Neue Studien von HDI und Lionbridge: Service Desks & IT Help Desks Prioritizing Multilingual Support to Optimize Success

Die Rekrutierung von geeigneten Mitarbeitenden stellt oft eine Herausforderung dar; doch Technologie hilft, die Sprachbarrieren über die verschiedenen Kommunikationskanäle zu überwinden

Colorado Springs, CO, und Waltham, Mass. – 25. Juli 2017 – HDI und Lionbridge Technologies, Inc., haben heute die Veröffentlichung der neuen Studie Multilingual Service in the Support Center angekündigt, welche die Notwendigkeit von mehrsprachigem Support und dessen Nutzen für die IT-Servicemanagement-Industrie thematisiert. In der Studie wird untersucht, inwiefern Service und Support Desks Mehrsprachigkeit priorisieren, welchen Einfluss ein mehrsprachiger Support auf die verschiedenen Stakeholder hat und welche Herausforderungen es auf dem Weg zur Mehrsprachigkeit mithilfe welcher Lösungen zu bewältigen gilt. Studie hier herunterladen (auf Englisch).

Die für diese Studie durchgeführte Umfrage legte den Fokus auf den Nutzen, der entsteht, wenn Service Desks und IT-Support-Zentren ihre Dienste in mehreren Sprachen anbieten. Dabei wurden auch Zufriedenheitswerte, Herausforderungen, Sprachprioritäten und mögliche Veränderungen behandelt. Die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick:

Ist dieses Thema für die IT-Servicemanagement-Industrie überhaupt von Bedeutung?
Die Fähigkeit, mehrsprachigen Support anbieten zu können, ist für die Branche essentiell. Nicht umsonst setzt sich jedes führende Support-Zentrum mit diesem Thema auseinander. 71,5% der Umfrageteilnehmer gaben an, dass die multilinguale Kompetenz für den Kundenservice Priorität genießt, wobei über 28% planen, nächstes Jahr weitere Sprachen anzubieten.

Der Nutzen mehrsprachiger Support-Dienstleistungen
73% der Befragten bestätigten, dass die Kundenzufriedenheitswerte höher ausfallen, wenn der Support in der Muttersprache des Kunden erfolgt. Daraus lässt sich schließen, dass der mehrsprachige Support zum Erfolg eines Service-Zentrums beiträgt. Außerdem meinten 46%, dass sich so mehr Probleme bereits beim Erstkontakt lösen lassen.

Die Herausforderungen eines mehrsprachigen Supports
Wer einen mehrsprachigen Kundensupport anbieten will, muss signifikante Hürden nehmen: 23% der Befragten sagten, dass sie nicht in der Lage seien, den Support in den kleineren Sprachen zu leisten.

Derzeit besteht das größte Problem denn auch darin, passende Mitarbeitende zu rekrutieren. 42% der Umfrageteilnehmer gaben in diesem Zusammenhang an, dass die Herausforderung vor allem darin läge, mehrsprachige Analysten zu finden und zu halten, während 37% die Rekrutierungskosten als das dringendste Problem bezeichneten. Obwohl die Bereitstellung eines mehrsprachigen Supports eine schwierige Herausforderung darstellt, gaben nur 10% der Befragten an, lieber keinen Support in den sekundären Sprachen anbieten zu wollen.

Multilingualer Support auf dem Vormarsch
Die Fähigkeit, Support in mehreren Sprachen leisten zu können, gehört mittlerweile zu den wichtigsten Prioritäten von Support-Zentren, zumal sie auch für diejenigen Kunden, die keine der weitläufig verbreiteten Sprachen sprechen, die benötigten Serviceleistungen erbringen wollen. 88% der Befragten wollen Support in den sekundären Sprachen anbieten, und fast die Hälfte der Befragten, nämlich 47%, bieten Kundensupport bereits in zwei oder mehr Sprachen an.

„Die Welt wir zusehends kleiner, daher ist es für Kundenservice-Zentren wichtig, ihre Fähigkeiten und ihre Dienstleistungspalette auszubauen, etwa durch Erweiterung der sprachlichen Kompetenz“, sagt Roy Atkinson, Senior Analyst bei HDI. „Ein Support-Zentrum, dass seine Kunden in mehreren Sprachen bedienen kann, hat einen klaren Wettbewerbsvorteil, da es in Märkten tätig sein kann, welche der Konkurrenz verwehrt bleiben.“

