HDI:n ja Lionbridgen uusi tutkimus: Menestyksen optimointi monikielisen asiakaspalvelun ja IT-tuen avulla

Teknologia auttaa rekrytointihaasteissa kaatamalla kielimuurit kaikissa kanavissa

Colorado Springs ja Waltham – 25.7.2017 – HDI ja Lionbridge Technologies, Inc. julkaisivat tänään Monikielinen palvelu asiakaspalvelukeskuksissa -raportin (englanniksi), jossa tutkitaan monikielisen asiakaspalvelun tarvetta ja sen vaikutusta IT-palvelujen hallintaan toimialana. Raportti selvittää asiakaspalveluntarjoajien tapoja priorisoida kieltä, monikielisen palvelun vaikutusta sidosryhmiin sekä monipuolisen kielivalikoiman tarjoamisen haasteita ja ratkaisuja. Lataa raportti täältä (englanniksi).

Kyselyssä keskityttiin monikielisen palvelun vaikutuksiin asiakaspalveluun ja IT-tukeen. Sen aiheita ovat asiakastyytyväisyystulokset, haasteet, kieliprioriteetit ja muutossuunnitelmat. Seuraavassa on eräitä raportin keskeisiä havaintoja.

Merkitys toimialan kannalta
Monikielisen asiakastuen tarjoaminen on alalle keskeisen tärkeää, ja jokainen asiakaspalveluntarjoaja etsii keinoja sen haasteiden nujertamiseksi.71,5 prosenttia vastaajista ilmoitti, että monikielisen asiakaspalvelun tarjoaminen on otettu prioriteetiksi heidän palvelukeskuksissaan. Yli 28 prosenttia vastaajista suunnitteli laajentavansa kielivalikoimaa seuraavan vuoden aikana.

Monikielisen asiakastuen vaikutus
73 prosenttia vastaajista kertoi, että asiakastyytyväisyystulokset paranivat, kun tukea pystyttiin antamaan asiakkaiden äidinkielellä. Monikielisellä tuella on täten todistetusti vaikutuksensa palvelukeskuksen menestykseen. Tämän lisäksi 46 prosenttia vastaajista raportoi, että ensimmäisellä yhteydenottokerralla ratkenneiden ongelmien osuus on kasvanut.

Monikielisen asiakastuen haasteet
Monikielisen tuen tarjoamisesta on tullut huomattava haaste, sillä 23 prosenttia kyselyvastaajista kertoi, ettei heillä ollut keinoja tarjota asiakaspalvelua vierailla kielillä.

Tällä hetkellä monikielisen tuen tarjoamisen suurin ongelma on sopivien ihmisten rekrytointi. 42 prosenttia kyselyvastaajista mainitsi suurimmaksi haasteekseen monikielisten analyytikkojen löytämisen ja pitämisen talossa. 37 prosentin mukaan suurin ongelma oli rekrytoinnin korkea hinta. Vaikka monikielisen tuen tarjoaminen on monimutkainen prosessi, vain 10 prosenttia vastaajista olisi mieluummin tarjoamatta vieraskielistä tukea.

Monikielinen tuki yleistymässä
Monikielisen palvelun tarjoamisesta on tulossa palvelukeskusten ykkösprioriteetti, sillä monet niistä haluavat tarjota vieraskielisille asiakkailleen tarvittavaa palvelua heidän äidinkielillään. 88 prosenttia vastaajista kannattaa tuen tarjoamista vierailla kielillä, ja lähes puolet vastaajista eli 47 prosenttia tarjoaa jo asiakastukea vähintään kahdella kielellä.

”Maailman kutistuessa entisestään asiakaspalvelukeskusten on laajennettava osaamistaan ja palveluvalikoimiaan kattamaan monikielisten palvelujen tarjoamisen”, HDI:n seniorianalyytikko Roy Atkinson totesi. ”Monikielistä palvelua tarjoavalla asiakaspalvelulla on markkinoilla jo lähtökohtaisesti etulyöntiasema, sillä ne voivat toimia useammilla markkinoilla kuin kilpailijat.”

”Monikielinen tuki on aiheuttanut ongelmia yrityksille perinteisten kielistrategioiden hinnan ja teknisten rajoitusten takia”, sanoi Lionbridgen GeoFluent- ja Customer Care Solutions -yksiköiden johtaja Tom Tseki. ”Ala on muutoksessa. Uusien teknisten ratkaisujen ansiosta asiakaspalvelukeskukset voivat tarjota tukea eri kielillä helpommin kuin koskaan viestintäkanavissa, joita työntekijät, kumppanit, jakelijat ja toimittajat haluavat ja arvostavat. Se mahdollistaa aidon monikielisen ja monikanavaisen viestinnän.”

