Ny forskning från HDI och Lionbridge: Kundtjänst och IT-helpdesk prioriterar flerspråkig support för att optimera framgången

Hantera personalutmaningar och undanröj språkbarriärer i alla kanaler med hjälp av teknik

Colorado Springs och Waltham, USA – 25 juli 2017 – HDI, tillsammans med Lionbridge Technologies, Inc., presenterade i dag en ny forskningsrapport, Multilingual Service in the Support Center, som undersöker behovet av flerspråkig support och vilken inverkan det har på IT-tjänsthanteringsbranschen. I rapporten undersöks hur kundtjänst- och supportcenter prioriterar språk, effekten av flerspråkig support på intressenter samt vilka utmaningar och lösningar som finns för att ha en bred språktäckning. Hämta rapporten här (på engelska).

Fokus ligger på effekten av flerspråkiga tjänster i kundtjänst och IT-supportcenter – på bland annat kundnöjdhet, utmaningar, språkprioriteringar och förändringsplaner. Några av de viktigaste slutsatserna är:

Är det viktigt för branschen?
Att ha en flerspråkig supporttjänst är ytterst viktigt i branschen, och alla ledande supportcenter försöker hantera denna utmaning. 71,5 % av respondenterna anger att flerspråkig support har hög prioritet i deras kundcenter, och över 28 % av respondenterna planerar att lägga till fler språk inom ett år.

Effekten av flerspråkig support
73 % av respondenterna bekräftade att kundnöjdhetspoängen var högre när kunden fick support på sitt modersmål, och ansåg att flerspråkig support har en bevisad effekt på ett servicecenters goda resultat. Dessutom rapporterade 46 % att problemlösningsfrekvensen vid den första kontakten förbättrades.

Utmaningarna med flerspråkig support
Flerspråkig support har blivit en viktig fråga: 23 % av respondenterna i undersökningen angav att de inte hade någon kommunikationslösning för andra språk än primärspråket.

Den största utmaningen med att ha en flerspråkig support är för närvarande att anställa rätt personer. 42 % av respondenterna i undersökningen sade att det svåraste var att hitta och behålla intern, flerspråkig personal, och 37 % angav kostnaden för att anställa personal som det största problemet. Trots att det kan innebära svårigheter att tillhandahålla flerspråkig support svarade bara 10 % av respondenterna att de skulle föredra att inte ha support på andra språk än det primära.

Flerspråkig support ökar starkt
Att erbjuda service på flera språk håller på att bli en topprioritet för supportcenter, eftersom många vill kunna hjälpa även de kunder som inte talar det primära språket. 88 % av respondenterna vill erbjuda support på andra språk än primärspråket och nästan hälften, 47 %, erbjuder redan support på två eller flera språk.

”När världen blir mindre är det viktigt att supportcenter utökar sin kapacitet och sitt serviceutbud genom att anpassa sina tjänster till flera språk” sade Roy Atkinson, senior analyst, HDI. ”Ett supportcenter som kan leverera flerspråkig service kommer att ha en inbyggd fördel på marknaden, med möjligheten att ge support till marknader där konkurrenterna inte kan det.”

”Flerspråkig support har varit ett problem för företag på grund av kostnaderna för traditionella språkstrategier och teknikens begränsningar” sade Tom Tseki, VP och GM, GeoFluent och Customer Care Solutions, Lionbridge. ”Men tiderna förändras. Nya tekniklösningar gör det enklare än någonsin för supporttjänster att tillhandahålla språkstöd i de kommunikationskanaler som anställda, partner, distributörer och leverantörer vill ha och värdesätter. Det ger en verklig kommunikation på alla språk, i alla kanaler.”

Forskningsrapporten Multilingual Service in the Support Center är sammanställd av undersökningssvar från fler än 380 IT-anställda från 23 länder och 30 branscher, från nyanställda till höga chefer. Av deltagarna i undersökningen hade nästan hälften, 42 %, en befattning på mellannivå. 42 % av de undersökta hade en extern roll med kundkontakt.

Lionbridge kommer presentera GeoFluent for Enterprise Service Management, en översättnings- och tolklösning för alla kanaler som ger företag möjlighet att tillhandahålla flerspråkig helpdesk och support utan att anställa tvåspråkig personal, på itSMF och HDI:s FUSION 17 från 31 oktober till 3 november i Las Vegas. Läs mer och registrera dig för eventet på: servicemanagementfusion.com

Om GeoFluent

GeoFluent är en flerspråkig plattform för alla kanaler som hjälper kundtjänst, kontaktcenter och företag att komma över språkbarriärer mot kunder, prospekt, partner, distributörer och anställda. GeoFluent möjliggör mer effektiv kommunikation i olika kanaler och förbättrar kundupplevelsen utan att tvåspråkig personal behöver anställas eller flera leverantörer av språktjänster behöver användas. Besök www.geofluent.com för mer information.

Om Lionbridge

Lionbridge hjälper över 800 världsledande varumärken att utöka sina internationella marknadsandelar, påskynda marknadsupptaget av produkter och effektivt engagera kunder på lokala marknader i hela världen. Med hjälp av våra innovativa plattformar med molnteknik och vårt globala team med över 100 000 professionella medarbetare i molnet tillhandahåller vi affärskritiska processer, inklusive översättning, onlinemarknadsföring, global innehållshantering och programtestning som säkrar global varumärkeskonsekvens, lokal relevans och teknisk användbarhet vid alla kontakter under kundens livscykel. Lionbridges bas finns i Waltham, USA, och vi har lösningscenter i 27 länder. Läs mer på www.lionbridge.com.

Om HDI

HDI grundades 1989 och är den första medlemsföreningen och certifieringsorganet som inrättats för den tekniska supportbranschen. Sedan dess är HDI ledande inom kompetensutveckling och erbjuder de resurser som krävs för att göra hela organisationen framgångsrik med hjälp av utmärkt kundservice. Med andra ord, vi hjälper yrkesmänniskor inom servicehantering att ge kunderna bättre service. Det gör vi genom att skapa möjligheter till samarbete och kontaktknytande, hålla konferenser och event, presentera publikationer och forskning, certifiera och utbilda tusentals yrkesmänniskor varje år och koppla samman lösningsleverantörer med verksamheter. Läs mer på www.ThinkHDI.com. HDI organiseras av UBM plc. UBM är den största renodlade arrangören av B2B-event i världen. Våra fler än 3 750 anställda, i fler än 20 länder, arbetar mot fler än 50 olika sektorer. Med hjälp av vår djupa kunskap om dessa sektorer kan vi skapa värdefulla utvecklingsmöjligheter som leder till framgång för kunderna. Besök www.ubm.com för de senaste nyheterna och information om UBM.

Mediekontakt

Richard Trunzo
HDIPR@ubm.com

Aimee Jen
Text100 för Lionbridge
NALionbridge@text100.com
+1-415-593-8402