Êtes-vous prêt pour l'étude CMS sur les centres d'appels ?

L'étude de surveillance des centres d'appels menée par le CMS permet à ce dernier d'évaluer votre conformité aux exigences des programmes Medicare Advantage (MA) et de la Partie D, notamment votre capacité à aider les appelants ayant une maîtrise limitée de l'anglais. Le CMS a recours à des « clients mystères » qui vous appellent pour tester votre capacité à communiquer avec des bénéficiaires potentiels. Pour de nombreux centres d'appels, l’un des aspects les plus complexes consiste à mettre en place les flux d’appels d’interprétation appropriés et à collaborer avec des prestataires de services d’interprétation professionnels pour servir les appelants et transmettre des informations complexes sur les prestations. Voici comment ces clients mystères évaluent votre entreprise :

• Leurs évaluations influencent directement vos évaluations. Le non-respect du seuil d'accessibilité peut entraîner des mesures correctives de la part du CMS
• L'obtention d'une note de 4 étoiles ou plus signifie que vous serez probablement admissible pour recevoir les Quality Bonus Payments (QBP) du CMS
• L'obtention d'une note de 5 étoiles vous permet d'utiliser l'icône CMS « Très performant » sur Medicare Plan Finder et de bénéficier d'une période d'inscription spéciale tout au long de l'année

L’enjeu est de taille, mais vous pouvez vous préparer avec le bon prestataire de services d’interprétation téléphonique.

Formez les agents aux meilleures pratiques pour collaborer avec les services d'interprétation téléphonique

Pour offrir une expérience client cinq étoiles, il est crucial de former vos agents à collaborer de façon optimale avec les interprètes. Voici quelques tactiques courantes qui ne sont pas toujours intuitives :

• Parlez avec des phrases courtes
• Parlez à un rythme modéré, ni trop rapide, ni excessivement lent
• Articulez et parlez clairement
• Utilisez un langage et des mots simples autant que possible
• Faites des pauses fréquentes, notamment entre les phrases, pour permettre à l'interprète de suivre
• Évitez les expressions idiomatiques, le jargon du secteur et le langage familier
• Parlez à l'appelant, jamais à l'interprète
• Faites preuve d'ouverture et apportez les éventuelles clarifications pour l'interprète

Si possible, donnez à vos agents du temps pour s'exercer et se familiariser avec les interprètes, afin qu'ils se sentent à l'aise lors des appels clients. N'oubliez pas que le travail avec un interprète est une compétence à apprendre.

Formez et préparez votre prestataire de services d'interprétation téléphonique

Pour obtenir des performances optimales de la part de vos services d'interprétation, votre équipe doit se préparer. Créez une fiche aide-mémoire à l’intention de votre prestataire de services d’interprétation téléphonique afin qu’il la transmette à ses interprètes. Incluez les informations importantes qu'ils utiliseront fréquemment, telles que :

• Noms des plans d'assurance
• Principaux détails de la police et options de couverture, y compris les inclusions, les exclusions et les extensions facultatives ou avenants pour une protection supplémentaire.
• Explications sur le calcul des primes et les moyens de les réduire (remises, offres groupées, etc.)
• Informations de base sur les franchises et les limites
• Étapes du processus de demande d'indemnisation, y compris les documents requis et les délais.
• Conditions générales de la police d'assurance relatives au renouvellement, à l'annulation et aux pénalités ou frais.
• Exigences légales spécifiques à la région et au secteur
• Facteurs courants liés au mode de vie et au risque susceptibles d'être pertinents

Demandez à votre prestataire de services d'interprétation téléphonique de s'assurer que ses interprètes s'entraînent et se préparent avec ces informations afin d'être prêts à fournir des services d'excellente qualité à tous les appelants dans les langues évaluées par le CMS.

Utilisez les services d'interprétation téléphonique afin de créer une ligne pour les langues testées par le CMS

Le CMS évalue les compagnies d'assurance en fonction de six langues couramment utilisées aux États-Unis :

• Chinois cantonais
• Mandarin
• Français
• Espagnol
• Tagalog
• Vietnamien

Choisissez un prestataire de services d'interprétation téléphonique de confiance, capable de fournir des services d'interprétation de haute qualité dans ces six langues. Pensez à attribuer une ligne dédiée pour les appels éventuels dans l'une de ces langues. Gardez à l'esprit que l'interprète doit réussir à établir le contact avec le client au téléphone et répondre à la première question avant 8 minutes pour « passer » l'appel. Ce délai de connexion est un indicateur clé dans les évaluations du CMS. Choisissez un service d'interprétation téléphonique offrant des temps de connexion rapides dans ces langues clés.

Rationalisez vos services d'interprétation téléphonique et vos flux d'appels

Créez un arbre d'appels pour chacune des six langues testées par le CMS (listées ci-dessus). Créez une ligne séparée pour les locuteurs de toute autre langue. Grâce à cette approche, votre équipe évitera tout acheminement incorrect des appels potentiels de clients mystères du CMS. Un mauvais acheminement peut nuire à vos notes attribuées par le CMS et, par conséquent, à votre classement par étoiles.

Organisez des réunions de suivi régulières avec votre prestataire de services d'interprétation téléphonique

Améliorez vos résultats en permanence grâce à des réunions régulières avec votre prestataire de services d’interprétation téléphonique. Analysez les commentaires sur l'interprétation et élaborez une stratégie pour résoudre les problèmes ou difficultés qui pourraient survenir. Mettez à jour les fiches de référence dont les interprètes ont besoin et continuez d’optimiser vos flux d’appels, les procédures des agents, etc.

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