Siete pronti per lo studio del CMS sui call center?

Il Call Center Monitoring Study condotto dall'ente CMS (Centers for Medicare and Medicaid Services) è uno studio effettuato per valutare la vostra conformità ai requisiti di Medicare Advantage (MA) e Part D, inclusa la vostra capacità di fornire assistenza a persone con limitata conoscenza dell'inglese. Il CMS impiega "mystery shopper" che chiamano e mettono alla prova la vostra capacità di comunicare con i potenziali beneficiari. Un'area particolarmente complessa per molti call center è l'uso di flussi di chiamata corretti per l'interpretariato e di fornitori di servizi di interpretariato professionali per assistere i chiamanti e comunicare le informazioni sui benefici, spesso complesse. Ecco come questi mystery shopper valutano la vostra azienda:

• I loro giudizi influiscono direttamente sulle vostre valutazioni in stelle. Il mancato raggiungimento della soglia di accessibilità può comportare azioni correttive da parte del CMS.
• Ottenere una valutazione a 4 stelle o più significa, con ogni probabilità, poter accedere ai Quality Bonus Payment (QBP) del CMS.
• Raggiungere una valutazione a 5 stelle vi consente di usare l'icona CMS "High Performing" su Medicare Plan Finder e vi dà diritto a un periodo di iscrizione speciale per tutto l'anno.

La posta in gioco è alta, ma potete farvi trovare pronti scegliendo il giusto fornitore di servizi di interpretariato telefonico.

Insegnate agli operatori le best practice per lavorare con i servizi di interpretariato telefonico

Per offrire ai clienti un'esperienza ottimale, è fondamentale formare i vostri operatori affinché collaborino al meglio con gli interpreti. Ecco alcune strategie comuni, non sempre intuitive:

• Parlare con frasi brevi
• Mantenere un ritmo moderato, né troppo veloce né eccessivamente lento
• Articolare bene e parlare in modo chiaro
• Usare un linguaggio e parole semplici, quando possibile
• Fare pause frequenti, soprattutto tra una frase e l'altra, per permettere all'interprete di tenere il passo
• Evitare espressioni idiomatiche, gergo di settore e slang
• Rivolgersi al chiamante, mai all'interprete
• Essere disponibili a chiarire eventuali dubbi per l'interprete

Se possibile, concedete ai vostri operatori il tempo di esercitarsi e acquisire dimestichezza con gli interpreti, così da sentirsi sicuri durante le chiamate dei clienti. Tenete presente che lavorare con un interprete è una competenza da acquisire.

Informate e preparate il vostro fornitore di servizi di interpretariato telefonico

Per ottenere prestazioni ottimali dai servizi di interpretariato, è necessaria una preparazione adeguata del vostro team. Create un "documento di riferimento" da condividere con il fornitore di servizi di interpretariato telefonico affinché lo distribuisca agli interpreti. Includete le informazioni importanti e di uso frequente, ad esempio:

• Nomi dei piani
• Dettagli principali delle polizze e opzioni di copertura, comprese inclusioni, esclusioni ed eventuali estensioni o appendici per una protezione maggiore
• Spiegazioni su come vengono calcolati i premi e su come ridurli (sconti, pacchetti e così via)
• Informazioni di base su franchigie e massimali
• Fasi della gestione dei sinistri, incluse informazioni sulla documentazione richiesta e sulle tempistiche
• Termini e condizioni della polizza per rinnovo, cancellazione e penali o costi
• Requisiti legali specifici per area geografica e settore
• Fattori comuni rilevanti legati allo stile di vita e al rischio

Chiedete al vostro fornitore di servizi di far esercitare e preparare gli interpreti su questi contenuti, così che siano pronti a offrire un servizio di alto livello a tutti i chiamanti nelle lingue valutate dal CMS.

Usate i servizi di interpretariato telefonico per creare una linea dedicata alle lingue testate dal CMS

Il CMS valuta le compagnie assicurative in base a sei lingue comunemente usate negli Stati Uniti:

• Cantonese
• Mandarino
• Francese
• Spagnolo
• Tagalog
• Vietnamita

Scegliete un fornitore di servizi di interpretariato telefonico affidabile, in grado di offrire servizi di alta qualità in queste sei lingue. Valutate la possibilità di assegnare una linea dedicata alle chiamate in queste lingue. Tenete presente che, per considerare la chiamata gestita con successo, l'interprete deve interagire con il cliente in linea e rispondere alla prima domanda entro 8 minuti. Questo tempo di connessione è una metrica chiave nelle valutazioni del CMS. Scegliete quindi un servizio con tempi di connessione rapidi in queste lingue.

Ottimizzate i servizi di interpretariato telefonico e i flussi di chiamata

Create un albero delle chiamate per ciascuna delle sei lingue testate dal CMS ed elencate in precedenza. Prevedete una linea separata per le altre lingue. Questo approccio aiuterà il vostro team a evitare errori di instradamento di eventuali chiamate dei mystery shopper del CMS. Errori di questo tipo possono compromettere il vostro punteggio CMS e, di conseguenza, le vostre valutazioni in stelle.

Organizzate incontri periodici con il vostro fornitore di servizi di interpretariato telefonico

Per ottenere risultati sempre migliori, organizzate incontri periodici con il vostro fornitore di servizi di interpretariato telefonico. Analizzate i feedback, affrontate eventuali criticità e definite strategie di miglioramento. Aggiornate i materiali di supporto per gli interpreti e continuate a ottimizzare i flussi di chiamata, le procedure operative degli agenti e così via.

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Avete domande sui servizi di interpretariato telefonico o sull'interpretariato basato sull'AI? Avete bisogno di aiuto per individuare le soluzioni di interpretariato più appropriate per il vostro call center? Contattateci.