ライオンブリッジのグローバル カスタマー ケアの多言語サポート

グローバルな消費者動向として、カスタマー サポートの対応が必要なチャネルや言語はますます増えてきています。それにともない、あらゆるチャネル、あらゆる言語に対応するリアルタイムかつシームレスなコミュニケーションが求められています。しかし、このようなカスタマー エクスペリエンスの要件を満たすには膨大なコストがかかります。そのため、グローバル ブランドではそのギャップを埋めるための次世代言語テクノロジーを導入しています。

効率的で費用対効果の高いグローバル顧客対応ソリューション

ICMI (International Customer Management Institute) の調査結果:

  • 79% のコンタクト センターが、自分たちが使用している主要言語が母国語ではない顧客に対応している
  • 60% 以上の顧客が、企業と連絡を取る際に自分の母国語での対応を期待している
  • 52% のコンタクト センターが、今後 3 年間にわたり自分たちの主要言語ではない言葉でのコミュニケーション量が増えると予測している

これに対し、コンタクト センターは、対応言語以外の言葉を話す顧客とのコミュニケーションにおいて最も多く用いている手段は「単純に謝罪して、そのコンタクト センターの主要言語での対応を試みること」だとしています。ICMI の調査では、このような実態も明らかになりました。顧客満足度とカスタマー エクスペリエンスが第一の業界において、顧客の嗜好を無視して労力を強いる戦略は効果的ではありません。

ライオンブリッジにお任せいただければ、コンタクト センターはあらゆる言語でのカスタマー サポートを従来の多言語戦略よりもはるかに低いコストで提供できます。当社の主要ソリューションである GeoFluent (ジオフルーエント) は、コンタクト センターに特化して作られたリアルタイム翻訳ソリューションです。GeoFluent を利用すれば、チャネルを問わず顧客とあらゆる言語でコミュニケーションを取ることができます。

GeoFluent が単純な機械翻訳と異なるのは以下の点です。

  • 既存のチャット、メール、ヘルプデスク、および他のコミュニケーション ツールに組み込み可能
  • 最高レベルの翻訳品質を提供するために特許取得済みの言語テクノロジーを導入
  • 音声、メール、モバイル、Web サイト、SNS などあらゆるチャネルに対応

GeoFluent でできること

  • 言語というコミュニケーションの障壁をなくし、マーケットやチャネルを横断してカスタマー エクスペリエンス (CX) を向上します
  • 全言語セルフサービス オプションを採用して着信転送機能を利用することで、すべての言語をカバーするために必要なスタッフの数を減らし、コストを下げます
  • 言語間のサービスやコンプライアンスを統一して、プロセスの複雑さやリスクを最小限に抑えます
  • 商標、製品名、ブランドなどの主要な要素における正確な表記を、全言語で用語集化することで、グローバル ブランドの一貫性を確保します

カスタマー ケアが重要な場面は他にもあります。新しい顧客の獲得を目指してマーケティング キャンペーンをグローバルに展開するときや、Web サイトを翻訳してローカル言語でコミュニケーションを取るときなどです。さらに、獲得した顧客のサポートにおいても細心の注意を払う必要があります。

ライオンブリッジのカスタマー ケア ソリューションが、グローバルな顧客基盤におけるカスタマー エクスペリエンスの最適化をどのようにサポートするか、ぜひ詳細をご覧ください。

顧客事例
ライオンブリッジと RCI
RCI が多言語チャット エンジンに GeoFluent を採用

「導入の効果は顕著に現れていて、顧客満足度の向上や顧客の負担軽減などがみられるほか、問い合わせの手段として電話ではなくチャットを選ぶ顧客の数が増加し、多言語に対応可能なスタッフを大量に雇用する必要がなくなりました。GeoFluent は RCI とお客様にとってぴったりの選択でした。」

RCI Logo
キース ロドウィック氏
RCI カスタマー ケア チーム責任者