20여 년간 기업들이 고객의 공감을 이끌어내는 데 일조해 온 Lionbridge의 임직원이 바로 우리의 자긍심입니다

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암묵적 편견 줄이기

번역, 문서, 규약 등에 내재된 편견에 대한 문제

오늘날 전 세계가 직면한 팬데믹은 코로나19를 유발하는 코로나바이러스뿐만이 아닙니다. 차별, 특히 인종차별은 사회 전체를 계속 압박하고 있습니다. 최근 몇 년간 명백한 편견과 보다 미묘한 형태의 편견 모두에 맞서기 위한 시위 운동과 사회 정의 단체들이 늘어나면서 개혁이 추진되었습니다.

주인중심제(kyriarchy)에서 은밀히 확산되는 부산물 중 하나는 바로 암묵적 편견입니다. 즉, 특정인이 모인 집단과 그 속성에 대한 무의식적 평가 절하입니다. 우리가 사용하는 바로 그 단어들이 이러한 행태를 조장할 수 있지만, 언어를 주의 깊게 선택하여 사용한다면 이 역시 이러한 문제에 맞서 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Lionbridge는 항상 명시적인 편견을 해소하기 위해 노력해 왔습니다. 그리고 이러한 노력의 연장으로 암묵적 편견에 대해서도 더 주목하게 되었습니다. 언어를 통해 공정성을 높이고 더 포용성 있는 사회를 구축하는 문제에 대해 Lionbridge의 일부 경영진과 함께 그들의 생각을 들어보는 시간을 마련했습니다.

이번 Q&A에 참여한 경영진은 다음과 같습니다.

  • Jaime Punishill, 최고 마케팅 책임자
  • Mark Aiello, 생명과학 부문 사장
  • Lisa Yip, 솔루션 아키텍트
  • Rafa Moral, 언어공학 부문 연구개발(R&D) 책임자
  • Brian Randall, 북미 전략 고객 부문 부사장
  • Claire Goodswen, 북미 솔루션 부문 선임 이사

최근 암묵적 편견의 변화에 대한 논의를 어떻게 지켜보고 계셨나요?

JP: 지난 몇 년간 주된 흐름은 인종차별주의자가 되지 않는 것으로는 부족하고 적극적으로 반인종주의자가 되어야 한다는 생각을 불러일으킨 것 같습니다. 권력과 영향력을 가진 사람들은 변화에 대해 이야기하는 것 이상의 일을 해야 합니다. 지금은 그런 사람들이 분명한 변화를 이끌어내기 위해 적극적으로 노력할 기회가 있는 것이지요.

MA: 고객사나 잠재적인 고객사가 종종 저희 Lionbridge에게 다양성을 높이기 위한 노력과 기업의 사회적 책임에 대해 묻곤 합니다. 암묵적 편견에 대한 논의는 다양성에 대한 질문이 자연스럽게 확장되어 나타나는 것입니다. 생명과학 업계의 관점에서, 환자 참여도를 높여야 한다는 목소리가 커지는 것은 충분히 일리가 있습니다. 의약 업계에서는 연구가 설계되는 방식, 연구 참가자가 참여하는 방식, 공급망 관리 방식 등 모든 면에서 지속적으로 다양화를 추구하고 있으며, 암묵적 편견을 해결하는 것이 이를 위한 한 가지 방법입니다.

LY: 저는 고객사의 제안요청서(RFP)에서 다양성과 포용성에 대한 문의가 훨씬 더 많아졌음을 확인할 수 있었습니다. 이러한 질문은 작년 중반부터 증가했어요. 

CG: 지난 1년 동안, 특히 지난 5개월 동안 이러한 질문이 더욱 두드러졌습니다. 그전에는 지엽적인 문제로 치부되었지요. 이제는 사람들이 꼭 필요한 것으로 여기게 된 것입니다. 고객사에서 아직 이 문제를 다루지 않더라도 비즈니스 의제에는 올라 있습니다. #MeToo 및 BLM(흑인의 생명도 중요하다) 운동 등으로 인해 사람들은 자신이 가진 편견을 재검토하고 이것이 사회에 어떻게 뿌리를 내리고 있는지 살펴보고 있습니다. 

