Nuevo estudio de HDI y Lionbridge: Los servicios de asistencia y los centros de ayuda de TI priorizan el soporte en varios idiomas para optimizar el éxito

La tecnología ayuda a solucionar problemas de dotación de personal y a eliminar los obstáculos del idioma en distintos canales

Colorado Springs, CO y Waltham, Massachusetts (EE. UU.), 25 de julio, 2017. HDI, junto con Lionbridge Technologies, Inc., ha anunciado hoy la publicación de un nuevo informe de investigación, Multilingual Service in the Support Center, en el que se examina la necesidad de contar con soporte multilingüe y su repercusión en el sector de la gestión de servicios de TI. El informe aborda la forma en que los servicios de asistencia técnica priorizan el idioma y el impacto del soporte multilingüe en los grupos de interés, así como los retos que plantea la cobertura lingüística y sus posibles soluciones. Descargue el informe aquí (en inglés).

La encuesta se centró en el efecto del servicio en varios idiomas en los centros de soporte de TI y los servicios de asistencia, incluidas métricas de satisfacción, retos, idiomas prioritarios y planes para el cambio. Estas son algunas de las principales conclusiones:

¿Es importante para el sector?
Prestar soporte en varios idiomas es fundamental para el sector, de hecho todos los centros de soporte importantes quieren superar este reto. El 71,5 % de los encuestados indicó que el soporte multilingüe en su centro de servicio es prioritario, mientras que más del 28 % de los encuestados tiene previsto añadir idiomas durante el próximo año.

Efecto del soporte en varios idiomas
El 73 % de los encuestados confirmó que las métricas de satisfacción mejoraron al prestar el soporte en la lengua materna de los clientes, lo que nos lleva a concluir que el soporte en varios idiomas tiene un efecto comprobado en el éxito de un centro de servicio. Además, el 46 % indicó que el porcentaje de resolución de problemas en el primer contacto también había aumentado.

Retos del soporte en varios idiomas
El soporte multilingüe se ha convertido en un reto importante: el 23 % de los encuestados dijo que no tenía soluciones para comunicarse en idiomas no principales.

Actualmente, el principal reto a la hora de prestar soporte multilingüe es contratar al personal adecuado. El 42 % de los participantes en la encuesta comentó que encontrar y conservar en plantilla analistas multilingües era su principal problema, mientras que el 37 % mencionó el coste de contratación de personal como su reto más importante. Aunque prestar soporte en varios idiomas es una tarea complicada, solo el 10 % de los encuestados comentó que preferirían no prestar soporte en idiomas que no sean principales.

El soporte en varios idiomas está en alza
El servicio en varios idiomas se está convirtiendo en la máxima prioridad para los centros de soporte, ya que muchos están interesados en prestar a sus clientes, que hablan idiomas que no son principales, el servicio que necesitan. El 88 % de los encuestados quiere prestar soporte en idiomas que no sean principales y casi la mitad de los encuestados, un 47 %, ya presta soporte en dos o más idiomas.

“A medida que aumenta la globalización de nuestro mundo, es importante para los centros de soporte ampliar su capacidad y su gama de servicios incorporando idiomas”, comenta Roy Atkinson, analista principal de HDI. “El centro de soporte que pueda ofrecer su servicio en varios idiomas contará con una ventaja fundamental en el mercado, ya que podrá atender mercados en los que sus competidores no tendrán cabida”.

“Las empresas han tenido problemas con el soporte multilingüe debido al coste de las estrategias lingüísticas tradicionales y las limitaciones de la tecnología", comenta Tom Tseki, vicepresidente y director general de GeoFluent y Soluciones de atención al cliente de Lionbridge. “El panorama está cambiando. Gracias a las nuevas soluciones tecnológicas, los centros de servicio pueden prestar soporte en distintos idiomas a través de canales de comunicaciones que los empleados, los colaboradores, los distribuidores y los proveedores valoran y desean utilizar. Esto hace posible comunicaciones realmente omnilingües y omnicanal".

El informe de investigación Multilingual Service in the Support Center incluye las respuestas a la encuesta de más de 380 profesionales de TI de 23 países y 30 sectores. En él están representados todos los niveles laborales, desde empleados de nivel básico hasta altos directivos. De las personas encuestadas, cerca de la mitad, casi el 42 %, ocupa puestos de gestión de nivel intermedio. Por otra parte, el 42 % de los encuestados desempeña un trabajo de cara al cliente dentro de su organización.

Lionbridge presentará GeoFluent para gestión de servicios empresariales, una solución omnicanal de traducción e interpretación que permite a las empresas prestar soporte técnico en varios idiomas sin tener que contratar personal bilingüe, en la conferencia y exposición FUSION 17 de itSMF y HDI, que se celebrará del 31 de octubre al 3 de noviembre en Las Vegas. Para obtener más información e inscribirse en este evento, visite: servicemanagementfusion.com

Acerca de GeoFluent

GeoFluent es una plataforma multilingüe y omnicanal que ayuda a los centros de servicio, centros de contacto y empresas a eliminar el obstáculo que supone el idioma a la hora de trabajar con clientes, posibles clientes, colaboradores, distribuidores y empleados. A través de distintos canales y en varios idiomas, GeoFluent aumenta la eficacia de las comunicaciones y mejora la experiencia de cliente sin tener que contratar personal bilingüe ni utilizar varios proveedores de servicios lingüísticos. Visite www.geofluent.com para obtener más información.

Acerca de Lionbridge

Lionbridge ayuda a más de 800 marcas líderes mundiales a aumentar su cuota de mercado internacional, acelerar la adopción de productos e interactuar de manera eficaz con los clientes en los mercados locales de todo el mundo. Por medio de nuestras innovadoras plataformas de tecnología en la nube y nuestro equipo global de más de 100.000 profesionales que trabajan en ella, proporcionamos soluciones de traducción, marketing en línea, gestión de contenido global y testing de aplicaciones que garantizan la coherencia global de marca, relevancia local y usabilidad técnica en todos los puntos de contacto con el cliente durante cada etapa del ciclo comercial. Lionbridge, con sede en Waltham, Massachusetts (EE. UU.), dispone de centros de soluciones en 27 países. Para obtener más información, visite www.lionbridge.com.

Acerca de HDI

Fundada en 1989, HDI es la primera asociación de miembros y entidad de certificación creada para el sector del soporte técnico. Desde entonces, HDI ha seguido impulsando el desarrollo profesional al ofrecer los recursos necesarios para promocionar el éxito de las organizaciones mediante un excepcional servicio al cliente. Y lo hacemos facilitando la colaboración y las relaciones, organizando conferencias y eventos de gran prestigio, produciendo publicaciones y estudios reconocidos, formando y certificando a miles de profesionales cada año y poniendo en contacto a los proveedores de soluciones con los profesionales. Más información en www.ThinkHDI.com. HDI es una marca de tecnología de UBM plc. UBM es el mayor organizador de eventos personalizados de B2B del mundo. Nuestra plantilla de más de 3.750 empleados, que trabajan en más de 20 países, presta servicio a más de 50 sectores distintos. Nuestros amplios conocimientos y nuestra pasión por estos sectores nos permiten crear experiencias valiosas que ayudan a nuestro clientes a triunfar. Visite www.ubm.com para obtener información y últimas noticias sobre UBM.

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