¿Está preparado para el estudio del centro de llamadas de CMS?

El estudio de supervisión de centros de llamadas de CMS es una forma en que CMS evalúa su cumplimiento con los requisitos de Medicare Advantage (MA) y la Parte D, incluida su capacidad para atender a personas con dominio limitado del inglés. Emplea «compradores secretos», que llaman y evalúan su capacidad para comunicarse con los posibles beneficiarios. Una de las áreas más complejas para muchos centros de llamadas es emplear los flujos de llamadas de interpretación y los proveedores de servicios de interpretación profesional adecuados para atender a los usuarios y comunicar información compleja sobre las prestaciones. Así es como estos compradores secretos evalúan su empresa:

• Sus evaluaciones influyen directamente en su calificación por estrellas. No alcanzar el umbral de accesibilidad podría dar lugar a medidas correctivas por parte de CMS.
• Obtener una calificación de 4 estrellas o superior significa que probablemente podrá optar a los pagos de bonificación por calidad (QBP) de CMS.
• Al obtener una calificación de 5 estrellas, podrá usar el icono «Alto rendimiento» de CMS para Medicare Plan Finder y un período de inscripción especial durante todo el año.

Las implicaciones son importantes, pero puede estar preparado con el proveedor adecuado de servicios de interpretación telefónica.

Forme a los agentes en las prácticas recomendadas para trabajar con servicios de interpretación telefónica

Para ofrecer experiencias de cliente de cinco estrellas, es crucial formar a los agentes para que trabajen de forma óptima con los intérpretes. Estas son algunas tácticas comunes que no siempre son intuitivas:

• Utilice frases cortas.
• Hable a un ritmo moderado: ni demasiado rápido ni excesivamente lento.
• Pronuncie y hable con claridad.
• Utilice un lenguaje y palabras sencillos siempre que sea posible.
• Haga pausas frecuentes, especialmente entre oraciones, para que el intérprete pueda seguir la conversación.
• Evite usar modismos, jerga del sector y argot.
• Hable con la persona que llama, nunca con el intérprete.
• Esté abierto y dispuesto a aclarar dudas para el intérprete.

Si es posible, dé a sus agentes tiempo para practicar y familiarizarse con los intérpretes, de modo que se sientan seguros durante las llamadas con los clientes. Tenga en cuenta que trabajar con un intérprete es una habilidad que se aprende.

Capacite y prepare a su proveedor de servicios de interpretación telefónica

Obtener el rendimiento óptimo de sus servicios de interpretación requiere cierta preparación por parte de su equipo. Cree una guía práctica para que su proveedor de servicios de interpretación telefónica la distribuya entre sus intérpretes. Incluya la información importante que usarán con frecuencia como:

• Nombres de planes
• Detalles de las pólizas más populares y opciones de cobertura, como lo que cubre y lo que no, además de las cláusulas adicionales opcionales para obtener una protección adicional
• Explicaciones sobre cómo se calculan las primas y maneras de reducirlas (descuentos, paquetes combinados, etc.)
• Información básica sobre franquicias y límites
• Pasos del proceso de reclamación, incluida la documentación requerida y los plazos
• Términos y condiciones de la póliza para renovación, cancelación y penalizaciones o cargos
• Requisitos legales específicos de la región y del sector
• Factores comunes de estilo de vida y de riesgo que pueden ser relevantes

Pida a su empresa de servicios de interpretación telefónica que sus intérpretes practiquen y se preparen con esta información para que estén listos para ofrecer servicios de primer nivel a todas las personas que llaman en los idiomas evaluados por CMS.

Utilice los servicios de interpretación telefónica para crear una línea para los idiomas evaluados por CMS

CMS evalúa a las compañías de seguros basándose en seis idiomas de uso común en los EE. UU.:

• Cantonés
• Chino mandarín
• Francés
• Español
• Tagalo
• Vietnamita

Elija un prestador de servicios de interpretación telefónica de confianza que tenga capacidad para ofrecer servicios de interpretación de alta calidad en esos seis idiomas. Considere asignar una línea para cualquier llamada que se reciba en esos idiomas. Tenga en cuenta que el intérprete debe establecer un contacto satisfactorio con el cliente al teléfono y responder a la primera pregunta antes de que transcurran ocho minutos para «aprobar» la llamada. Este tiempo de conexión es una métrica clave en las evaluaciones de CMS. Elija un servicio de interpretación con tiempos de conexión rápidos en estos idiomas clave.

Optimice sus servicios de interpretación telefónica y los flujos de llamadas

Cree un árbol de llamadas para cada uno de los seis idiomas evaluados por CMS (mencionados arriba). Cree una línea distinta para los hablantes de cualquier otro idioma. Con este enfoque, su equipo evitará desviar por error cualquier posible llamada de un comprador secreto de CMS. Un desvío incorrecto puede afectar negativamente a sus calificaciones de CMS y, por extensión, a sus calificaciones por estrellas.

Mantenga reuniones periódicas de seguimiento con su proveedor de servicios de interpretación telefónica

Consiga resultados cada vez mejores reuniéndose periódicamente con su empresa de servicios de interpretación telefónica. Revise los comentarios sobre la interpretación y elabore estrategias para resolver cualquier problema o desafío que pueda surgir. Actualice los materiales de la hoja de referencia que necesitan los intérpretes y siga optimizando sus propios flujos de llamadas, los procedimientos de los agentes, etc.

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