ライオンブリッジ、多チャネルのカスタマー ケアに対応する GeoFluent® リアルタイム翻訳を発表

コンタクト センターや業務プロセス アウトソーシング会社において、全チャネルで一貫した多言語コミュニケーションを実現

マサチューセッツ州ウォルサム – 2016 年 1 月 19 日Lionbridge Technologies, Inc. (Nasdaq: LIOX) が本日、同社で実績のあるリアルタイム翻訳テクノロジー GeoFluent を拡充し、コンタクト センターおよびビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 向けの新しい多チャネル カスタマー ケア機能を追加したことを発表しました。この新機能により、顧客はエージェント機能による仮想チャット、メール、音声、ソーシャル、SMS、フォーラム、ナレッジベース、ヘルプデスク、チケット発行などを含むすべてのコミュニケーション チャネルにおいて、リアルタイムで効果的に多言語でのやりとりを実現できます (一覧はこちらでご覧いただけます)。

GeoFluent のマルチ チャネル サポートにより、各ブランドが顧客や見込み客の使う言語やチャネルで一貫して対応することが可能になります。その結果、コンタクト センターでは以下ができるようになります。

  • マーケットやチャネルを横断したカスタマー エクスペリエンス (CX) の向上: コミュニケーションにおける言語の壁をなくすことで顧客の業務が軽くなり、CSAT や NPS のスコア上昇につながります。
  • コスト削減: セルフサービスとデジタル チャネルで多言語対応を実現することで、電話での問い合わせを減らし、すべての言語に対応するために必要なスタッフを削減できます。
  • 複雑性とリスクの最小化: GeoFluent では多言語オプションを常時利用できるため、多数の言語でサービスとコンプライアンスを標準化できます。また、今まで手薄だった地域や言語も疎かにすることがなくなります。
  • グローバルなブランドの一貫性の確保: GeoFluent は重要なブランド用語、製品名、用語集を保持し、全言語での商標、製品名、ブランドの各要素の正確な表記を保証します。

「従来、多言語対応のカスタマー ケアを提供するには、スタッフの雇用、国内コンタクト センターの設立や電話通訳サービスの利用が必要でした」とライオンブリッジのグローバル製品担当シニア バイス プレジデント兼統括マネージャーのマーク オソフスキーは言います。「GeoFluent では、すべてのコミュニケーション チャネルを結びつけるという画期的な手法によって、ブランドや BPO が言語を問わず消費者の希望する伝達手段に対応できるようになります。すべてのチャネルで多言語対応を実現することで、わずかな費用でコンタクト センターでの最高のグローバル カスタマー エクスペリエンスを提供できます。」

GeoFluent はコンタクト センターに特化して設計されているため、多チャネル プロバイダーの完結したサービスから、シングル チャネルの一流サービスまで、主要なコミュニケーション プラットフォームと簡単に統合できます。GeoFluent は LivePerson LogMeIn、Moxie、Salesforce.com、Verint、Zendesk など業界大手の各種コミュニケーション プラットフォームに統合されています。お客様の既存の資産やインフラストラクチャーの価値を広げて、消費者とエージェントにシームレスな体験を提供します。

顧客の見積もりサポート:

「アイルランドに拠点を置くコンタクト センターとして、グローバルな顧客にリアルタイム翻訳を効率的に提供することが大変重要です。既存の Moxie チャット アプリケーションにライオンブリッジの GeoFluent を実装することで、英語を母語とするコンタクト センター スタッフがスペイン語でもリアルタイムでチャットできるようになりました」と RCI のカスタマー ケア チームのリーダーであるキース ロードウィク氏は言います。「その効果は絶大でした。顧客満足度が向上し、お客様の手間も削減されました。それだけではなく、電話での問い合わせが減少し、多言語のエージェントを多数雇う必要がなくなりました。数々のメリットがあり、GeoFluent は RCI と RCI のメンバーにとってなくてはならないものになっています。」

「当社のサービスの評判は、ポーカーを楽しむプレイヤーを獲得する上で非常に重要です」と PKR の CEO であるクリス ウェルチ氏は言います。「ライオンブリッジの GeoFluent ソリューションでは、複数の言語で優れたカスタマー サポートを提供できるため、世界中のお客様の顧客満足度が向上し、最終的には PKR の事業拡大につながります。」

「Getaroom.com が世界規模で急速に拡大したことで、他に類を見ない言語に特化した需要が一夜にして生まれました」と Getaroom.com のシニア バイス プレジデントのビル ラトリフ氏は語ります。「ライオンブリッジの GeoFluent ソリューションのおかげで継続的な成長を遂げることができました。この迅速かつ費用対効果に優れたソリューションで多言語対応のカスタマー サポートを短期間で拡張できたためです。ライオンブリッジの GeoFluent は実装やサポート、全体的なプロセスが期待をはるかに超えており、導入結果に非常に満足しています。」

GeoFluent について

ライオンブリッジが提供する SaaS ベースの GeoFluent はコンタクト センターと消費者の間の言語の障壁を取り除きます。さまざまなチャネルにわたって多言語対応を実現するため、カスタマー エクスペリエンスを高め、利益を増やし、コストとリスクを削減します。GeoFluent はコンタクト センター向けの主要なコミュニケーション プラットフォームを統合しているため、顧客の既存の資本を最大限に活用でき、世界の GDP の 95 パーセントを占める言語のサポートを可能にします。

ライオンブリッジについて

ライオンブリッジは、世界をリードする 800 以上のブランドに対し、国際マーケット シェアの拡大、スピーディーな製品普及、世界各地のローカル マーケットでの効果的な顧客獲得をサポートしています。当社の革新的なクラウド テクノロジー プラットフォームと 100,000 人以上の専門のクラウド ワーカーを活用することにより、翻訳、オンライン マーケティング、グローバル コンテンツ管理およびアプリケーション テスト ソリューションのいずれにおいても、ブランドの一貫性を維持しつつ、地域に合わせて効果的なカスタマイズを行い、消費者にとって使いやすいテクノロジーを実現します。マサチューセッツ州ウォルサムにあるライオンブリッジは 27 か国にソリューションセンターを置いています。詳しくは www.lionbridge.com をご覧ください。

お問い合わせ:

サラ ブダ
Lionbridge Technologies
sara.buda@lionbridge.com
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ルーシー フーバー
Text100
NALionbridge@text100.com
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