客戶服務

隨著溝通管道和語言的日益增加,全球的消費者無不希望能享有即時而順暢的客服體驗。然而要滿足這樣的客戶體驗期望,成本可能頗為昂貴。所以全球品牌都迫切希望能透過新一代的語言技術,縮短這兩者間的鴻溝。

效率與成本效益兼具的全球客服解決方案

國際客戶管理學院 (ICMI) 的研究顯示:

  • 79% 的客服中心,會有不是使用客服方主要語言的客戶
  • 與品牌客服連絡時,至少 60% 的客戶認為應該要能以自己的母語獲得服務
  • 52% 的客服中心預計,在未來三年內,使用非主要語言的溝通量會大增

僅管如此,ICMI 卻發現,客服中心接到使用未支援語言的客戶時,最常見的作法仍是僅向客戶致歉,並試圖以客服中心的主要語言來處理問題。對於以客戶滿意度與體驗為核心的產業而言,無視消費者的偏好,並且讓客戶更加費力,絕非有效的策略。

Lionbridge 能協助客服中心提供全語言的支援,並提高客戶滿意度,而且與傳統的多語言策略相比,成本反而更加低廉。我們的主要解決方案 GeoFluent,是專為客服中心打造的即時翻譯解決方案,能讓您透過任何管道,以各種語言與消費者溝通。

GeoFluent 和直接式機器翻譯的不同之處在於:

  • 能直接置入您現有的線上通話、電子郵件、支援中心和其他溝通方式
  • 採用專利的語言層,能提供最高的翻譯品質
  • 可跨全通路實行,包括語音、線上通話、電子郵件、行動裝置、網站、社群媒體等

使用 GeoFluent,您便可以:

  • 消弭語言造成的溝通障礙,改善各市場和管道的客戶體驗 (CX)
  • 啟用全語言自助服務選項來轉接通話,減少對多語言人力的需求,進而降低成本
  • 在各語言採用標準化的服務和合規要求,將複雜度和風險降至最低
  • 運用詞彙表,確保每種語言都能正確地呈現商標、產品名稱和品牌要素,進而維持全球品牌一致性

客戶服務並不只是對您目前的市場很重要。無論是展開全球行銷廣告活動以開發新客戶,還是將網站翻譯為當地語言,對這些業務來說,客戶服務的重要性也十分重要。因此您必須事先考量,完成上述這些工作後,該如何為這些客戶提供支援。

歡迎進一步了解如何運用 Lionbridge 客戶服務解決方案,協助您為全球客群打造最佳體驗。

精選顧客
LIONBRIDGE 與 RCI
GeoFluent 協助 RCI 實現無所不能的多國語言聊天室

「這項合作案影響層面深遠,不但可提高客戶滿意度並減少客戶來電次數,搭配更有效率的來電偏向 (call deflection) 服務將客戶需求交由其他服務型態接手處理,這樣就不用雇用更多的多語言專員來接聽電話。這項整合技術讓 GeoFluent 成為最適合 RCI 與本公司會員的最佳選擇。」

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Keith Lodewyk
RCI 客戶服務團隊組長