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Eventbrite 사례 연구: Lionbridge를 통한 다양한 언어권의 고객 지원

Lionbridge의 지원 티켓 번역을 통해 Eventbrite의 고객 지원 서비스를 여러 언어로 확장

Eventbrite는 라이브 환경을 통해 전 세계를 하나로 연결하는 온라인 이벤트 마켓플레이스로서, 셀프 서비스 티켓팅 및 결제 솔루션을 비롯해 참석자 추적, 입장 관리 도구 등을 제공해 뮤직 페스티벌에서 비즈니스 미팅에 이르기까지 주최측이 이벤트를 쉽게 개최하고 홍보할 수 있도록 지원합니다.

연간 총 10억 달러 이상의 티켓 판매액을 처리하는 Eventbrite는 최상의 고객 지원과 제품 혁신을 기업의 핵심 역량으로 꼽고 있습니다. Eventbrite가 유럽 진출을 시작할 무렵, Eventbrite의 로컬라이제이션 프로그램 선임 관리자는 'WeRock'이란 애칭으로 불리던 고객 지원팀이 유럽의 고객들에게도 그들의 모국어로 똑같이 친절하고 신속한 서비스를 제공할 수 있도록 Lionbridge(이전의 Gengo)에게 도움을 요청했습니다.

"복잡한 계약이나 번거로운 서류 작업 없이 언제든지 한 시간 내로 사람이 직접 번역한 양질의 번역물을 받아 볼 수 있다는 믿음이 있습니다. 쉽고 빠르고 믿을 수 있는 서비스, 이것이 바로 Lionbridge의 마법이죠."

Patrick McLoughlin, Eventbrite

한정된 리소스로 다양한 언어 번역

지원 티켓은 사람의 손길을 필요로 합니다. 기계 번역은 티켓의 요지를 파악하는 데 사용될 수 있지만, 복잡한 요청 사항을 제대로 이해하거나 답변을 번역하기에는 적합하지 않습니다. 또한 대행사를 통해 수천 건의 티켓을 번역하는 것은 너무 느리고 비용이 많이 듭니다.

Lionbridge를 만나기 전, Eventbrite는 모국어 전문가로 이루어진 소규모 팀을 구성해 각 언어에 대한 티켓을 처리했습니다. 그러나 운영이 확대되고 언어 요구가 증가함에 따라 팀은 보다 확장 가능한 방식을 모색하게 되었습니다. 이들은 지원 티켓의 분량과 응답 시간이 너무 지연되는 것을 방지하기 위한 효율적인 솔루션이 필요했습니다.

Girl on the phone while using a laptop

신속한 티켓 번역

Eventbrite는 몇 가지 다른 옵션을 검토한 후, 프랑스어, 독일어, 스페인어 및 이탈리아어 티켓을 지원하는 데 Lionbridge의 협력을 받기로 결정했습니다. 이제 Eventbrite는 기계 번역에 의존해 티켓을 각각 여러 해당 언어 담당팀으로 보내는 대신, 티켓을 받으면 자체 소규모 팀에서 바로 처리할 수 있게 되었습니다.

Eventbrite는 Lionbridge의 숙련된 번역가 크라우드를 활용해 만족스러운 서비스를 지속적으로 제공하는 동시에 비용도 절감할 수 있었습니다. 기본적인 문의부터 결제 문제 같은 보다 민감한 응답까지 계층화된 가격 책정을 통해 각 품질 수준에 요구되는 비용만 지불하면 됩니다. 무엇보다도, Eventbrite는 Lionbridge의 신속한 대응을 통해 24시간 이내 지원이라는 고객과의 약속을 지킬 수 있었습니다.

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