고객 관리

오늘날의 소비자는 더 많은 채널과 언어를 사용하여 실시간으로 원활하게 상호 작용할 수 있는 지원 서비스를 요구하고 있습니다. 그러나 이러한 사용자 환경 기대치를 충족하기 위해서는 많은 비용이 듭니다. 이러한 이유로 글로벌 브랜드는 최신 언어 기술을 도입하여 기대치와 예산 사이의 격차를 해소하고 있습니다.

효과적이고 비용 효율적인 전 세계 고객 관리 솔루션

다음은 미국 ICMI(International Customer Management Institute)에서 실시한 조사 결과입니다.

  • 79%의 고객 지원 센터에는 해당 센터에서 제공하는 주요 언어 이외의 언어를 사용하는 고객이 있음
  • 60% 이상의 고객은 브랜드와 접촉할 때 본인의 모국어로 서비스를 제공받길 기대하고 있음
  • 52%의 고객 지원 센터는 향후 3년 동안 주요 언어 이외의 언어로 이루어지는 커뮤니케이션이 늘어날 것으로 예측함

이러한 상황에도 불구하고 대부분의 고객 지원 센터에서 지원하지 않는 언어를 사용하는 고객에게 '간단히 양해를 구하고 상담원의 주 언어로 처리'하고 있는 실태가 확인되었습니다. 고객 만족도와 사용자 환경이 중요한 업종에서 고객의 선호 사항을 무시하고 고객에게 불편을 끼치는 행위는 효과적인 전략이 아닙니다.

Lionbridge와 함께 하면 기존의 다국어 전략에 비해 크게 절감된 비용으로 고객 지원 센터에서 다국어를 지원하여 고객 만족도를 극대화할 수 있습니다. Lionbridge의 대표적인 솔루션인 GeoFluent는 고객 지원 센터를 위해 특별히 개발된 실시간 번역 솔루션입니다. 이 솔루션을 사용하면 어떤 채널에서든 모든 언어로 소비자와 원활하게 소통할 수 있습니다.

GeoFluent가 직접적인 기계 번역과 다른 점은 다음과 같습니다.

  • 기존의 채팅, 이메일, 안내 데스크 및 기타 커뮤니케이션 채널에 간편하게 적용 가능
  • 특허를 획득한 언어 계층 기술을 통해 최고의 번역 품질 제공
  • 음성 서비스부터 채팅, 이메일, 모바일, 웹사이트, 소셜 서비스까지 옴니 채널 범위 확장

GeoFluent만의 특장점

  • 원활한 소통을 방해하는 언어 문제를 해결하여 시장과 채널 전체에서 사용자 환경(CX) 개선
  • 다국어 셀프 서비스 옵션을 실현하여 착신 통화를 교환함으로써 모든 언어에 대한 직원 수요를 줄이는 방식으로 비용 절감
  • 언어별로 표준화된 서비스와 규제 준수를 통해 복잡성 및 위험 최소화
  • 상표, 제품명 및 브랜드 요소를 모든 언어에서 정확하게 표현할 수 있도록 용어집을 사용하여 글로벌 브랜드 일관성 유지

이 밖에도 새로운 고객을 확보하기 위해 글로벌 마케팅 캠페인을 진행할 때 고객 관리는 매우 중요한 역할을 합니다. 현지 언어로 커뮤니케이션하기 위해 웹사이트를 번역할 때도 마찬가지입니다. 이러한 모든 작업을 진행한 후에는 고객을 어떻게 지원하시겠습니까?

전 세계 고객 기반에 맞춰 환경을 최적화하는 데 있어 Lionbridge 고객 관리 솔루션이 어떤 역할을 하는지 자세히 알아보시오.

주요 고객
Lionbridge와 RCI
GeoFluent로 RCI에서 다국어 채팅 가능

"고객 만족도가 높아지고, 고객 불편은 줄어들었으며, 착신 전환이 증가하고, 많은 다국어 직원을 고용할 필요가 없어지는 등 그 효과는 엄청났습니다. 이번 결합으로 GeoFluent가 RCI와 우리 회원들에게 안성맞춤이라는 사실이 입증됐습니다."

RCI Logo
Keith Lodewyk
RCI 고객 관리 팀장
Lionbridge에서 어떤 도움을 받을 수 있는지 알아보십시오