RM: 특히 2020년 George Floyd와 Breonna Taylor로 대표되는 흑인 피살 사건 이후 경찰의 폭력에 반대하는 시위가 증가하면서 다양성과 포용성을 중시하는 서비스에 대한 요청이 증가했습니다. 

"이제 우리 모두가 인간의 가치를 더 올바르게 반영하는 변화를 이끌어낼 기회를 얻게 되었습니다." - Brian Randall

언어에서 암묵적 편견을 해결하기 위한 첫 번째 단계는 무엇인가요?

CG: 우리 모두가 마음을 열어야 하고 자신은 편견의 영향을 받지 않는다는 생각을 버려야 합니다. 편견으로부터 자유로울 수 있는 사람은 아무도 없습니다. 또한 우리는 로컬라이제이션 업계에 뿌리를 두고 있기 때문에 Lionbridge가 해야 할 일도 있습니다. 

BR: 이러한 프로젝트에 관심이 있는 기업은 우선 두 가지 문제를 해결해야 합니다. 편견이 드러나는 과거의 결정을 바로잡고 미래를 위한 워크플로를 업데이트하는 것입니다. 여기서 후자는 포용성 있는 언어 스타일 가이드를 만들 하나의 기회입니다.

RM: 문제가 되는 단어나 문구를 찾아내는 것이 그 첫 단계죠. Lionbridge의 의미론적 주석 서비스와 맞춤형 트랜스크리에이션 서비스가 이때 효과를 발휘합니다. Lionbridge의 기존 용어 목록을 고객이 이미 가지고 있는 목록이나 도구와 함께 사용할 수 있습니다. 

 

Lionbridge의 경험이 암묵적 편견을 줄이기 위한 프로젝트에 어떻게 도움이 되나요?

LY: Lionbridge는 이미 커뮤니티 관리팀을 통해 다양한 공급업체 및 벤더와 파트너 관계를 맺고 있습니다. 특정 프로젝트와 고객사를 대상으로 언어 서비스 공급업체(LSP)가 적정 범위를 이해하는 것이 중요하며, Lionbridge는 이 방면에서 탁월한 역량을 보유하고 있지요. 모든 LSP가 이러한 프로젝트에 필요한 기술을 보유하고 있는 것은 아닙니다. 문화적 이해도가 매우 높아야 하고 많은 대화를 거쳐야 하니까요. 사람들은 종종 이러한 변화가 신속하게 이루어지기를 바라는데, 품질을 지키면서 빠르게 변화하기란 쉽지 않습니다. Lionbridge는 프로젝트를 신속하고 능숙하게 완료할 수 있는 전문가 집단을 보유하고 있습니다. 

MA: Lionbridge의 사업 분야는 언어적인 관리이기 때문에 우리의 모든 업무는 이 영역으로 확장될 수 있습니다. 파트너와 긴밀하게 협력하기 때문에 사전 준비가 전혀 안 된 상태에서도 계획을 개발할 수 있지요. 예를 들어, 제약업계의 고객사에서 다양성 제공업체인 커뮤니티 구성원들과의 협력을 요청할 경우, Lionbridge에서는 언어 품질 및 공급업체 선정에 대한 요구를 충족하기 위한 리소스 계획을 만들 수 있습니다.

RM: Lionbridge는 꽤 오래전부터 워크플로의 일부로 Linguistic Toolbox를 도입하고 여기에 불쾌감을 주는 용어를 걸러내는 규칙을 적용하여 번역에 부적절한 용어가 사용되지 않도록 해 왔습니다. 욕설과 명시적인 인종차별, 성차별, 동성애 혐오적 용어 등 전통적으로 부적절한 것으로 여겨지던 단어에서부터 교묘하게 코드화된 용어로까지 필터링 기능을 확대하면 간단히 이 분야에서 Lionbridge의 기술 역량을 더 폭넓게 적용할 수 있죠.

