Nouvelle étude réalisée par HDI et Lionbridge : L'assistance multilingue, nouvelle priorité des services de dépannage et d'assistance informatique pour optimiser leur efficacité

Face aux défis liés au personnel, la technologie détruit les barrières de la langue sur les différents canaux

Colorado Springs, Colorado et Waltham, Massachusetts - 25 juillet 2017 - HDI, conjointement à Lionbridge Technologies, Inc., a annoncé aujourd'hui la publication d'un nouveau rapport d'étude, Multilingual Service in the Support Center (Service multilingue dans le centre d'assistance), qui examine la nécessité d'une assistance multilingue et son impact dans le secteur de la gestion des services informatiques. Le rapport analyse quelles priorités donnent les centres de dépannage et d'assistance aux langues, l'impact de l'assistance multilingue sur les parties prenantes, ainsi que les défis liés à la mise en place d'un service en plusieurs langues et leurs solutions. Téléchargez le rapport ici (en anglais).

L'enquête se concentre sur l'effet d'un service multilingue dans les centres de dépannage et d'assistance informatique, y compris sur les notes de satisfaction, les défis, les priorités linguistiques et les plans de mutation. Voici les principaux résultats :

Est-ce important pour le secteur ?
Proposer une assistance multilingue représente un enjeu majeur dans le secteur, chaque centre d'assistance de premier plan cherchant à maîtriser ce défi. 71,5 % des répondants ont déclaré que disposer d'une assistance multilingue dans leur centre de dépannage était une priorité, tandis que plus de 28 % des répondants envisageaient de proposer de nouvelles langues au cours de l'année suivante.

L'effet de l'assistance multilingue
73 % des répondants ont confirmé que la satisfaction client était plus élevée lorsque l'assistance était proposée dans la langue maternelle des clients, ce qui prouve que l'assistance multilingue contribue à améliorer l'efficacité du centre de dépannage. De plus, 46 % des personnes interrogées ont aussi rapporté une hausse des résolutions aux problèmes au premier contact.

Les défis de l'assistance multilingue
L'assistance multilingue est devenue un défi d'importance : 23 % des répondants à l'enquête ont déclaré n'avoir aucune solution pour la communication dans des langues non maternelles.

Actuellement, le principal défi lié à l'offre d'une assistance multilingue porte sur l'embauche de personnel compétent. 42 % des répondants ont déclaré que le problème majeur était de trouver et de garder des analystes multilingues en interne, tandis que 37 % des répondants ont indiqué que le coût de l'embauche de personnel représentait leur principal défi. Bien que la mise en place d'une assistance multilingue soit un projet complexe, seulement 10 % des répondants préfèrent ne pas proposer une assistance en langues non maternelles.

Assistance multilingue en hausse
Le service multilingue devient une priorité essentielle pour les centres d'assistance, car beaucoup d'entreprises souhaitent offrir à leurs clients qui ne parlent pas leur langue maternelle le service dont ils ont besoin. 88 % des répondants veulent proposer une assistance dans d'autres langues et presque la moitié (47 %) propose déjà une assistance en deux langues ou plus.

« Alors que notre monde se rétrécit continuellement, il est important que les centres d'assistance s'adaptent pour proposer un service en plusieurs langues afin d'élargir leur capacité et leur gamme de services, déclare Roy Atkinson, analyste principal chez HDI. Un centre d'assistance capable d'offrir un service multilingue bénéficie d'un avantage inhérent sur la place de marché, en se positionnant sur des marchés auxquels ses concurrents n'ont pas accès. »

« Les entreprises ont rencontré des difficultés avec l'assistance multilingue en raison du coût des stratégies linguistiques traditionnelles et des limitations de la technologie, affirme Tom Tseki, vice-président et directeur général de GeoFluent et des solutions de service client chez Lionbridge. Le secteur est en pleine mutation. Grâce aux nouvelles technologies, il n'a jamais été aussi simple pour les services de dépannage de proposer sur tous les canaux de communication l'assistance linguistique que les employés, partenaires, distributeurs et fournisseurs recherchent et valorisent. Cela permet une véritable communication en toutes langues, sur tous les canaux. »

