L’avenir de l’interprétation : un entretien avec l’équipe d’interprétation téléphonique de Lionbridge

Communiquez avec vos clients dans n’importe quelle langue, à la demande

Dans un monde où le numérique prend de plus en plus de place, les services d’interprétation vous permettent d’entrer en contact avec vos clients, où qu’ils se trouvent et quelle que soit leur langue. Le service d’interprétation que vous choisirez dépendra du nombre de clients que vous souhaitez atteindre et du type de conversation que vous allez avoir. Vous pourriez opter pour l’interprétation téléphonique (OPI) afin de communiquer avec un client non anglophone qui appelle une ligne d’assistance. Vous pourriez aussi choisir l’interprétation simultanée à distance (RSI) pour proposer une interprétation instantanée en plusieurs langues lors d’un événement virtuel ou d’une conférence hybride impliquant des participants sur place et à distance.

Quel futur pour l’interprétation ? Nous avons posé la question à Susan Gryder, responsable des ventes de services d’interprétation téléphonique, et à Jerry Wish, responsable international de la division Alliances pour Lionbridge.

Quelle est la différence entre l’interprétation consécutive, l’interprétation simultanée et l’interprétation téléphonique ?

Susan Gryder (SG) : L’interprétation est orale et peut être réalisée de manière consécutive ou simultanée.

Interprétation consécutive : lors d’une interprétation consécutive, les orateurs font une pause toutes les deux ou trois phrases pour permettre à l’interprète de restituer ce qui a été dit. L’interprète s’exprime généralement à la fois dans la langue cible et dans la langue source.

Interprétation simultanée : l’interprétation simultanée permet à un orateur de parler en continu, sans avoir à se préoccuper de faire de pause pour l’interprète. Un interprète simultané a suivi une formation spécialisée et traduit le discours à mesure que l’orateur s’exprime. Il interprète simultanément les propos de l’orateur.

Ces deux méthodes d’interprétation peuvent être mises en œuvre de différentes manières. L’interprétation consécutive est réalisée en personne, en face à face, dans le cadre d’une conversation ou d’une réunion en petit groupe, ainsi que par téléphone via l’interprétation téléphonique (OPI) ou par vidéo. L’interprétation simultanée est généralement utilisée dans le cadre de réunions importantes ou officielles, au cours desquelles un orateur prend la parole devant une grande assemblée. Comme plusieurs langues sont parlées en même temps, l’interprétation simultanée se fait à l’aide d’un équipement ou d’un logiciel en ligne qui sépare les différentes langues et permet aux auditeurs de choisir celle qu’ils souhaitent entendre.

Jerry Wish (JW) : L’interprétation simultanée pour les événements virtuels connaît un véritable essor dans le secteur. Bien que d’ordinaire, les événements d’entreprise ont lieu en présentiel, la pandémie de COVID-19 a bouleversé les habitudes et créé un besoin d’interprétation à distance. Cette capacité d’interprétation simultanée à distance (RSI) ne doit pas être sous-estimée, car les événements virtuels ou hybrides vont perdurer.

Quelles sont les situations qui se prêtent le mieux à l’interprétation téléphonique ?

SG : L’interprétation téléphonique est fréquemment utilisée pour apporter une assistance linguistique dans les centres d’appels, au cours d’une conversation par téléphone. Cette méthode est également couramment employée lorsqu’il n’est pas possible de faire appel à des services d’interprétation en vis-à-vis. Il peut s’agir d’une situation urgente et imprévue, par exemple, dans le cadre d’un séjour à l’hôpital ou d’un rendez-vous médical inattendu. Chaque fois que vous échangez avec une personne qui préfère s’exprimer dans une autre langue que la vôtre, vous pouvez utiliser l’interprétation téléphonique.

L’interprétation téléphonique dépend de la qualité du système et du service de téléphonie. Les utilisateurs ne seront satisfaits du service que si la technologie est adaptée et crée un environnement favorable pour les interprètes.

Quels sont les avantages et les inconvénients de l’interprétation simultanée à distance ?

SG : La RSI vous permet de réaliser une interprétation multilingue lorsque les intervenants ne se trouvent pas au même endroit, tout en conservant la technologie qui permet de séparer les canaux linguistiques et, par conséquent, de réaliser une interprétation simultanée. Cette technologie permettra également d’organiser des réunions à la fois en personne et à distance lorsque nous pourrons reprendre une vie normale suite à la pandémie que nous connaissons actuellement. Réunion en présentiel ou via RSI, la mission de l’interprète demeure inchangée : parvenir à comprendre clairement les orateurs et, dans le meilleur des cas, à les voir. La clé d’une interprétation simultanée réussie repose fortement sur la possibilité de voir s’exprimer la personne qui parle. Compte tenu du caractère simultané de l’interprétation, un contact visuel avec l’orateur permet de garantir fluidité et précision.

JW : De nombreux services commerciaux et gouvernementaux sont mis en place en partant du principe que tout le monde parle la même langue. Ces services peuvent inclure un service d’assistance à la clientèle, une ligne d’assistance gouvernementale, une conférence ou un grand salon professionnel. En réalité, bon nombre des personnes ayant recours à ces services ne parlent pas la même langue. Les entreprises se rendent progressivement compte qu’il est possible de transmettre des informations à un public très large de manière extrêmement efficace grâce aux technologies virtuelles. Les prestataires de services de RSI prennent désormais en charge des milliers d’événements virtuels importants chaque mois. Avec ces capacités, le prestataire assure un service unilingue, mais il doit faire appel à nous pour proposer un service multilingue.

En quoi consiste le sous-titrage en temps réel et quelles sont les situations qui s’y prêtent le mieux ?