암묵적 편견을 찾아내고 이를 해소하는 데 장벽이 있다면 어떤 것인가요? 

CG: 어디에 편견이 있는지 찾은 후에는 교육이 문제죠. 콘텐츠 제작자에 대한 인지도를 쌓아야 하는데, 용어집이나 품질 검사 같은 시스템을 갖추는 것이 관건입니다.

방어적 태도를 취하지 않고 경청하는 것이 문제 해결의 핵심입니다. 사람들은 종종 이런 대화를 자신에 대한 개인적인 비판으로 받아들이곤 하죠. 사실은 역사의 산물인데도 말이죠. 역사적으로 보면, 앞으로 나아갈 길은 저항이 가장 적은 길을 기준으로 선택되어 왔기 때문에 이런 점은 수년 동안 고려되지도 않았습니다. 즉, 이는 내가 현재 하고 있는 일에 대한 비판이 아니라 앞으로 우리가 더 좋은 방향으로 나아가기 위해 어떻게 변화할 수 있느냐에 대한 비판입니다.

RM: 불쾌감을 주는 많은 용어가 특정 상황에서는 그렇지 않은 것으로 사용될 수 있습니다. 그래서 Lionbridge는 기계 학습 모델에서 의미의 중의성을 제거하는 역량을 키우기 위해 노력하고 있습니다. 여러 가제티어(Gazetteer)와 기계 학습을 하이브리드 방식으로 결합하는 것은 불쾌감을 주는 텍스트를 식별하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 가제티어는 재현율(Recall)을 높이고 기계 학습은 모호성 해소를 통해 거짓양성(False Positives) 문제를 줄일 수 있습니다.

BR: 로망스어와 같이 문법적 성별이 있는 언어에는 성별 구분을 하지 않는 버전이 아예 없는 경우도 있습니다. 스페인어를 사용하는 지역에서는 경우에 따라 -x로 끝나는 단어가 있지만(예: Latinx), 이 철자가 종종 문법에 어긋나는 것으로 필터링되어 잡히기도 합니다. 따라서 편견이 확인된 경우에도 대안을 찾기가 어려울 수 있습니다.

대인 관계의 관점에서 볼 때 사람들이 뭔가를 잘못했다고 해서 이들을 배제하는 대신 대화에 참여하도록 유도하는 것이 중요합니다. 우리가 가장 큰 발전을 이룰 수 있는 방법은 바로 이것입니다.

An abstract design similar to a blurred night photo of a bridge.

Lionbridge는 암묵적 편견에 대응하기 위해 어떤 노력을 하고 있나요?

RM: 우리는 암묵적 편견을 줄이기 위해 지속적으로 연구하고 개선해 나가는 단계에 있습니다. 현재는 편견을 분석하고 여기에 수치나 등급을 매기는 방법을 개발하고 있고요.

또한 편향되어 있지만 욕설이나 비방이 아닌 용어 목록도 작성하고 있습니다. 여기에는 '땅주인' 또는 '대변인'과 같은 일반적인 단어부터 '노처녀' 또는 '늙은 하녀'와 같은 좀 더 명백한 불쾌감을 주는 용어에 이르기까지 다양한 단어가 포함됩니다. 이러한 단어에는 미묘한 성별에 대한 언급이 많이 담겨 있지요. 

MA: 우리의 역사에는 인종차별의 뿌리가 깊어, 업계에서 매일 사용하는 수많은 단어에서도 이런 문제를 찾아볼 수 있습니다. ‘블랙리스트’와 마찬가지로 '화이트 라벨’도 좋은 예입니다. 더군다나 이들은 실제로 정보를 제공하는 라벨은 아닙니다. Lionbridge 팀은 훌륭한 번역가와 번역 도구를 보유하고 있으며, 이 리소스들을 사용하여 더 현대적이고, 이해하기 쉽고, 포괄적인 언어로 ‘번역’을 완수할 수 있습니다.