Le rapport d'étude Multilingual Service in the Support Center est constitué des réponses à une enquête menée auprès de plus de 380 professionnels de l'informatique dans 23 pays et 30 secteurs, à tous les échelons de l'organisation, de l'employé débutant au cadre supérieur. Sur l'ensemble des personnes interrogées, près de la moitié (presque 42 %) occupe un poste de cadre intermédiaire. De plus, 42 % des sondés ont un rôle externe en contact avec le client au sein de leur organisation.

Lionbridge va présenter GeoFluent for Enterprise Service Management, une solution de traduction et d'interprétation tous canaux qui permet aux organisations de proposer un service de dépannage et d'assistance multilingue sans embaucher ou maintenir en poste du personnel bilingue, lors de la conférence FUSION 17 organisée par itSMF et HDI, qui a lieu entre le 31 octobre et le 3 novembre à Las Vegas. Pour en savoir plus et vous inscrire à cet événement, consultez le site : servicemanagementfusion.com

À propos de GeoFluent

GeoFluent est une plateforme multilingue tous canaux qui permet aux services de dépannage, centres d'appels et entreprises de lever les barrières linguistiques entre leurs clients, prospects, partenaires, distributeurs et employés. Quels que soient les canaux et les langues, GeoFluent améliore la communication et l'expérience client sans que les entreprises aient à employer ou maintenir en poste un personnel bilingue, ou à utiliser plusieurs fournisseurs de services linguistiques. Consultez le site www.geofluent.com pour plus d'informations.

À propos de Lionbridge

Lionbridge permet à plus de 800 marques internationales leaders d'augmenter leur part de marché, d'accélérer l'adoption de leurs produits et de susciter efficacement l'intérêt de leurs clients sur les marchés locaux à travers le monde. En nous appuyant sur nos plateformes technologiques virtuelles et nos ressources mondiales en crowdsourcing, à savoir plus de 100 000 professionnels travaillant dans le cloud, nous proposons des processus métier critiques, notamment des solutions de traduction, de marketing en ligne, de gestion de contenu global et de test d'applications qui garantissent la cohérence globale de la marque, la pertinence locale et la convivialité technique sur l'ensemble des points de contact du cycle de vie des clients. Lionbridge, dont le siège social se situe à Waltham, dans le Massachusetts, compte également des centres de solutions dans 27 pays. Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.lionbridge.com.

À propos d'HDI

Fondée en 1989, HDI est la première association de membres et le premier organisme de certification créés pour le secteur de l'assistance technique. Depuis, HDI a œuvré pour le développement professionnel en offrant les ressources nécessaires pour promouvoir la réussite de l'organisation dans son ensemble grâce à un service client exceptionnel. En d'autres mots, nous aidons les professionnels de la gestion des services à mieux servir leurs clients. Pour ce faire, nous encourageons la collaboration et l'utilisation de réseaux, organisons des conférences et des événements plébiscités, produisons des publications et des études renommées, certifions et formons des milliers de professionnels chaque année, et mettons en relation les fournisseurs de solutions avec les professionnels. Pour en savoir plus, consultez le site www.ThinkHDI.com. L'organisation d'HDI est assurée par UBM plc. UBM est le plus grand organisateur d'événements B2B au monde, une référence dans le domaine. Plus de 3 750 collaborateurs, dans plus de 20 pays, proposent leurs services à plus de 50 secteurs différents. Grâce à notre connaissance approfondie de ces secteurs et notre passion, nous créons de riches expériences qui contribuent à la réussite de nos clients. Pour obtenir les dernières actualités et informations sur UBM, consultez le site www.ubm.com.

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