Senza funzionalità multilingue non può esserci un'esperienza multicanale

Importanza di un approccio multilingue per una strategia incentrata sull'esperienza cliente

Ultimo Aggiornamento: 07/10/2020 14.00

I white paper del settore discutono sempre più spesso delle ultime novità in ambito di esperienza cliente. La "proliferazione dei canali", ovvero l'espansione dei canali con chatbot, SMS, knowledge base e così via, è diventata un importante argomento di discussione, insieme ai miglioramenti nello stack tecnologico per l'esperienza cliente. I fornitori di servizi e di soluzioni di esperienza cliente cercano di trovare modi per permettere ai clienti di risparmiare sui costi e migliorare la produttività, ad esempio sostituendo gli agenti dal vivo con chatbot basati su intelligenza artificiale e knowledge base.

I fornitori di soluzioni di esperienza cliente dedicano inoltre molto tempo a promuovere i principali vantaggi di una strategia multicanale. Attraverso approcci innovativi e incentrati sul cliente, consentono le connessioni tra dispositivi e canali, acquisiscono e distillano una vera visione a 360 gradi del cliente e forniscono servizi più efficienti migliorando la fidelizzazione dei clienti. I fornitori di soluzioni di esperienza cliente fanno bene a promuovere questi approcci. Sono utili per i consumatori e migliorano la redditività e la produttività dei fornitori stessi. Apparentemente è un successo per tutti, ma cosa c'è che non va?

Qual è l'ostacolo principale al successo delle strategie multicanale?

Nella maggior parte delle strategie multicanale c'è un gap evidente: funzionano solo se l'azienda, i suoi agenti, i suoi chatbot e le knowledge base parlano la stessa lingua dei consumatori da coinvolgere.

Solo negli Stati Uniti ci sono oltre 50 milioni di consumatori, che complessivamente rappresentano miliardi di dollari di potere d'acquisto, la cui prima lingua non è l'inglese. Le aziende e i fornitori di soluzioni di esperienze cliente che non tengono conto della diversità linguistica nelle loro strategie multicanale lasciano questi consumatori frustrati e non li incentivano ad acquistare. Secondo CSA Research, quasi il 40% dei consumatori non ripeterà l'acquisto da un'azienda che non fornisce assistenza post-vendita nella propria lingua madre.

La semplicità e l'attrattiva di una comoda chat online con un agente del servizio clienti o di un'interazione con un chatbot non saranno disponibili per questi consumatori se non possono interagire nella loro lingua madre. In un mondo in cui diversità e inclusione sono sempre più importanti, come possiamo privare milioni di consumatori dei vantaggi di un'economia digitale, semplicemente perché non parlano la stessa lingua?

Visione internazionale, diversità e inclusione sono nel DNA di Lionbridge. Questi principi di fondamentale importanza sono centrali nella nostra società e nelle nostre soluzioni. I nostri servizi di traduzione di testo in tempo reale si integrano ad esempio in ServiceNow, Zendesk, Salesforce Service Cloud e BoldChat, in prodotti Microsoft come Outlook e in altre popolari soluzioni di esperienza utente. Facciamo in modo che agenti, umani e virtuali, si connettano e comunichino con i consumatori indipendentemente dalle preferenze linguistiche e lavoriamo affinché le knowledge base siano multilingue, accessibili e disponibili per tutti. Il nostro pool internazionale di interpreti on-demand supporta le aziende e gli enti pubblici per fornire un servizio clienti vocale in grado di superare le barriere linguistiche per raggiungere tutti i consumatori e gli stakeholder.

Le aziende che scelgono di integrare Lionbridge nelle soluzioni per l'esperienza dei clienti e della forza lavoro realizzano una vera soluzione multicanale di cui possono sfruttare tutto il potenziale per soddisfare ogni consumatore. Se ancora non lo avete fatto, unitevi a noi e ai nostri partner per le soluzioni di esperienza cliente per ottenere tutti i vantaggi: più clienti, più entrate, maggiore fidelizzazione e vera inclusività.

Ricordatevi che senza funzionalità multilingue non può esserci un'esperienza multicanale.