Sind Sie bereit für die CMS Call Center Study?

Die CMS Call Center Monitoring Study bewertet, ob die für Medicare Advantage (MA) und Part D geltenden Anforderungen eingehalten und Anrufer mit eingeschränkter Englischkompetenz hinreichend unterstützt werden. Dafür rufen Tester an und überprüfen Ihre Fähigkeit zur Kommunikation mit potenziellen Leistungsempfängern. Eine besondere Herausforderung ist für viele Callcenter die Einrichtung geeigneter Abläufe und die Auswahl des richtigen Anbieters für professionelle Dolmetschservices, damit Anrufer betreut und komplexe Informationen zu Leistungen besser vermittelt werden. So evaluieren die Tester Ihr Unternehmen:

• Die Evaluierungen fließen direkt in das Rating ein. Mangelnde Antwortbereitschaft kann Maßnahmen seitens der CMS nach sich ziehen.
• Wenn Sie mit vier Sternen oder noch höher bewertet werden, sind Sie wahrscheinlich zum Erhalt von QPB (Quality Bonus Payments) berechtigt.
• Mit einem Fünf-Sterne-Rating dürfen Sie das CMS-Logo „High Performing“ für Medicare Plan Finder verwenden nutzen und profitieren ein ganzes Jahr von der Special Enrollment Period.

Es steht viel auf dem Spiel. Aber mit dem richtigen Anbieter für Telefondolmetschservices sind Sie bestens gerüstet.

Bereiten Sie Agents mit Best Practices auf die Zusammenarbeit mit Telefondolmetschern vor

Sie müssen Ihre Agents schulen, damit sie optimal mit Dolmetschern zusammenarbeiten können. Nur so entsteht für Kunden ein Fünf-Sterne-Erlebnis. Ein paar einfache Tipps können viel bewirken:

• In kurzen Sätzen sprechen
• In gemäßigtem Tempo sprechen, weder zu schnell noch zu langsam
• Klar formulieren und deutlich sprechen
• Wann immer möglich, einfache Sprache und einfache Wörter verwenden
• Häufige Pausen, insbesondere zwischen den Sätzen, damit der Dolmetscher mithalten kann
• Redewendungen, Fachjargon und Slang vermeiden
• Den Anrufer ansprechen, nie den Dolmetscher
• Offen bleiben und Sachverhalte nötigenfalls dem Dolmetscher verdeutlichen

Geben Sie den Agents Zeit, sich mit Dolmetschern vertraut zu machen, damit sie sich bei Kundengesprächen sicher fühlen. Bedenken Sie, dass die Zusammenarbeit mit einem Dolmetscher eine Fertigkeit ist, die erlernt werden muss.

Unterweisen und Vorbereiten des Telefondolmetschservices-Anbieters

Damit Dolmetschservices mit der gewünschten Leistung eingesetzt werden können, muss Ihr Team einige Vorbereitungen treffen. Erstellen Sie ein Informationsblatt für den Anbieter, damit er es an die für Sie arbeitenden Telefondolmetscher weitergibt. Führen Sie wichtige Informationen auf, die Dolmetscher häufig benötigen:

• Planbezeichnungen
• Details zu populären Policen und deren Deckungsbereich, darunter eingeschlossene und ausgeschlossene Risiken sowie optionale Zusatzversicherungen oder Nachträge für zusätzlichen Schutz
• Erläuterungen zur Berechnung der Prämien und Möglichkeiten der Prämiensenkung (Rabatte, Paketangebote usw.)
• Grundlagen zu Selbstbeteiligungen und Limits
• Vorgehen im Versicherungsfall, erforderliche Dokumentation und einzuhaltende Fristen
• Versicherungsbedingungen zu Verlängerung, Kündigung, Vertragsstrafen und Gebühren
• Rechtsvorschriften für bestimmte Regionen und Branchen
• Typische Lebensgewohnheiten und relevante Risikofaktoren

Bitten Sie Ihren Anbieter telefonischer Dolmetschservices, seine Dolmetschexperten entsprechend zu schulen und vorzubereiten, damit sie allen Anrufern erstklassigen Service in den CMS-evaluierten Sprachen bieten können.

Spezielle Leitung für CMS-geprüfte Sprachen mit Telefondolmetschservices

Versicherungsunternehmen werden von CMS in sechs in den USA gebräuchlichen Sprachen bewertet:

• Kantonesisch
• Mandarin
• Französisch
• Spanisch
• Tagalog
• Vietnamesisch

Wählen Sie einen vertrauenswürdigen Anbieter, der in diesen sechs Sprachen hochwertige Telefondolmetschservices anbieten kann. Ziehen Sie in Betracht, eine spezielle Leitung für Anrufe in diesen Sprachen vorzuhalten. Beachten Sie, dass Dolmetscher die Kunden am Telefon ansprechen und die erste Frage innerhalb von 8 Minuten beantworten müssen, damit der Anruf als erfolgreich bewertet wird. Die Verbindungszeit ist eine wichtige Kennzahl für CMS-Evaluierungen. Wählen Sie einen Dolmetschservice, der für diese wichtigen Sprachen schnelle Verbindungsherstellung nachweisen kann.

Optimieren von telefonischen Dolmetschservices und Anrufabläufen

Erstellen Sie ein Anrufmenü für jede der sechs CMS-bewerteten Sprachen (siehe oben). Richten Sie eine separate Leitung für Sprecher aller anderen Sprachen ein. Dieser Herangehensweise verhindert, dass Ihr Team CMS-Testanrufe falsch weiterleitet. Falsche Weiterleitungen gefährden die CMS-Evaluierung und damit auch Ihr Sterne-Rating.

Regelmäßige Abstimmungsmeetings mit dem Anbieter der Telefondolmetschservices

Konsistent bessere Ergebnisse erzielen Sie, indem Sie regelmäßige Meetings mit dem Anbieter der Telefondolmetschservices abhalten. Überprüfen Sie das Feedback zum Dolmetschen, und erarbeiten Sie Strategien, um möglichen Problemen oder Herausforderungen zu begegnen. Aktualisieren Sie den Inhalt des Informationsblatts für Dolmetscher, und optimieren Sie die eigenen Anrufabläufe, Verfahren für Agents usw.

Sprechen Sie uns an

Haben Sie Fragen zu unseren telefonischen Dolmetschservices oder zum KI-gestützten Dolmetschen? Benötigen Sie Unterstützung bei der Suche nach den passenden Dolmetschlösungen für Ihr Callcenter? Lassen Sie uns ins Gespräch kommen.