Ohne Mehrsprachigkeit kein erfolgreiches Omni-Channel-Konzept

Warum ein mehrsprachiges Konzept für Ihre Strategie für positive Kundenerlebnisse entscheidend ist

Zuletzt aktualisiert: 07.10.2020 14:00

Zahlreiche Whitepaper in der Branche preisen die neuesten Errungenschaften auf dem Customer-Experience-Markt an. „Channel Proliferation” – die Ausweitung der Kanäle mit Chatbots, SMS, Wissensdatenbanken usw. – ist neben den Erweiterungen und Verbesserungen im Technologie-Stack für die Customer Experience (CX) zu einem großen Thema geworden. CX-Anbieter und Dienstleister sprechen über Kosteneinsparungen und Produktivitätsverbesserungen für Unternehmen, die CX-Lösungen erwerben, also beispielsweise menschliche Mitarbeiter durch KI-Chatbots und Wissensdatenbanken ersetzen.

Zudem wenden die CX-Anbieter viel Zeit auf, um für die Hauptvorteile einer kanalübergreifenden Strategie zu werben. Mit innovativen kundenorientierten Konzepten bieten sie die Möglichkeit, die Kunden auf allen Geräten und Kanälen zu erreichen, gewinnen ein wirkliches Gesamtbild des Kunden, leisten effektiveren Service für die Endkunden und erzielen eine stärkere Kundenbindung. Die CX-Anbieter haben recht, wenn sie für diese Konzepte werben. Sie kommen den Verbrauchern zugute und erhöhen die Rentabilität und Produktivität der CX-Anbieter. Es scheint sich um eine „Win-Win-Situation“ für alle Beteiligten zu handeln – was sollte also dagegen sprechen?

Was ist das größte Hindernis für erfolgreiche kanalübergreifende Strategien?

Es gibt ein eklatantes Manko bei den meisten kanalübergreifenden Strategien: Sie funktionieren nur, wenn das Unternehmen, seine Servicemitarbeiter, Chatbots und Wissensdatenbanken dieselbe Sprache wie die Kunden sprechen, die erreicht werden sollen.

Allein in den USA gibt es über 50 Millionen Verbraucher – das entspricht einer Kaufkraft von mehreren Milliarden Dollar –, deren Hauptsprache nicht Englisch ist. Unternehmen und CX-Anbieter, die bei ihren kanalübergreifenden Strategien die sprachliche Diversität außer Acht lassen, werden diese Verbraucher frustriert zurücklassen und ins „Abseits“ stellen. Laut einer CSA-Studie werden fast 40 % der Verbraucher nicht erneut bei einem Unternehmen kaufen, das nach dem Kauf keinen Kundenservice in ihrer Muttersprache bietet.

Diese Verbraucher können nicht einfach und bequem online mit einem Kundenservicemitarbeiter oder einem Chatbot sprechen, wenn dies nicht in ihrer Muttersprache möglich ist. Wie können Sie in einer Welt, die zunehmend auf Diversität und Inklusion ausgerichtet ist, Millionen von Verbrauchern von den Vorzügen einer digitalen Wirtschaft ausschließen, nur weil sie nicht Ihre Sprache sprechen?

Eine globale Sichtweise, Diversität und Inklusion sind bei Lionbridge fest verankert. Diese äußerst wichtigen Prinzipien bestimmen unser gesamtes Unternehmen und Lösungsangebot. So lassen sich beispielsweise unsere Lösungen für Echtzeit-Textübersetzungen in ServiceNow, Zendesk, Salesforce Service Cloud, Microsoft-Produkte wie Outlook, BoldChat sowie andere führende CX-Lösungen integrieren. Auf diese Weise können Servicemitarbeiter und virtuelle Agenten mit den Verbrauchern unabhängig von deren sprachlichen Präferenzen kommunizieren. Wir sorgen dafür, dass Ihre Wissensdatenbanken komplett mehrsprachig und für alle zugänglich und verfügbar sind. Unser erstklassiger globaler Pool an Dolmetschern auf Abruf hilft Unternehmen und staatlichen Einrichtungen, sprachbasierten Kundenservice zu bieten und damit alle Sprachbarrieren zu überwinden und alle Verbraucher und Stakeholder zu erreichen.

Unternehmen, die sich bewusst dafür entscheiden, Lionbridge in ihre Lösungen für Customer und Workforce Experience einzubinden, werden den Anforderungen einer kanalübergreifenden Strategie wirklich gerecht. Sie können das Potenzial der Strategie voll ausschöpfen und lassen keine Verbraucher zurück. Unternehmen, die diesen Schritt noch gehen müssen, werden bei einer Zusammenarbeit mit uns und unseren CX-Partnern die Vorteile aus erster Hand erleben: mehr Kunden, mehr Umsatz, höhere Kundenbindung und echte Inklusivität.

Denken Sie daran: ohne Mehrsprachigkeit kein erfolgreiches Omni-Channel-Konzept.