Recherche intelligente pour la sélection des prestataires de services linguistiques (LSP)

L'importance croissante de la gestion des langues

Les deux dernières années ont stimulé la croissance de toutes sortes d'entreprises des sciences de la vie, vouées aux dispositifs médicaux, à la pharmaceutique, aux organismes de recherche clinique (CRO) et aux services eCOA, avec de nouveaux acteurs comme les fournisseurs d'essais cliniques virtuels, ou encore aux soins de santé. Le rythme d'expansion des entreprises pose aux sociétés tout un lot de défis, par exemple en matière d'approbation réglementaire, de R&D ou de distribution. La langue n'est peut-être pas une priorité, mais à mesure que les entreprises gèrent leur propre croissance organique ainsi que l'impact de la technologie sur les langues, les grandes organisations modifient la manière dont elles gèrent leur réseau de prestataires de services linguistiques (LSP).

Le secteur linguistique revêt un caractère extrêmement critique. Il fait l'objet d'une réglementation et de contrôles moins rigoureux que les services de conseil en réglementation, les services de laboratoire ou le traitement des salaires. Les données confiées aux LSP sont néanmoins critiques et sensibles dans la mesure où elles portent sur les essais cliniques, la pharmacovigilance, la surveillance post-commercialisation, les instruments réservés aux patients, etc. De plus, les dépenses annuelles des entreprises internationales des sciences de la vie atteignent souvent 7 ou 8 chiffres par an. Les entreprises des sciences de la vie cherchent de plus en plus à exercer un contrôle accru sur le domaine linguistique par rapport à il y a quelques années à peine.

À quoi ressemble le contrôle du domaine linguistique ?

Comités de gouvernance : décisions de groupe

Jusqu'à il y a quelques années, il était encore courant qu'un seul interlocuteur chargé des achats supervise le domaine linguistique. Lors de la sélection du fournisseur, le responsable des achats travaillait avec une équipe de sélection composée d'intervenants internes clés, notamment le service de gestion de la qualité. Mais une fois l'accord de services multiples (MSA) signé, le responsable des achats était très probablement le seul contact, côté client, à bénéficier d'une vue globale de la relation entre l'entreprise et le fournisseur.

Avec un réseau de fournisseurs composé de trois à cinq fournisseurs mondiaux et de plusieurs centaines de fournisseurs régionaux ou de niche, ainsi que des milliers de demandeurs chaque année, l'évolution de l'offre de services a toujours été un défi pour une seule personne.

Aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises du secteur des sciences de la vie adoptent une approche d'équipe vis-à-vis du domaine linguistique. L'époque où un seul point de contact était chargé de faire avancer les choses est révolue. L'approche actuelle implique très souvent un comité de gouvernance formel, avec une charte établie, des objectifs stratégiques articulés, des objectifs métriques à atteindre et des processus bien documentés de génération de rapports.

Ces comités sont composés de professionnels de la gestion de la qualité et de la sécurité de l'information, ainsi que de parties prenantes internes clés, avec des représentants des affaires réglementaires, des fonctions cliniques, de la pharmacovigilance, de la formation et du développement. Souvent, les membres alternent les responsabilités et se relaient pour superviser des tâches telles que la communication interne, la planification de l'innovation, les rapports et les finances.

Suivi complet des activités, y compris au niveau de l'expérience utilisateur

De plus en plus, les entreprises adoptent une vision plus holistique de l'activité au sein du domaine linguistique. Alors que les rapports d'activité trimestriels étaient parfois une formalité (sessions manquées, rapports laxistes, etc.), il est de plus en plus courant, pour les entreprises du secteur des sciences de la vie, d'imposer un ensemble standard d'indicateurs clés de performance (KPI) à tous les prestataires.

Ces indicateurs vont aujourd'hui bien au-delà des simples mesures de qualité et de respect des délais de livraison (OTD). Aujourd'hui, ils incluent des mesures qualitatives comme les résultats des enquêtes sur la voix du client (VOC) et les NPS (Net Promoter Score). Ils standardisent également certaines mesures financières significatives, telles que le coût organisationnel par mot et le coût par cycle, ainsi que des mesures internes, telles que le temps consacré par les employés aux tâches de révision. Cette vision à 360 degrés de l'activité permet à l'entreprise de s'assurer que la valeur totale du programme de localisation augmente d'année en année.

Consolidation du réseau

Il fut un temps où la gestion des fournisseurs consistait simplement à les mettre à l'épreuve lors de la sélection et d'en évaluer brièvement la qualité. Une fois que le service des achats avait identifié un ensemble de fournisseurs mondiaux qualifiés, le travail était terminé.

Aujourd'hui, les entreprises des sciences de la vie en sont venues à adopter une vision différente et à plus long terme. Elles comprennent le coût caché de la complexité. Travailler avec des fournisseurs qui n'ont pas de mémoires de traduction, qui n'utilisent pas de portails, qui ne peuvent pas rationaliser les processus de révision, qui ne proposent pas de connecteurs, etc. engendre des coûts mesurables.

Ces entreprises font face à un paysage de fournisseurs fragmenté, avec de nombreuses régions du monde, notamment le Brésil et la Chine, et voient des fournisseurs moins sophistiqués. Faire appel à un ensemble disparate de fournisseurs, souvent moins expérimentés, peut s'avérer un travail à temps plein en soi. Plutôt que de se démener à gérer tous ces sous-traitants séparément, les entreprises veulent un partenaire responsable et expérimenté, à même de fournir un flux de travail rationalisé et d'alléger le fardeau de la gestion de projet.

Cadre de partenariat

Les organisations commencent à prendre le contrôle des dépenses des tiers, que ce soit par le biais d'organismes de recherche clinique (CRO), de partenaires de création de contenu eLearning, d'agences de marketing ou de cabinets d'avocats. Grâce à une surveillance et à un reporting accrus, les entreprises du secteur des sciences de la vie peuvent plus facilement imposer des conditions et des prix, et même exiger que les tiers aient recours à des LSP de confiance.

Dans certains cas, il peut être judicieux de migrer vers un modèle de prestataires de services gérés (MSP), où un fournisseur joue le rôle de chef d'orchestre dans la gestion des tâches quotidiennes.

Plateformes d'innovation

La centralisation de la technologie est essentielle pour les systèmes de gestion de la traduction. Un seul ensemble de mémoires de traduction (TM) et un seul ensemble de moteurs de traduction automatique (MT) peuvent être utilisés par tous les secteurs fonctionnels, ce qui garantit une qualité constante.

Si vous faites attention à vos dépenses, vous comprenez que la langue est à la fois importante et ne constitue pas votre activité principale. Comment développer votre activité tout en gérant ce budget ? Incluez-vous la traduction automatique ? Optimisez-vous votre réseau de fournisseurs ? Pouvez-vous gérer ce domaine en interne ou est-il préférable de faire appel à une aide extérieure ? Devriez-vous souscrire à une plateforme pour réduire vos coûts globaux ?

Le fait de lancer un appel d'offres tous les trois ans pour disqualifier et qualifier les fournisseurs signifie que l'on ne réalise que des économies/améliorations marginales à chaque fois. Choisir le bon fournisseur, en qui vous pouvez placer votre confiance sur le long terme, vous permettra de réaliser des économies. Celui-ci pourra apprendre à connaître vos processus internes et s'intégrer au flux de travail et même à la culture de votre entreprise.

Plus important encore, le bon partenaire partage vos engagements. Nos équipes savent que vous attendez un service fiable et de qualité, et nous avons l'expérience nécessaire pour vous le fournir.

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