Ny undersøgelse fra HDI og Lionbridge: Service desks og IT help desks prioriterer flersproget support for at få endnu større succes

Teknologi kan fjerne sprogbarrierer og gøre det lettere at finde kvalificerede medarbejdere

Colorado Springs, Colorado, og Waltham, Massachusetts - 25. juli, 2017 - HDI offentliggjorde i dag samme med Lionbridge Technologies, Inc. den nye analyserapport Multilingual Service in the Support Centre, som undersøger behovet for flersproget support og dens indvirkning på IT service management-industrien. Rapporten beskriver, hvordan service og support desks prioriterer sprog, hvilken påvirkning flersproget support har på interessenterne, og hvilke udfordringer og løsninger der er i forbindelse med at give sprogdækning. Hent rapporten her (på engelsk).

Rapporten fokuserer på, hvilken effekt flersproget service hos service desks og IT-supportcentre virker har, og omfatter måling af tilfredshed, udfordringer, prioritering af sprog samt planer for ændringer. Her er nogle af hovedkonklusionerne:

Er det vigtigt for industrien?
At kunne give flersproget support er altafgørende for industrien, og alle førende supportcentre forsøger sig med denne udfordring. 71,5 % af respondenterne sagde, at flersproget support var en prioritet i deres servicecenter, mens over 28 % af respondenterne planlagde at introducere nye sprog inden for det næste års tid.

Effekten af flersproget support
73 % af respondenterne bekræftede, at kundetilfredsheden steg, når der blev ydet support på kundens modersmål, hvilket viser at flersproget support har en bevislig effekt på servicecentrenes succes. Ud over dette sagde 46 % af respondenterne, at raten for problemløsning ved første henvendelse blev forbedret.

Udfordringerne ved flersproget support
flersproget support er en stor udfordring: 23 % af respondenterne i rapporten sagde, at de ikke havde mulighed for at kommunikere på andre end deres primære sprog.

Den største udfordring i forhold til at kunne yde flersproget support er i dag at ansætte de rigtige folk. 42 % af respondenterne sagde, at deres største problem var at finde og holde på interne flersprogede analytikere, mens 37 % af respondenterne pegede på omkostningerne ved at ansætte personale som deres største udfordring. Selvom det er en stor opgave at kunne yde flersproget support, sagde kun 10 % af respondenterne, at de ville foretrække ikke at yde support på andre end deres primære sprog.

Øget behov for flersproget support
Flersproget service bliver i stadigt højere grad en topprioritet for supportcentre, der gerne vil yde service til de kunder, som taler andre end deres primære sprog. 88 % af respondenterne kan godt lide at yde support på andre end deres primære sprog, og næsten halvdelen af alle respondenter, nemlig 47 %, yder allerede support på to eller flere sprog.

“I takt med at vores verden bliver mindre, bliver vores supportcentres evner og udvalg af tjenester nødt til at blive større, f.eks. ved at kunne yde service på flere sprog”, siger Roy Atkinson, senioranalytiker, HDI. “Et supportcenter, der kan yde flersproget service, har en klar markedsfordel, fordi de kan yde support på markeder, som deres konkurrenter er udelukket fra.”

“Virksomhederne har kæmpet med at yde flersproget support, på grund af at de traditionelle sprogstrategier var dyre, og teknologien havde begrænsninger“, siger Tom Tseki, VP og GM, GeoFluent og Customer Care Solutions, Lionbridge. “Men der sker meget på området nu. Nye teknologiske løsninger gør det lettere end nogensinde for service desks at yde flersproget support på de kommunikationskanaler, som medarbejdere, partnere, distributører og leverandører foretrækker. Dermed kan man kommunikere på alle sprog på alle kanaler.“

Analyserapporten Multilingual Service in the Support Centre indeholder af svar fra mere end 380 IT-folk i 23 lande og 30 industrier, inklusive alle niveauer i organisationen, fra nyansatte til folk på ledelsesniveau. Ud af respondenterne er næsten 42 % i managementstillinger på mellemlederniveau. Derudover har 42 % af respondenterne en ekstern rolle med kundekontakt inden for organisationen.

Lionbridge præsenterer d. 31. oktober - 3. november ved itSMF og HDI’s FUSION 17 i Las Vegas den nye tjeneste GeoFluent for Enterprise Service Management, en løsning til oversættelse og tolkning på alle kanaler, der giver organisationerne mulighed for at yde flersproget helpdesk- og servicesupport uden at skulle ansætte tosproget personale. Læs mere om eventet, og registrer dig, her: servicemanagementfusion.com

Om GeoFluent

GeoFluent er en flersproget platform, der uanset kanal hjælper service desks, kontaktcentre og virksomheder med at nedbryde sprogbarriererne til deres nuværende og potentielle kunder, partnere, distributører og medarbejdere. GeoFluent sikrer mere effektiv kommunikation på alle kanaler og sprog og giver en bedre kundeoplevelse, uden at det er nødvendigt at ansætte tosproget personale eller bruge flere forskellige oversættelsesvirksomheder. Få yderligere oplysninger her: www.geofluent.com.

Om Lionbridge

Som verdens største leverandør af sproglige løsninger hjælper vi hver eneste dag mere end 800 af verdens førende brands med at effektivisere deres kommunikation – globalt såvel som lokalt. Vi er et team af mere end 100.000 medarbejdere og leverandører med forskellige kompetencer inden for sprog, kultur og teknologi, hvilket giver os mulighed for at hjælpe vores kunder med oversættelse og lokalisering, digital marketing, global engineering og test af applikationer. Lionbridge har lokale kontorer i 27 lande verden over og har hovedsæde i Waltham i Massachusetts, USA. Læs mere på: http://www.lionbridge.com.

Om HDI

HDI blev grundlagt i 1989 og er den første medlemsforening og certificeringsinstitution i teknisk support-industrien. Siden da har HDI været centrum for professionel udvikling ved at tilbyde ressourcer til at støtte de enkelte organisationer i at opnå enestående god kundeservice. Med andre ord hjælper vi fagfolk i servicefunktioner med at yde bedre support til deres kunder. Det gør vi ved at fremme samarbejde og networking, holde velrenommerede konferencer og events, producere anerkendte publikationer og god forskning, certificere og træne tusinder af fagfolk hvert år og forbinde tjenesteudbyderne med kunderne. Læs mere på www.ThinkHDI.com. HDI er organiseret af UBM plc. UBM er den største arrangør af pure-play B2B-events i verden. Vi har over 3.750 folk fordelt i mere end 20 lande til at servicere mere end 50 forskellige sektorer. Vores store viden og passion for disse sektorer gør, at vi kan tilbyde værdifulde oplevelser, som skaber succes for vores kunder. Læs de seneste nyheder og få mere information om UBM på: www.ubm.com.

Mediekontakter

Richard Trunzo
HDIPR@ubm.com

Aimee Jen
Text100 for Lionbridge
NALionbridge@text100.com
+1-415-593-8402

Få mere at vide om, hvordan vi kan hjælpe