Sans multilinguisme, le multicanal est impossible

Une approche multilingue est essentielle à votre stratégie d'expérience client

Dernière mise à jour: 07/10/2020 14:00

Les livres blancs faisant la promotion des avancées les plus récentes du marché de l'expérience client ne manquent pas dans le secteur. La « prolifération des canaux », soit la multiplication des canaux avec les chatbots, les SMS, les bases de connaissances, etc., est aujourd'hui une question clé, conjointement au développement et à l'amélioration des piles technologiques de l'expérience client. Les prestataires et fournisseurs de services de l'expérience client parlent de réduction des coûts et d'augmentation de la productivité pour les sociétés qui acquièrent des solutions d'expérience client, comme le remplacement d'agents en direct par des chatbots basés sur l'IA et des bases de connaissances.

Les fournisseurs de solutions d'expérience client passent aussi un temps considérable à vanter les mérites d'une stratégie multicanal. Grâce à des approches innovantes centrées sur le client, ils permettent une connexion entre les appareils et entre les canaux, ils recueillent des données et élaborent une vue à 360 degrés du client, et ils offrent au client final des services plus efficaces, augmentant ainsi le taux de rétention. Les fournisseurs de solutions d'expérience client ont raison de promouvoir ces approches. Elles sont positives pour les clients et augmentent la rentabilité et la productivité des fournisseurs de l'expérience client. C'est de toute évidence une solution « gagnant-gagnant » pour toutes les parties impliquées : que demander de plus ?

Mais quel est le principal obstacle au succès des stratégies multicanal ?

Il existe une lacune flagrante dans la plupart des stratégies multicanal : elles ne fonctionnent que si la société, ses agents, ses chatbots et ses bases de connaissances parlent la même langue que les clients qu'ils cherchent à attirer.

Aux États-Unis seulement, on compte 50 millions de consommateurs, qui constituent ensemble des milliards de dollars de dépenses potentielles, et dont la langue maternelle n'est pas l'anglais. Les sociétés et les fournisseurs de solutions d'expérience client qui ne prennent pas en compte la diversité linguistique dans leurs stratégies multicanal laissent ces consommateurs en proie à la frustration et sur la touche. Selon une étude de CSA Research, presque 40 % des consommateurs ne feront pas de second achat auprès d'une société qui n'offre pas d'assistance après-vente dans leur langue maternelle.

La facilité et l'attrait d'un simple chat en ligne avec un agent du service à la clientèle ou d'une interaction avec un chatbot seront inutiles à ces clients s'il ne peuvent pas interagir dans leur langue maternelle. Dans un monde toujours plus centré sur la diversité et l'inclusion, comment pouvons-nous exclure des millions de consommateurs des avantages d'une économie numérique, simplement parce qu'ils ne parlent pas la même langue ?

Chez Lionbridge, une vision globale, la diversité et l'inclusion sont dans notre ADN. Ces principes d'une importance cruciale prévalent dans toute notre entreprise et à travers nos solutions. Par exemple, nos solutions de traduction de texte en temps réel s'intègrent à ServiceNow, Zendesk, Service Cloud de Salesforce, aux produits Microsoft tels qu'Outlook, BoldChat et aux autres solutions leader de l'expérience client. Ainsi, nous permettons aux agents et aux agents virtuels de se connecter et de communiquer avec les clients quelles que soient leurs préférences de langue et nous nous assurons que les bases de connaissances sont intégralement multilingues, et accessibles et disponibles à tous. Notre pôle mondial d'interprètes à la demande de première classe aide les sociétés et les gouvernements à offrir des services à la clientèle vocaux pour supprimer toute barrière linguistique et atteindre tous leurs clients et parties prenantes.

Les sociétés qui font le choix judicieux d'intégrer Lionbridge à leurs solutions pour l'expérience client et l'expérience des salariés sont à même de tenir leur promesse et d'exploiter le multicanal sans laisser aucun client sur la touche. Pour les sociétés qui n'ont pas encore fait ce choix, rejoignez-nous et nos partenaires de solutions d'expérience client et vous constaterez les avantages par vous-même : plus de clients, plus de chiffre d'affaires, un plus fort taux de rétention, et une inclusion réelle.

Souvenez-vous, sans multilinguisme, le véritable multicanal est impossible.