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- 資源
CMS 會透過「CMS Call Center Monitoring Study」(CMS 客服中心監測調查)，評估您是否遵循 Medicare Advantage (MA) 和 Part D (D 部分) 的要求，其中也包括您協助英語能力有限來電者的能力。他們會派遣「秘密客」(secret shopper) 致電您的客服中心，測試您與潛在受益人的溝通能力。對許多客服中心而言，如何使用合適的口譯通話流程及專業口譯服務供應商，來協助來電者並傳達複雜的福利資訊，往往是個特別難解決的挑戰。這些秘密客會透過以下方式評估貴公司的表現：
- 他們的評估結果會直接納入您的評級星等計算。如果沒達到輔助使用性的門檻值，可能會遭致 CMS 糾正措施
- 取得 4 星或以上的評級，代表您很可能有資格獲得 CMS Quality Bonus Payments (品質獎勵金，QBP)
- 獲得 5 星評級，您便可在 Medicare Plan Finder (Medicare 保險計畫搜尋工具) 中使用 CMS 的「High Performing」(績優) 圖示，同時可享有一年的「Special Enrollment Period」(特別投保期)
這個調查可謂茲事體大，但只要選對電話口譯服務供應商，您便能做好萬全準備，從容因應。
選用與電話口譯服務合作的最佳實務來訓練客服專員
如要提供五星級的客戶體驗，就應該妥善訓練您的客服專員，使他們能與口譯員完美地合作。以下是一些可能沒那麼直覺的常見策略：
- 使用簡短的句子說話
- 以適當的語速說話，不要太快也不要太慢
- 說話要清楚且咬字清晰
- 盡可能使用簡單的語言和詞彙
- 要經常停頓，尤其是句子跟句子之間，好讓口譯員能跟上
- 避免使用慣用語、產業行話和俚語
- 說話的對象是來電者而非口譯員
- 保持開放心態，並隨時準備向口譯員釐清訊息
可能的話，應該給客服專員一些時間練習，好讓他們能自在地與口譯員合作，進而能在接聽客戶來電時自信地處理相關事宜。請記住，與口譯員合作是個需要學習的技能。
教育您的電話口譯服務供應商，協助對方做好準備
若希望您的口譯服務能發揮最佳成效，您的團隊就必須事先做些準備。請為您的電話口譯服務供應商製作一份「速查表」(cheat sheet)，以便他們轉交給口譯員。在速查表中，請加入口譯員經常會用到的重要資訊，例如：
- 計畫名稱
- 熱門的保單詳細資料以及承保範圍，包括保障範圍、除外條款，以及可供選購的額外保障附約或批註。
- 保費計算方式的說明，以及如何降低保費 (折扣、包裹式支付等)
- 自負額和限額的基本資訊
- 理賠流程的步驟，包括所需的文件及時間表
- 保單在續保、退保和罰則或費用等方面的條款與條件
- 地區和產業所屬的法規要求
- 常見的生活方式及可能相關的風險因子
要求您的電話口譯服務供應商要讓他們的口譯員使用這些資訊進行練習並做好準備，以便能在 CMS 評估的所有語言上都能為每位來電者提供一流的服務。
使用電話口譯服務為 CMS 測試的語言建立專線
CMS 會根據六個美國的常用語言來評估保險公司：
- 粵語
- 華語
- 法語
- 西班牙語
- 他加祿語
- 越南語
請選擇一個值得信賴而且有能力以這六種語言提供高品質口譯的電話口譯服務供應商。不妨考慮設置專線，接聽可能是使用這些語言的任何來電。要注意的是，口譯員必須在 8 分鐘內成功與來電的客戶連線並回答第一個問題，該通電話才能算「通過」。這個連線時間是 CMS 評估中的一個重要指標，因此請選擇能以這些重要語言快速連線的口譯服務。
簡化您的電話口譯服務與通話流程
為 (前面所列的) 六個 CMS 評測的語言分別建立通話樹狀圖，並為任何其他語言的來電者另外設置專線。採用這種做法，貴團隊就能避免錯誤地轉接任何可能的 CMS 秘密客來電。錯誤轉接可能會有損您的 CMS 評級，進而影響您的星等。