JW : Le sous-titrage est destiné à la fois aux personnes qui ne parlent pas la langue dans laquelle le contenu original a été créé et aux personnes malentendantes. Sur le marché actuel, il est intéressant de constater que les prestataires de services de sous-titrage et de RSI mènent des activités distinctes. Nous nous attendons à assister à un regroupement de ces solutions, d’autant plus que ces événements sont conçus pour être rediffusés après leur traduction initiale. Il est essentiel de proposer des sous-titres aux personnes qui visionnent l’événement après coup.

SG : Avec toutes ces nouvelles technologies et ces nouvelles approches, il est important de prendre contact avec votre prestataire de services linguistiques pour discuter avec lui du public que vous cherchez à toucher et du résultat attendu. Vous devez vous assurer qu’il vous aide à identifier le type d’interprétation qui convient le mieux à votre situation.

Quels seront les effets de la traduction automatique et de l’IA sur l’interprétation ?

SG : Ces technologies joueront un rôle de plus en plus important, mais il s’agit là d’une question différente. Dans certains cas, les résultats proposés par ces technologies peuvent être plus probants que l’interprétation simultanée, en fonction du type de discours dont il est question. Toutefois, la dimension humaine inhérente à l’interprétation simultanée contribue à offrir une expérience de qualité, pour le locuteur comme pour le destinataire. La traduction automatique fait partie d’une boîte à outils adaptée aux réunions qui ne cesse de s’étoffer à mesure que ces technologies se développent. Aucun outil ne remplacera un autre. Vous aurez seulement à votre disposition une gamme plus large de solutions, parmi laquelle vous pourrez choisir celle qui convient le mieux à vos besoins.

Quelles tendances observez-vous actuellement dans le secteur de l’interprétation ? Quels obstacles constatez-vous ?

SG : Le fait que l’interprétation soit utilisée pour un nombre de langues de plus en plus important représente à la fois une tendance et un défi. Auparavant, seules quelques langues étaient réellement concernées par les services d’interprétation ; pour le reste, la qualité était très aléatoire. Les clients exigent désormais le même niveau de qualité, de formation et d’expertise, quelle que soit la langue. C’est un véritable défi non seulement pour les prestataires de services linguistiques, mais aussi pour les interprètes, en particulier pour ceux qui travaillent avec des langues moins courantes. Ils doivent recevoir une formation approfondie, car les exigences des clients seront aussi élevées que pour les langues davantage utilisées.

JW : Considérez l’interprétation comme l’un des éléments clés d’une stratégie d’expérience client omnicanale. Par le passé, tout était cloisonné. On distinguait les solutions d’interprétation des solutions de traduction, telles que la traduction automatique ou GeoFluent. L’interprétation téléphonique est de plus en plus intégrée à la pile d’expérience client. Nous voulons rendre l’interprétation téléphonique accessible, en particulier pour les entreprises qui investissent dans la transformation numérique, une tendance majeure à l’heure actuelle. Ces entreprises veulent mettre en place des stratégies de contact omnicanales, incluant le chat textuel, les chatbots, les bases de connaissances, les e-mails, la messagerie et la voix. L’intégration de la voix dans ces stratégies jouera un rôle majeur à l’avenir.

SG : Derrière la stratégie omnicanale se cache une base de connaissances commune. Il vous faudra disposer d’un moteur de traduction automatique personnalisé et axé sur la marque afin de faire passer le message de l’entreprise. Pour l’interprétation téléphonique ou l’interprétation simultanée à distance, les interprètes doivent être capables de s’exprimer dans la langue de la marque. Pour tous ces différents types de prestation de services linguistiques, il est primordial d’avoir une connaissance approfondie de l’entreprise, de sa marque, de ses priorités et de sa terminologie.

Comment entrevoyez-vous l’avenir de l’interprétation ?

SG : J’avais l’habitude de recevoir des coups de fil de gens qui nous demandaient si nous possédions un de ces traducteurs universels comme on peut en voir dans Star Trek. À l’époque, cela nous faisait beaucoup rire, mais aujourd’hui, on n’en est plus très loin. Dans le même temps, l’interprétation et la traduction revêtent une réelle dimension humaine. Je ne pense pas que les interprètes et les traducteurs sont amenés à disparaître. Ils vont devoir se spécialiser et exploiter les technologies existantes pour offrir une expérience linguistique personnalisée et précise.

JW : L’interprétation téléphonique en tant que telle aura toujours sa place sur le marché des services linguistiques, en particulier dans les secteurs traditionnels et les administrations publiques, qui se contentent uniquement du service de base. À l’inverse, la voix doit également être replacée dans le contexte d’une approche omnicanale afin de soutenir efficacement les entreprises et les administrations qui poursuivent leur transformation numérique. La voix doit être combinée à ces autres canaux et faire partie intégrante de la stratégie, sans pour autant être le seul élément.

Comment Lionbridge répond-il aux besoins d’interprétation de ses clients ?

SG : Lionbridge va à la rencontre de ses clients et leur partage son expertise linguistique, quel que soit leur stade d’avancement dans le processus. Certaines personnes recherchent un service d’interprétation téléphonique, d’autres une combinaison d’interprétation téléphonique et de traduction de texte en temps réel. D’autres encore doivent opter pour l’interprétation simultanée à distance dans le cadre d’une grande réunion, et nous sommes là pour les accompagner tout au long du processus. Nos technologies et nos services continueront d’évoluer au gré des progrès technologiques. Nous voulons offrir une expérience linguistique de haute qualité, quelle que soit la méthode choisie.

En un mot

Riche de plus de 30 ans d’expérience, Lionbridge propose des services d’interprétation téléphonique dans plus de 380 langues. Contactez-nous dès aujourd’hui pour intégrer l’interprétation à votre plan de transformation numérique et découvrir nos offres.