Är du redo för callcenter-undersökningen från CMS?

CMS Call Center Monitoring Study är ett sätt för CMS att bedöma om du följer kraven för Medicare Advantage (MA) och Part D, inklusive din förmåga att assistera personer med begränsade språkkunskaper i engelska. CMS (Centres for Medicare & Medicaid Services) i USA låter ”hemliga patienter” ringa och testa hur ditt företag kommunicerar med potentiella prövningsdeltagare. Ett särskilt utmanande område för många callcenter är att använda effektiva tolkningsflöden och kvalificerade leverantörer av professionella tolkningstjänster för att betjäna uppringare och tydligt förmedla komplex information om förmåner. Så här utvärderar dessa hemliga kunder ditt företag:

• Deras utvärderingar ligger till grund för dina stjärnbetyg. Om du inte uppfyller tillgänglighetskraven kan det leda till korrigerande åtgärder från CMS.
• Om du får 4 eller högre i betyg har du förmodligen rätt till CMS kvalitetsbonus (QBP)
• Om du uppnår ett 5-stjärnigt betyg får du möjlighet att använda CMS:s ikon för ”högpresterande” för Medicare Plan Finder och en särskild registreringsperiod året runt.

Insatserna är höga, men du kan vara förberedd med rätt leverantör av telefontolktjänster.

Utbilda agenter i bästa praxis för att arbeta med telefontolktjänster:

Det är avgörande att utbilda dina agenter att arbeta effektivt med tolkar för att uppnå femstjärniga kundupplevelser. Här är några vanliga taktiker som inte alltid känns självklara:

• Tala i korta meningar.
• Tala i lagom högt tempo – varken för snabbt eller för långsamt.
• Artikulera orden och tala tydligt.
• Uttryck dig lättbegripligt med enkla ordval, om möjligt.
• Pausa ofta, särskilt mellan meningarna, så att tolken hinner komma ikapp.
• Undvik att använda idiom, branschjargong och slang.
• Prata med den som ringer, aldrig med tolken.
• Var öppen och beredd att förtydliga saker för tolken.

Låt om möjligt medarbetarna öva med en tolk, så att de känner sig bekväma under faktiska kundsamtal. Kom ihåg att samarbete med en tolk är en färdighet som behöver övas upp.

Utbilda och förbered din leverantör av telefontolktjänster

För att få bästa möjliga resultat från era tolktjänster krävs förberedelser från ert team. Skapa en fusklapp för din leverantör av telefontolkningstjänster som den kan förmedla till sina tolkar. Inkludera viktig information som de kommer att använda ofta, såsom:

• Namn på försäkringar.
• Vanliga policydetaljer och täckningsalternativ, inklusive vad som ingår, vad som inte ingår samt valfria tilläggsförsäkringar eller försäkringstillägg för extra skydd.
• Förklaringar av hur premier beräknas och sätt att sänka premierna (rabatter, paketering osv.).
• Grundläggande information om självrisker och gränsbelopp.
• Steg i skadeanmälningsprocessen, inklusive nödvändig dokumentation och tidsramar:
• Försäkringsvillkor för förnyelse, uppsägning och avgifter eller påföljder.
• Region- och branschspecifika lagkrav.
• Vanliga livsstils- och riskfaktorer som kan vara relevanta.

Be din leverantör av telefontolktjänster att se till att dess tolkar får träna och förbereda sig med denna information, så att de är redo att leverera högkvalitativa tjänster till alla som ringer på CMS-utvärderade språk.

Använd telefontolktjänster för att skapa en dedikerad samtalslinje för CMS-testade språk.

CMS utvärderar försäkringsbolag baserat på sex vanligt förekommande språk i USA:

• kantonesiska
• mandarin
• franska
• spanska
• tagalog
• vietnamesiska.

Välj en tillförlitlig leverantör av telefontolkningstjänster med resurser att tillhandahålla tolkning av hög kvalitet på dessa sex språk. Det kan vara en god idé att avsätta en linje för inkommande samtal på de här språken. Tänk på att tolken måste engagera kunden på linjen och besvara den första frågan inom 8 minuter för att samtalet ska godkännas. Denna uppkopplingstid är en viktig mätpunkt i CMS:s utvärderingar. Välj tolktjänster med snabba anslutningstider på dessa nyckelspråk.

Effektivisera dina telefontolktjänster och samtalsflöden

Skapa en uppringningsmeny för vart och ett av de sex CMS-testade språken (listade ovan). Skapa en separat linje för alla som talar övriga språk. Med det här tillvägagångssättet kan teamen undvika att felsortera eventuella hemliga kundsamtal från CMS. Om kunden kopplas fel kan det sänka ditt CMS-resultat och därmed även ditt betyg.

Håll regelbundna avstämningsmöten med din telefontolkningsleverantör

Uppnå kontinuerligt förbättrade resultat genom att regelbundet ha möten med din leverantör av telefontolktjänster. Gå igenom återkoppling kring tolkning och utforma strategier för att lösa eventuella problem eller utmaningar som kan uppstå. Uppdatera det stödmaterial som tolkarna behöver och fortsätt att optimera era egna samtalsflöden, agentrutiner osv.

Kontakta oss

Har du frågor om telefontolkningstjänster eller AI-tolkning? Behöver du hjälp med att hitta rätt tolklösningar för ditt callcenter? Hör av dig.