„Unternehmen haben sich mit dem Konzept des mehrsprachigen Supports bisher schwer getan, vor allem aufgrund der Kosten, die mit den herkömmlichen Sprachstrategien verbunden sind, und der technischen Grenzen“, so Tom Tseki, VP und GM, GeoFluent und Customer Care Solutions bei Lionbridge. „Das Umfeld verändert sich jedoch. Neue Technologien machen es den Service Desks so leicht wie nie zuvor, mehrsprachigen Support über diejenigen Kanäle anzubieten, die von den Mitarbeitenden, Partnern, Vertriebspartnern und Zulieferern gewünscht und geschätzt werden. Sie ermöglichen eine wirksame sprach- und kanalübergreifende Kommunikation.“

Die Studie Multilingual Service in the Support Center umfasst die Antworten einer Umfrage mit über 380 IT-Fachleuten in 23 Ländern und 30 Branchen aus allen Hierarchiestufen, vom Sachbearbeiter bis hin zur Führungsetage. Von den Befragten gehörten knapp 42%, also beinahe die Hälfte, dem mittleren Management an. Überdies haben 42% der Befragten in ihrem Unternehmen eine Funktion mit Kundenkontakt inne.

Lionbridge wird an der FUSION 17 von itSMF und HDI, die vom 31. Oktober bis 3. November 2017 in Las Vegas stattfinden wird, das ToolGeoFluent for Enterprise Service Management präsentieren, eine Multi-Kanal-Übersetzungs- und Dolmetscher-Lösung, die es Unternehmen erlaubt, mehrsprachige Helpdesk- und Service-Support-Dienstleistungen auch ohne mehrsprachiges Personal anzubieten. Erfahren Sie mehr über den Anlass und wie Sie sich anmelden können unter: servicemanagementfusion.com

Über GeoFluent

GeoFluent ist eine mehrsprachige Multi-Kanal-Plattform, die Service Desks, Anlaufstellen und Unternehmen hilft, die Sprachbarrieren zwischen ihnen und ihren Kunden, potenziellen Kunden, Partnern, Vertriebspartner und Mitarbeitenden zu überwinden. GeoFluent ermöglicht eine kanal- und sprachübergreifende effizientere Kommunikation und ermöglicht eine bessere Customer Experience, ohne dass zusätzliches mehrsprachiges Personal benötigt wird oder auf Sprachdienstleister zurückgegriffen werden muss. Nähere Informationen erhalten Sie unter www.geofluent.com.

Über Lionbridge

Lionbridge unterstützt über 800 weltweit führende Marken bei der Steigerung ihres internationalen Marktanteils, der Beschleunigung der Produkteinführung sowie beim erfolgreichen Einstieg in lokale Märkte weltweit. Mit innovativen Cloud-basierten Technologieplattformen und einem globalen Pool aus über 100.000 professionellen Ressourcen bieten wir detail-kritische Geschäftsprozesse für Übersetzung, Online-Marketing, globales Content-Management und Testing. Mit diesen Lösungen sorgen wir für eine einheitliche Markenpräsenz, lokale Relevanz und technische Nutzbarkeit in allen Phasen und Bereichen des Customer Lifecycle. Lionbridge mit Sitz in Waltham, Mass., unterhält Kompetenzzentren in 27 Ländern. Erfahren Sie mehr über unser Unternehmen unter www.lionbridge.com.

Über HDI

HDI wurde 1989 gegründet und ist der erste Mitgliederverband und gleichzeitig Zertifizierungsstelle für die Technische-Support-Branche. Seither bietet HDI professionelle Entwicklungskompetenz, indem sie die Ressourcen bereitstellt, die unternehmensweiter Erfolg durch herausragenden Kundendienst erfordert. HDI hilft der Servicemanagement-Branche ihren Kunden bessere Dienstleistungen zu erbringen, indem es die Zusammenarbeit und Vernetzung fördert, renommierte Konferenzen und Anlässe organisiert, hochqualitative Publikationen und Studien veröffentlicht, jährlich tausende Fachkräfte zertifiziert und ausbildet sowie Lösungsanbieter und Nutzer zusammenbringt. Erfahren Sie mehr unter www.ThinkHDI.com. Hinter HDI steht mit UBM plc. das weltweit größte Unternehmen, das sich ausschließlich auf die Organisation von B2B-Anlässen konzentriert. Unsere +3750 Mitarbeitenden in über 20 Ländern erbringen ihre Dienstleistungen für mehr als 50 Branchen. Dank unseres profunden Branchenverständnisses und hohen Engagements sind wir in der Lage, wertvolle Erlebnisse zu schaffen, die unseren Kunden zum Erfolg verhelfen. Besuchen Sie uns auf www.ubm.com, um aktuelle Neuigkeiten über UBM zu erfahren.

Medienanfragen

Richard Trunzo
HDIPR@ubm.com

Aimee Jen
Text100 für Lionbridge
NALionbridge@text100.com
+1-415-593-8402