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CMS コール センター モニタリング調査は、CMS (メディケア メディケイド サービス センター) が Medicare Advantage (MA) およびパート D の要件に対する遵守状況を評価するためのもので、これには英語能力に制約のある顧客への対応も含まれます。覆面調査員が見込み受益者を装って電話をかけ、コール センターのコミュニケーション能力をテストします。多くのコール センターにとって、適切な通訳コール フローとプロフェッショナルな通訳サービス ベンダーを活用して顧客に対応し、複雑な給付情報を伝えることが大きな課題となっています。覆面調査員の評価には次のような影響があります。
- 調査員の評価はコール センターのスター評価に直接反映され、アクセシビリティ基準を満たさない場合は CMS によって是正措置が求められる可能性がある
- スター評価が 4 以上の場合、CMS Quality Bonus Payments (QBP、成果連動型の報奨金) を受け取れる可能性が高くなる
- スター評価が 5 の場合、メディケア プランの検索・比較ツールで「高評価」アイコンを使用でき、年間を通じた特別加入期間のメリットを得られる
重要な調査ですが、適切な電話通訳サービス ベンダーと連携することで十分に備えることができます。
電話通訳サービスを利用する際のベスト プラクティスでエージェントをトレーニングする
5 つ星のカスタマー エクスペリエンスを提供するには、エージェントにトレーニングを実施し、通訳者と適切に連携できるようにしておく必要があります。次のような一般的なアドバイスでは、必ずしも直感的に理解できるとは限りません。
- 短い文で話す
- 速すぎず、遅すぎず、適度なペースで話す
- はっきりと発音して話す
- できる限り平易な言葉や表現を心がける
- 通訳者がついてこられるように、文と文の間などでこまめに間を取る
- 慣用句、業界用語、スラングの使用は避ける
- 通訳者ではなく、必ずお客様に向かって話す
- 通訳者に補足説明ができるよう、オープンな姿勢で備える
可能であれば、エージェントに練習する時間を与え、通訳者との連携に慣れさせておきましょう。こうしておけば、顧客からの電話に自信を持って対応できます。通訳者との連携は、修練が必要なスキルであることを忘れないでください。
電話通訳サービス ベンダーに情報を提供して準備を整える
通訳サービスのパフォーマンスを最大限に高めるには、チームによる準備が必要です。チート シートなどの参考資料を作成し、電話通訳サービス ベンダーを通じて通訳者に配布してもらいましょう。資料には、頻繁に使用する重要な情報を含めます。次のようなものが考えられます。
- プランの名称
- 人気のある保険契約の内容や補償オプション (補償対象となるもの、補償対象外となるもの、追加補償用の特約や裏書など)
- 保険料の計算方法や保険料を抑える方法 (割引やバンドルなど)
- 免責金額と限度額に関する基本情報
- 請求手続きの手順 (必要書類や期限についての情報などを含む)
- 更新、解約、違約金または手数料に関する規約の条項
- 地域および業界固有の法的要件
- 一般的な生活習慣とそれに関連する危険因子
電話通訳サービス ベンダーを通じて、通訳者にこのような情報を使って練習、準備してもらうよう依頼し、CMS の評価対象となる言語を使用するすべての顧客に高品質なサービスを提供できるようにしましょう。
電話通訳サービスを活用し、CMS によるテスト対象言語の専用回線を設ける
CMS は、米国で主に使用されている 6 つの言語に基づいて保険会社を評価します。
- 広東語
- 標準中国語
- フランス語
- スペイン語
- タガログ語
- ベトナム語
上記 6 言語で質の高い通訳サービスを提供する能力を持つ、信頼できる電話通訳サービス ベンダーを選びましょう。これらの言語で電話がかかってくる場合に備え、専用回線を用意することを検討してください。通話が「合格」となるには、エージェントが電話を取ってから 8 分以内に通訳者が顧客とつながり、最初の質問に応える必要があることに注意しましょう。この「接続時間」が CMS による評価の重要な指標となります。通訳サービスを選ぶ際は、主要言語で迅速な接続時間を確保できるかどうかを確認しましょう。
電話通訳サービス フローとコール フローを効率化する
CMS によるテスト対象となる上記 6 言語について、言語ごとにコール ツリーを作成しましょう。また、その他の言語用に 1 回線を設けます。この方法により、CMS の覆面調査員からの電話が誤ってルーティングされる心配がなくなります。ルーティングのミスは CMS の評価、ひいてはスター評価に悪影響を与えることになります。
