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CMS 呼叫中心监测调研是 CMS 评估贵公司是否符合医疗保险优势计划 (MA) 和 D 部分要求的一种方式，包括评估为英语能力有限的来电者提供协助的能力。该调研会安排“神秘顾客”致电，测试贵公司与潜在受益人沟通的能力。对于许多呼叫中心而言，一个尤为棘手的难题在于：如何采用恰当的口译通话流程和专业口译服务供应商，为来电者提供有效支持并传达复杂的权益信息。以下是这些“神秘顾客”评估贵公司的方式：
- 他们的评估结果将直接计入您的星级评分。若未达到无障碍服务标准，CMS 可能会要求采取整改措施
- 获得 4 星及以上评级，通常意味着您有资格获得 CMS 质量奖励金 (QBP)
- 获得 5 星评级，则可以在医疗保险计划查找工具 (Medicare Plan Finder) 中使用 CMS“表现优异”标识，并享受全年开放的特殊参保期
虽然考核标准严格，但只要选择合适的电话口译服务供应商，您就能从容应对。
培训客服人员掌握电话口译服务的最佳实践
要想打造五星级客户体验，务必对客服人员进行培训，使其能够与口译员高效协作。以下是一些常见但并非立刻就能想到的实用技巧：
- 使用短句交流
- 语速适中，既不要太快，也不要太慢
- 吐字清晰，表达清楚
- 尽可能使用简单的语言和词汇
- 适当停顿，尤其是在句子之间，以便口译员跟上节奏
- 避免使用习语、行业术语和俚语
- 与来电者交流，切勿与口译员对话
- 保持配合态度，随时准备为口译员澄清内容
如有可能，为客服人员安排练习时间，帮助他们熟悉与口译员的协作模式，从而在客户通话中保持自信。请记住，与口译员合作是一项需要学习的技能。
对电话口译服务供应商进行培训并助其做好准备
要让口译服务发挥理想效果，您的团队需要做好一些准备工作。为电话口译服务供应商制作一份“速查表”，供其分发给口译员。速查表中应包含口译员会频繁用到的重要信息，例如：
- 计划名称
- 常见保单详情及保障选项，包括承保内容、免责条款，以及可提供额外保障的可选附加条款或批单。
- 有关保费计算方式及降低保费方式（折扣、捆绑销售等）的解释说明
- 有关免赔额与限额的基本信息
- 理赔流程步骤，包括所需文件及时间要求。
- 关于续保、退保及违约金或费用的保单条款和条件。
- 特定地区与行业的法律要求
- 可能相关的常见生活方式和风险因素
要求电话口译服务公司安排口译员依据这些信息进行练习与准备，确保他们能为所有使用 CMS 评估语言的来电者提供高水准服务。
使用电话口译服务，为 CMS 测评语言开设专线
CMS 会依据美国六种常用语言，对保险公司进行评估：
- 粤语
- 普通话
- 法语
- 西班牙语
- 塔加拉语
- 越南语
选择一家值得信赖的电话口译服务提供商，确保其有能力以上述六种语言提供高质量的口译服务。可考虑为使用这些语言的来电分配一条专线。请注意，口译员必须在 8 分钟内成功与来电客户建立沟通并回答第一个问题，才能“通过”此次通话评估。这一接通时效是 CMS 评估中的一项关键指标。因此，请选择在这些核心语种领域，具备快速接通能力的口译服务商。
精简电话口译服务及通话流程
为上述六种 CMS 测评语言分别建立树状通话流程图。为其他语言的使用者设立一条专线。通过这种方式，您的团队可避免误转任何潜在的 CMS 神秘顾客来电。误转会影响您的 CMS 评分，进而影响星级评分。
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