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只有全語言能力,才能成就全通路願景

全語言作法對您的客戶體驗策略為何如此重要

坊間的許多產業白皮書,都會推廣客戶體驗市場中各式各樣的最新進展。而運用聊天機器人、簡訊、知識庫等方式拓展通路的「通路多元化」,以及客戶體驗 (CX) 技術組合的增強與改善,則是其中的主流話題。面對選購 CX 解決方案的公司與企業,CX 廠商與服務供應商無不在研議具成本效益且能提高生產力的解決方案,例如以採用人工智慧 (AI) 的聊天機器人與知識庫取代客服人員。

CX 供應商也花了非常多時間宣傳全通路策略的主要優點。藉由以客戶為本的創新方法,他們能夠連結不同的裝置與通路,掌握並粹煉出真正 360 度全方位的客戶觀點,並運用這些以客戶為本的創新方法,更有效地服務客戶,同時也擁有更高的客戶保留率。CX 供應商推廣這些方法的確有其道理,因為它們不但對消費者有益,同時也有助提高客戶體驗 (CX) 供應商的獲利與生產力。這看來對所有相關人員都是「雙贏」局面,應該是皆大歡喜吧?

什麼是全通路策略獲致成功的最大阻礙?

然而,大多數全通路策略都有個無法忽略的漏洞:只有當公司、客服人員、聊天機器人及知識庫所使用的語言,與目標消費者所使用的語言一樣時,這個策略才可能成功。

光是美國,就有超過 5 千萬名消費者 (消費力總計達數十億美元) 的主要語言不是英文。公司與 CX 供應商如果沒有將語言多元性納入其全通路策略中,這些消費者很可能會覺得自己是被排除在外的「局外人」。根據 CSA Research 的調查,如果沒有以消費者的母語提供售後支援服務,有將近 40% 的消費者不會再次光顧。

不能以這些消費者的母語與之互動,他們就無法享受與客服人員或聊天機器人線上交談的便利與好處。在這個越來越注重多元與包容的世界,怎麼能夠因為語言不同,就將數以百萬的消費者排除在外,使他們無法充分享受數位經濟的好處?

在 Lionbridge,放眼全球、多元與包容等精神,可說已深植於我們的 DNA 中。這些極其重要的原則,普遍存在於公司各個部門以及我們的解決方案中。舉例來說,我們的即時文字翻譯解決方案,便能整合至 ServiceNow、Zendesk、Salesforce Service Cloud、Outlook 等 Microsoft 產品、BoldChat 以及其他一流的 CX 解決方案。因此,無論消費者使用何種語言,我們都能協助客服專員和虛擬專員和他們連線以便溝通,同時亦能確保提供真正全語言、任何人皆可存取的知識庫。我們擁有一流的隨選口譯員全球人力網,能協助公司與企業與政府機關提供語音客服,打破任何語言障礙,順利與消費者和利害關係人溝通。

經過審慎考量而選擇將 Lionbridge 與他們客戶和員工體驗解決方案整合的公司與企業,將可真正實現全通路的願景與潛力,而且不會落下任何一個消費者。尚未將全語言納入服務範疇的公司與企業,歡迎加入 Lionbridge 以及我們 CX 合作夥伴的行列,親自體驗所能享有的好處:更多客戶、更多營收、更高的客戶保留率,以及真正的兼容並蓄。

請記住,只有全語言能力,才能成就真正的全通路願景。

想進一步了解?

與我們聯絡GeoFluentSales@lionbridge.com,著手踏上全語言旅程。

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Jerry Wish
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Jerry Wish