Si no funciona en todos los idiomas, no es omnicanal

Hasta qué punto es esencial un enfoque multilingüe en la estrategia de la experiencia del cliente

Última actualización: 07/10/2020 14:00

Son muchos los estudios del sector que impulsan los últimos avances en el mercado de la experiencia del cliente. La «proliferación de canales», o ampliación de canales con bots de conversación, SMS, bases de conocimiento, etc., se ha convertido en un tema de debate esencial, junto con las mejoras y perfeccionamiento de la pila de tecnología para la experiencia del cliente. Los proveedores y colaboradores externos que prestan servicios para la experiencia del cliente debaten cómo mejorar la productividad y lograr ahorro de costes para las empresas que compran soluciones de experiencia del cliente, tales como la sustitución de agentes humanos por bots de conversación de inteligencia artificial y bases de conocimiento.

Esos mismos proveedores dedican un tiempo considerable a pregonar los importantes beneficios de una estrategia omnicanal. A través de enfoques innovadores centrados en el cliente, estas estrategias permiten conexiones entre dispositivos y canales, captan y sintetizan una auténtica perspectiva de 360º del cliente y logran servir al usuario final de forma más efectiva, lo que mejora, además, la tasa de retención, gracias a esos planteamientos innovadores y centrados en su satisfacción. Los proveedores de servicios para la experiencia del cliente hacen bien en promover esos enfoques. Son buenos para los clientes y mejoran la rentabilidad y productividad de los servicios que ofrecen. Aparentemente se trata de un enfoque con el que todo el mundo sale beneficiado. Entonces, ¿qué es lo que no funciona?

¿Cuál es el principal obstáculo para implantar con éxito las estrategias multicanal?

La mayoría de estas estrategias presentan, sin embargo, un desfase evidente: solo funcionan si la empresa, sus agentes, sus bots de conversación y sus bases de conocimiento hablan el mismo idioma que los clientes a los que se dirigen y a los que desean conquistar.

Solo en EE.UU., hay más de 50 millones de clientes, que en total representan miles de millones de dólares de poder adquisitivo, cuya primera lengua no es el inglés. Las empresas y los proveedores de servicios para la experiencia del cliente que no tengan en cuenta la diversidad lingüística en sus estrategias omnicanal dejarán a sus clientes frustrados y «fuera del circuito de compra». Según CSA Research, casi el 40 % de los consumidores no volverán a comprar en un empresa que no les proporcione un servicio posventa en su lengua materna.

Esos clientes no podrán disfrutar de la sencillez y el atractivo de una simple conversación en línea con un agente del servicio al cliente o de la interacción con un bot de conversación si no pueden hacerlo en su propia lengua. En un mundo cada vez más orientado a la diversidad y a la inclusión, ¿cómo puede dejar a millones de consumidores al margen de todos los beneficios de una economía digital, simplemente porque no hablan el mismo idioma?

En Lionbridge llevamos en el ADN una visión global, de inclusión y respeto a la diversidad. Estos principios, de importancia tan crucial, prevalecen en toda nuestra empresa y en todas nuestras soluciones. Por ejemplo, nuestras soluciones de traducción de textos en tiempo real se integran en ServiceNow, Zendesk, Salesforce Service Cloud o productos de Microsoft, como Outlook, BoldChat y otras soluciones muy conocidas para la experiencia del cliente. Por eso, capacitamos agentes de carne y hueso y virtuales para que se conecten y comuniquen con los clientes, sea cuál sea el idioma de preferencia, y garanticen que las bases de conocimiento son plenamente accesibles en todos los idiomas y están disponibles para todos. Nuestra selección mundial de los mejores intérpretes bajo pedido ayuda a las empresas y administraciones públicas a proporcionar servicios de voz al cliente para traspasar cualquier barrera del idioma y llegar a todos los consumidores y partes interesadas.

Las empresas que acertadamente optan por integrar a Lionbridge en sus soluciones para la experiencia del cliente y del empleado cumplen realmente con la promesa y el potencial de las soluciones omnicanal y no dejan de lado a ningún consumidor. A aquellas empresas que aún tienen que tomar esa decisión, solo nos queda decirles que se unan a nosotros y a nuestros socios para soluciones de experiencia del cliente y comprueben de primera mano las ventajas: más clientes, más ingresos, una tasa de retención más alta y auténtica inclusividad.

Recuerde, si no funciona en todos los idiomas, no es omnicanal.