多言語対応なくしてオムニチャネル対応の実現は不可能

多言語を前提としたアプローチはカスタマーエクスペリエンス戦略の必須要素

最終更新日: 2020年10月07日 2:00 PM

巷には、カスタマーエクスペリエンス (CX) 市場における最新の技術的進歩をもてはやすホワイトペーパーがあふれています。チャットボット、SMS、ナレッジベースなどによってチャネルがどんどん多種多様になっていく「チャネル増殖」現象が大きな論点となり、CX テクノロジースタックの強化、改良とあわせて盛んに語られています。CX ベンダーやサービスプロバイダーは、たとえば窓口担当者の代替として AI チャットボットやナレッジベースを導入する話など、CX ソリューションの購入によって得られるコスト削減効果や生産性向上効果を喧伝しています。

また、CX プロバイダーはオムニチャネル戦略が持つメリットの大きさを売り込むことにも多くの時間を費やしています。そのメリットは、革新的な顧客中心のアプローチによって異なるデバイス間、チャネル間を結び付け、顧客像をあらゆる角度から全面的に把握・抽出することを可能にし、顧客に対するサービス提供の効果と定着率を高めるというものです。確かに、その考え方は間違っていません。消費者にメリットをもたらし、CX プロバイダー自身も収益や生産性を向上できるという、まさしく八方円満な「ウィン・ウィン」アプローチにも見えます。しかし、問題点はないのでしょうか。

オムニチャネル戦略の成功を阻む最大の障壁とは

実のところ、大半のオムニチャネル戦略には紛れもない大きな穴があります。それは「戦略がうまく機能するためには、当該企業および代理業者、チャットボット、ナレッジベースの使用言語が、やり取りの対象となる消費者の使用言語と同じである」という前提条件が付くことです。

米国の状況だけを見ても、5,000 万人を超える数の消費者が英語以外の言語を主に使用しており、その人々の購買力は合わせて数十億ドル以上にのぼります。オムニチャネル戦略において言語のダイバーシティ (多様性) を考慮しなければ、その企業や CX プロバイダーは、英語を第一言語としない消費者を満足させることができず、購買対象者として扱わずに「蚊帳の外」へ押しやることとなります。CSA Research の調べによると、40% 近くの消費者は、自分の第一言語でアフターサポートを提供してくれない企業の製品やサービスは再購入したくないと考えています。

自分の母語でサービスが提供されていない場合、カスタマーサービス担当者またはチャットボットにオンラインチャットで気軽に質問できる CX のシンプルさとその魅力は、消費者のもとには届きません。世界がダイバーシティとインクルージョンを重視する方向へ動いていく中で、言語が違うというだけの理由で、何千万人の消費者をデジタル経済のメリットが十分届かない場所に取り残してもよいのでしょうか。

ライオンブリッジにとって、グローバルな視点、ダイバーシティ、インクルージョンは私たちの DNA に組み込まれた価値観であり、当社内だけでなく、当社が提供するソリューション全体の根底に流れるきわめて重要な基本原則です。たとえば、当社のリアルタイムテキスト翻訳ソリューションは、ServiceNow、Zendesk、Salesforce Service Cloud や、マイクロソフトの各種製品 (Outlook など)、BoldChat、その他の有力な CX ソリューションと連携させる形でご利用いただけます。したがって、消費者が望む言語を使ってサービス担当者やバーチャルエージェントがコミュニケーションを取り、多言語にしっかり対応したナレッジベースを多種多様な人々に提供する体制を実現できます。一流のオンデマンド通訳者が揃った当社のグローバルネットワークは、企業や官公庁の皆さまが音声ベースのカスタマーサービスを提供するにあたって、言語の壁を乗り越え、あらゆる消費者や利害関係者にリーチするためのお役に立ちます。

御社の顧客と従業員を対象としたエクスペリエンスソリューションの開発・維持にライオンブリッジを採用していただければ、オムニチャネルのメリットと可能性を最大限に高め、幅広い消費者層をすべて対象にすることができます。ライオンブリッジと当社 CX パートナーのサービスをまだお試しでなければ、ぜひこの機会に当社までご連絡ください。顧客数、売上高、定着率を高め、真のインクルーシブ性を実現する各種サービスをお試しください。

多言語への対応力を整えることなく、真のオムニチャネルを実現することはできません。