CG: 고객과의 대화가 중요하다고 생각합니다. 기업들은 이 중대한 문제를 해결할 방법을 찾기 위해 고심하고 있죠. Lionbridge는 대화의 문을 열고 기업에 해결책을 제시할 수 있습니다. 갈 길이 멀지만 전체 여정에 걸쳐 기업이 필요로 하는 지원을 제공할 수 있습니다. 이를 위한 도구와 솔루션을 보유하고 있으며, 고객이 신뢰할 수 있고 더 자세히 알아보고 싶은 진정한 해결책을 제시합니다. 

기업이 암묵적 편견을 인식하고 줄이는 것이 왜 중요한가요?

CG: 세상은 매우 다양하며 그 다양성은 사회에 가치를 더해 주고 전 세계와 연결할 수 있는 잠재력을 풍부하게 합니다. 사람들이 포용성에 초점을 맞추고 모든 사람이 똑같지는 않다는 사실을 인정하는 것이 중요합니다. 기업의 관점에서는 가능한 한 많은 사람에게 브랜드 메시지가 전달되도록 해야 합니다. 그리고 기업이 향후 10년간 성공하기 위해서는 이러한 변화의 중요성을 인식하여 그들의 고객이 진정으로 호감을 느끼도록 만들어야 합니다. 

LY: 자신이 누구인지가 겉으로 보이는 외형보다 더 중요합니다. 이 노력은 좋은 움직임이며, 솔직히 시작하는 데 너무 오래 걸렸죠. 

JP: 이것은 옳은 일이고, 훌륭한 기업 시민(Corporate Citizen)이 되기 위한 노력의 일부입니다. 특히 기술 업계에서는 기업이 할 수 있는 일이 더 많다는 책임의식을 갖고 있습니다. 회사가 채용 과정에서 다양성과 포용성을 높이기 위한 노력에 많은 자금을 투자했지만 새로 채용된 소프트웨어 엔지니어가 시대에 뒤떨어진 용어로 가득한 코드 베이스로 작업할 경우, 이들이 암묵적으로 인종차별적이거나 성차별적인 문구에 노출될 것이고 회사는 진정으로 포용력 있는 직장을 아직 만들지 못한 것입니다.

기업이 기초를 올바르게 세우는 것은 매우 중요합니다. 현지 시장에서 관련성 높고 문화적으로 적절한 제품이나 서비스를 만들어 내기 위한 모든 과정이 그 기초 위에서 결정되기 때문입니다. 이 일은 기업의 목소리를 전달하는 창구에 투자하는 것이며, 어느 순간 다른 회사들이 여기에 투자할 때 우리 회사는 왜 그렇게 하지 않았는지 그 이유를 설명하기가 곤혹스러워질 것입니다.

BR: 언젠가는 편향적인 언어가 팀과 고객 모두에게 어떻게 영향을 미칠 수 있는지에 대해 정말 '진지하게' 고민해야 할 순간을 맞닥뜨리게 될 것입니다. 이는 직원들이 소속감을 느끼고, 가치를 인정받고, 고객을 위해 이와 같은 마음과 자세로 행동하도록 만들 수 있느냐 없느냐의 문제죠. 이제 기업은 자사의 가치를 더 효과적으로 반영하기 위한 변화를 만들 기회를 얻게 된 겁니다. 마야 안젤로 박사의 말을 인용하자면, "당신은 아는 만큼 일했으며, 더 잘 알게 되면 더 잘할 수 있습니다." 

버스를 타고 가면서 휴대전화를 보고 있는 한 여자

Lionbridge는 매일 더 많은 것을 배우고 더 나은 성과를 내기 위해 최선을 다하고 있습니다. 전 세계의 장벽을 허물고 다리를 놓는 것은 우리의 사명 중 하나입니다. 역사적으로 문제가 있는 단어와 문구를 제거하는 Lionbridge의 작업을 통해 귀사의 팀도 똑같은 혁신을 이룰 수 있습니다.

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April M. Crehan
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April M. Crehan