Så förbättrar du användarupplevelsen i ditt kontaktcenter med telefon­tolkningstjänster

Leverera bästa upplevelse för alla kunder oavsett språk

Senast uppdaterad: november 29, 2019 10:09f m

Låter det här som en positiv kundupplevelse?

Föreställ dig följande. En portugisisk-talande kund ringer ditt företags kontaktcenter. Kunden ringer för att hon har ett litet problem som hon hoppas att din kundtjänstrepresentant kan lösa korrekt och effektivt.

Det är bara det att kundtjänstrepresentanten inte pratar portugisiska.

De första ögonblicken i samtalet är obekväma, och kundtjänstrepresentanten försöker identifiera vilket språk kunden talar. Han uppfattar det av misstag som spanska och kopplar samtalet till sin spansktalande kollega på en annan avdelning. Det leder till ytterligare förvirring för båda parter (och frustration för kunden). Flera minuter går. Det lilla problemet som fick kunden att ringa har inte kommit ett dugg närmare någon lösning.

Den spansktalande kollegan informerar den första kundtjänstrepresentanten om att uppringaren inte talar spanska, och återgår sedan till sitt arbete. Den första kundtjänstrepresentanten placerar kunden i kö och ringer upp företagets telefontolknings-leverantör i ett försök att få tag i någon som kan identifiera uppringarens språk. Kundtjänstrepresentanten kopplar ihop kunden och telefontolken som identifierar språken som portugisiska. Kunden placeras än en gång i kö medan en portugisisktalande tolk hittas. Bara när en portugisisktalande tolk blir tillgänglig kan kunden, kundtjänstrepresentanten och tolken påbörja samtalet.

Kunden har pratat med flera olika personer, blivit placerad i kö flera gånger och tillbringat en betydande stund i telefonen innan hon ens kunde förklara sitt problem. Låter det här som en positiv kundupplevelse?

Naturligtvis inte.

Och ändå är den typen av scenario mycket vanligare än det behöver vara.

Förbättra kundupplevelsen i kontaktcentret

Dagens kunder har ett större urval av produkter och tjänster än någonsin. Och det innebär att deras förväntningar på tjänster och kundupplevelser också är större någonsin. De kommer helt enkelt inte acceptera support som inte når upp till deras förväntningar eller ger en positiv upplevelse på det språk de önskar.

I en alltmer global och ansluten värld måste organisationer som vill lyckas leverera en toppupplevelse för kunder på alla språk och i alla kanaler. Upplevelsen startar ofta i kontaktcentret.

Läs mer i vårt faktablad: Ett kontaktcenter som fungerar för alla kontakter

I det här faktabladet tar vi upp hur företag kan utnyttja telefontolkningstjänster för att förbättra kundupplevelsen i sina kontaktcenter. Vi gör en djupdykning i telefonteknikens utveckling och hur den gör användarupplevelsen bättre. Slutligen ger vi sex tips på hur du kommer i gång med din organisations flerspråkiga strategi för användarupplevelse.

Vill du veta mer? Hämta faktabladet här (på engelska).

#OPI #tolkning

Författare
Molly Donovan