現在のカスタマー サポートには音声アシスタントが導入されており、顧客が伝えようとしている内容の理解、不満の認識、要求の解析、感情に寄り添った応答など、あらゆる対応を効率的に実行します。

このようにインテリジェントな対応が実現するのは、マルチモーダル音声注釈が目に見えないながらも重要な役割を担っているためです。音声 AI 注釈は、専門家により慎重にラベル付けされた音声データによって AI モデルをトレーニングすることで生成されます。あらゆるシームレスな AI 音声対応の裏には、言語ソリューション インテグレーターと、以下のような大量のラベル付きデータの存在があります。

• 話し手のターン (発話)
• 背景ノイズ
• 感情的な手がかり
• 途切れ
• 専門用語
• 目的

このように入念なラベル付けのプロセスにより、AI は人間の言葉を聞き取り、それを理解できるようになります。

マルチモーダル音声注釈が重要な理由

音声注釈は、機械が人間の言語を学習するうえで重要な役割を果たします。音声に特化したデータの注釈付けサービスがなければ、音声モデルはまるで字幕なしの映画を見てフランス語を学ぼうとする学生のように苦戦することになります。このプロセスでは、次のような方法で LLM トレーニングをサポートします。

• ある話し手が話すのをやめ、別の話し手が話し始めるタイミングを教える
• 皮肉と誠実さの違いを理解させる
• 背景に雑音が聞こえたり、声が重なり合ったりする状況でも、指示を認識できるようにする

モデルの性能は AI トレーニング データ次第

高いモデル パフォーマンスを実現するには、優れた AI トレーニング データが不可欠です。大規模言語モデル (LLM)、自動音声認識 (ASR) エンジン、仮想音声エージェントはすべて、高品質のラベル付きデータがあってこそ機能します。最適なトレーニング プロセスにより、書き起こしの精度を確保し、AI にコンテキストの解釈のしかたを教えることができます。話し手のターンを誤ってラベル付けすると、モデルが顧客の言葉を遮ってしまう可能性があり、感情の変化を見逃すと、顧客を怒らせてしまうおそれがあります。トレーニング データが不十分だと、AI にとって効率が悪いだけでなく、潜在的なリスクにもつながるのです。

マルチモーダル音声注釈を実施する前の会話は整然としていない

マルチモーダル注釈は特にコール センターのシナリオにおいて重要になります。ほとんどの場合、音声 AI モデルはコール センターでトレーニングされますが、この環境には AI モデルにとって多くの課題が存在します。

• 背景ノイズ
• 中断
• 言語の切り替え
• 不明瞭な話し方
• 叫び声
• 業界特有の用語
• スラング

この種の音声データにはすべて、ニュアンスを考慮して注釈を付ける必要があります。こうした優れたマルチモーダル音声注釈がなければ、AI は依然として現実世界の会話の理解に苦戦することになります。人の会話の内容を認識し、会話に伴う課題に対処できるエージェントこそが、本当の意味での「人間レベルの AI 音声エージェント」といえます。

音声注釈のユース ケース

以下は AI モデルで支援できるケースの例です。特に、正確にラベル付けされた包括的なトレーニング データで適切にトレーニングされたモデルであれば、その効果は高まります。いずれも、AI データのラベル付けを行うことで、優れたパフォーマンスを期待できます。

• ティア 1 のコール サポートを AI エージェントに置き換える
• STT/TTS システムのトレーニングはアクセントや領域を問わず有効
• エージェント支援ツールにより、リアルタイムに推奨事項を提供
• QA (品質保証) の自動化により、不適切な通話やコンプライアンス違反の可能性の見逃しを警告
• 感情検出により、解約リスクのある通話や怒っている顧客に優先的に対応
• ヘルスケア AI で「息切れ」などの重要な語句を捕捉

マルチモーダル音声注釈と責任ある AI

生の音声データを AI データ ソリューション企業に渡すのは、責任ある行為とはいえません。責任ある AI トレーニング サービス プロバイダーであれば、まず以下を確保します。

• 注釈付けを行う前の PII (個人を特定できる情報) の削除
• GDPR、HIPAA、SOC 2 に準拠したデータ コンプライアンス
• アクセス制限のある安全な環境

単にデータに注釈を付けるだけでは不十分です。すべての企業、特に金融や医療といった厳格な規制が課される業界では、責任ある形でデータの注釈付けを行う必要があります。

お問い合わせ

ラベル付き音声データによるメリットにご興味があれば、ぜひライオンブリッジまでお問い合わせください。当社では、以下のような実績を通じて、さまざまなお客様の大規模な音声注釈プロジェクトを支援してまいりました。

• 10 年以上
• 300 言語以上
• あらゆる主要な業界

当社は LLM のファインチューニング、感情を認識する音声エージェントの構築、AI データのトレーニングの拡大など、お客様の幅広いご要望にお応えし、プロジェクトの開始時点から一貫したサポートをご提供いたします。ライオンブリッジの AI データ ソリューション チームは、以下のサービスを提供しています。

• 多言語に対応し、グローバルに拡張可能な データ ラベル付けソリューション
• 人間参加型モデルによる注釈付けと階層化された QA (品質保証)
• 法律、医療、金融サービスにおける専門知識
• 最高のデータ基準を満たし、PII を守る安全なワークフロー

当社のサービスについて、ぜひお気軽にお問い合わせください。