Monikielinen palvelu asiakaspalvelukeskuksissa -tutkimusraportti koostuu vastauksista kyselyyn, johon vastasi yli 380 IT-ammattilaista 23 maasta ja 30 toimialalta sekä organisaatioiden alimmilta tasoilta aina johtajiin asti. Kyselyyn vastanneista henkilöistä 42 prosenttia toimii keskijohdossa, ja sama osuus työskentelee organisaatioidensa asiakaspinnassa.

Lionbridgen monikanavainen käännös- ja tulkkausratkaisu GeoFluent for Enterprise Service Management mahdollistaa monikielisen tuki- ja asiakaspalvelun tarjoamisen ilman kaksikielisen henkilöstön rekrytointia. Ratkaisu on esitteillä itSMF:n ja HDI:n järjestämässä FUSION 17 -tapahtumassa 31.10.–3.11. Las Vegasissa. Lue lisätietoja ja rekisteröidy tapahtumaan osoitteessa servicemanagementfusion.com

Tietoja GeoFluentista

GeoFluent on monikanavainen ja monikielinen alusta, joka auttaa asiakaspalvelukeskuksia ja yrityksiä kaatamaan kielimuurit asiakkaiden, prospektien, kumppanien, jakelijoiden ja työntekijöiden väliltä. GeoFluent mahdollistaa entistä tehokkaamman viestinnän eri kanavissa ja eri kielillä sekä parantaa asiakaskokemusta ilman tarvetta vuokrata tai rekrytoida kaksikielistä henkilöstöä tai käyttää useita kielipalvelujen tarjoajia. Lisätietoja on osoitteessa www.geofluent.com.

Tietoja Lionbridgestä

Lionbridge auttaa yli 800 maailman johtavaa brändiä kasvattamaan markkinaosuuttaan, nopeuttamaan tuotteidensa käyttöönottoa ja sitouttamaan asiakkaita kohdemarkkinoilla eri puolilla maailmaa. Tuotamme innovatiivisten pilvialustojen ja yli 100 000 asiantuntijan voimin käännöksiä, verkkomarkkinointia sekä globaaleja sisällönhallinnan ja sovellustestauksen palveluja. Ne varmistavat globaalin brändin yhdenmukaisuuden, sopivuuden kohdemarkkinoille ja teknisen käytettävyyden kaikissa asiakassuhteen vaiheissa. Lionbridgen pääkonttori sijaitsee Walthamissa, Yhdysvalloissa, ja yrityksen toimipisteitä on 27 maassa. Lisätietoja on osoitteessa www.lionbridge.com.

Tietoja HDI:stä

Vuonna 1989 perustettu HDI on ensimmäinen teknisen tukipalvelun toimijoille tarkoitettu jäsenyhdistys ja sertifiointielin. Perustamisestaan lähtien HDI on tukenut ammatillista kehitystä tarjoamalla resursseja, joilla voidaan tuottaa yrityksille koko organisaation laajuista menestystä erinomaisen asiakaspalvelun avulla. Se auttaa palveluhallinnan ammattilaisia palvelemaan asiakkaitaan paremmin tukemalla yhteistyötä ja verkostoitumista. Tämä tapahtuu järjestämällä kiitettyjä konferensseja ja tapahtumia, tuottamalla arvostettuja julkaisuja ja tutkimuksia sekä sertifioimalla ja kouluttamalla tuhansia ammattilaisia joka vuosi. HDI:n tavoitteena on myös saattaa yhteen ratkaisujen tarjoajat ja niiden käyttäjät. Lisätietoja on osoitteessa www.ThinkHDI.com. HDI:n toimintaa koordinoi UBM plc. Se on maailman suurin yritystapahtumien järjestäjä, jonka yli 3 750 työntekijää yli 20 maassa tarjoaa palveluja yli 50 eri toimialalle. UBM:n monipuolinen osaaminen ja omistautuminen näille aloille tuottaa tuloksenaan arvokkaita kokemuksia, jotka edesauttavat asiakkaiden menestymistä. Lisätietoja ja tuoreimpia uutisia on osoitteessa www.ubm.com.

Mediakontaktit

Richard Trunzo
HDIPR@ubm.com

Aimee Jen
Text100 (Lionbridgen edustajana)
NALionbridge@text100.com
+1-415-593-8402