CMS 고객지원센터 평가에 대비하기

CMS 고객지원센터 모니터링 평가란 CMS(미국 보험청)에서 보험사가 영어 사용에 익숙지 않은 상담 고객을 지원할 역량을 갖추었는지를 포함해 메디케어 어드밴티지(MA) 및 파트 D 규정을 제대로 준수하는지 평가하는 것입니다. CMS는 '비밀 평가원'을 투입해 보험사가 잠재적 가입자와 전화 통화로 소통할 수 있는지 테스트합니다. 상당수의 고객지원센터가 유난히 어렵게 여기는 부분은 바로 적절한 전화통역 절차와 전문 통역 서비스 제공업체를 활용하여 상담 고객에게 보장 내용에 관한 복잡한 정보를 전달하는 것입니다. 비밀 평가원은 다음과 같은 방식으로 보험사를 평가합니다.

• 이들의 평가는 보험사의 별점에 직접적으로 반영되며, 접근성 기준을 충족하지 못할 경우 CMS의 시정 조치가 취해질 수 있습니다.
• 별점을 4점 이상 획득하면 CMS 품질 보너스 지급(QBP) 자격을 획득할 가능성이 높아집니다.
• 별점 5점을 획득하면 Medicare Plan Finder(메디케어 플랜 찾기) 도구에 CMS '우수 성과' 아이콘을 게시할 수 있으며, 연중 언제든 플랜을 변경하거나 가입할 수 있는 특별 가입 기간이 혜택으로 주어집니다.

위험 부담이 높지만, 적절한 전화통역 서비스 제공업체와 함께한다면 충분히 대비할 수 있습니다.

전화통역 서비스 이용에 대한 모범사례로 상담원 교육 실시

별점 5점 수준의 고객 경험을 제공하려면 통역사와 최적의 상태로 협력할 수 있도록 상담원을 교육하는 것이 매우 중요합니다. 다음은 다소 직관적이지는 않은 몇 가지 일반적인 요령입니다.

• 문장은 짧게 줄여 말하세요.
• 너무 빠르거나 너무 느리지 않게, 적당한 속도로 이야기하세요.
• 또박또박, 명확하게 말하세요.
• 가급적 쉬운 단어와 단순한 표현을 사용하세요.
• 통역사가 따라잡을 수 있도록, 특히 문장과 문장 사이에 자주 말을 멈추고 기다려 주세요.
• 관용구, 업계 전문용어, 속어의 사용을 피하세요.
• 반드시 통역사가 아닌, 전화를 걸어 온 고객과 대화하세요.
• 항상 열린 자세로 통역사에게 상황을 명확히 설명하세요.

가능하다면 상담원들에게 연습할 시간을 주어 통역사와의 협업에 익숙해지고 자신 있게 고객과 통화할 수 있게 해 주세요. 통역사와 함께 일하는 것은 익혀야 할 기술임을 잊지 마세요.

전화통역 서비스 제공업체를 대상으로 교육 및 준비하기

통역 서비스로 최상의 성과를 거두기 위해서는 팀이 만반의 준비를 해야 합니다. 전화통역 서비스 제공업체의 통역사들에게 배포할 수 있도록 '요약 자료'를 만들고, 여기에 다음과 같이 통역사들이 자주 사용하게 될 중요 정보를 추가하세요.

• 보험 상품명
• 인기 있는 보험 상품의 약관 세부사항 및 보장 옵션(보장 범위, 예외 조항, 추가 보장을 위한 선택적 특약 또는 부속 조항 포함)
• 보험료 산정 방식 및 보험료 절감 방법(할인, 묶음 판매 상품 등)에 대한 설명
• 공제액 및 한도에 대한 기본 정보
• 청구 처리 절차(필요한 서류 및 기한 포함)
• 보험 계약 갱신, 해지 및 위약금 또는 수수료에 대한 약관
• 지역 및 산업별 법적 요건
• 관련 가능성이 있는 일반적인 생활 습관 및 위험 요인

전화통역 서비스 회사에 연락하여 소속 통역사들이 이 정보를 바탕으로 연습하고 준비하도록 요청하세요. 이렇게 하면 CMS 평가 대상 언어를 사용하는 모든 상담 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다.

CMS 평가 대상 언어로 전화통역 서비스를 지원할 수 있는 전용 회선 개설

CMS는 미국에서 널리 사용되는 6개 언어를 기준으로 보험사를 평가합니다.

• 광둥어
• 표준 중국어
• 프랑스어
• 스페인어
• 타갈로그어
• 베트남어

이 6개 언어로 고품질 통역 서비스를 제공할 역량을 갖춘 신뢰할 수 있는 전화통역 서비스 제공업체를 선택하세요. 해당 언어로 걸려올 전화에 대비해 전용 회선을 마련하는 것도 고려해 보세요. 통역사가 8분 이내에 고객과 성공적으로 소통하고 첫 번째 질문에 답해야 통화가 '합격'으로 평가된다는 점에 유의하세요. 이 연결 시간은 CMS 평가의 핵심 지표입니다. 이들 주요 언어로 빠르게 연결이 가능한 통역 서비스를 선택하세요.

전화통역 서비스 및 통화 절차 간소화

위에 나열된 6개의 CMS 평가 대상 언어별로 통화 경로를 준비하세요. 그 외 다른 언어를 사용하는 고객을 위한 별도의 회선도 만드세요. 이렇게 준비하면 CMS 비밀 평가원의 전화가 잘못 연결되는 일을 방지할 수 있습니다. 통화 연결이 잘못되면 CMS 평가에 부정적인 영향을 미치고, 나아가 별점 획득도 어려워질 수 있습니다.

전화통역 서비스 제공업체와 정기적인 점검 회의 진행

성과를 꾸준히 개선할 수 있도록 전화통역 서비스 회사와 정기적으로 회의를 이어가세요. 통역에 대한 피드백을 검토하고, 발생할 수 있는 문제나 어려움을 해결하기 위한 전략을 수립하세요. 통역사에게 필요한 요약 자료를 업데이트하고, 자체 통화 절차와 상담원 업무 절차 등을 지속적으로 최적화하세요.

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