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Eventbrite 社のケース スタディ: 多言語によるカスタマー サポートをライオンブリッジが支援

Eventbrite 社は、サポート チケットの翻訳をライオンブリッジに任せることでカスタマー サポートの多言語対応を実現

Eventbrite 社は、人々が集まるさまざまなライブ イベントを支援しています。イベント主催者は同社のサービスを利用することで、オンライン イベント マーケットプレイスでのセルフサービス型のチケット発券・決済ソリューションに加え、出席者の確認や入場を管理するツールなどを使用でき、音楽フェスからビジネスの会合まで、さまざまなイベントの企画や宣伝を容易に行うことができます。

顧客満足度の高いカスタマー サポートと製品におけるイノベーションが Eventbrite 社のサービスの要であり、取り扱いチケットの販売総額は年間 10 億ドルを超えています。ヨーロッパ進出にあたり、同社のシニア ローカリゼーション プログラム マネージャーは、「WeRock」と呼ばれるヨーロッパの Eventbrite 社カスタマー サポート チームが、それまでと同様に迅速ながら温かみのあるサポートを顧客の母語で提供できるようにすべく、ライオンブリッジ (旧 Gengo) に相談を持ち掛けました。

「1 時間足らずでプロの翻訳者による質の高い翻訳が得られるので、いつも頼りにしています。複雑な契約や書類上の手続きに煩わされることもありません。簡単で速く、信頼しています。 ライオンブリッジのサービスはまるで魔法のようです」

Eventbrite 社、Patrick McLoughlin 氏

限られたリソースで多言語に対応

サポート チケットの対応には人の手がかかります。機械翻訳でもチケットの概要を理解することはできますが、内容の込み入ったリクエストを正確に把握するには十分とは言えません。また、チケットの回答の翻訳にも機械翻訳は適していません。しかし、数千件に及ぶチケットの翻訳に翻訳会社を利用していると、コストと時間が大幅にかかります。

当社にご依頼いただく以前は、Eventbrite 社では少人数のエキスパート チームが各言語のチケットに対応していました。しかし、事業の拡大に伴って言語に関するニーズも広がったことで、よりスケーラブルなアプローチが求められるようになりました。サポート チケットが溜まって回答時間が長くなることを避けるため、より効率性の高いソリューションが必要でした。

Girl on the phone while using a laptop

迅速なチケットの翻訳

Eventbrite 社には、他にもいくつかの選択肢を検討した上で、フランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語のサポートについて当社をお選びいただきました。機械翻訳を使用しながら、言語能力に応じてそれぞれの担当者にチケットを振り分ける必要はなくなり、少人数のチームでも受け取ったチケットに順次対応できるようになりました。

Eventbrite 社はライオンブリッジの実績ある優秀な翻訳者たちの力を活用することで、コストを抑えつつも、洗練されたサービスを継続的に提供することが可能になりました。当社の段階的な価格設定により、必要な分だけの料金で済ませることができます。また、簡単な問い合わせについては標準の品質レベルを適用し、支払い関連などの慎重な対応が必要なケースには高品質のレベルを選ぶなど、翻訳の品質レベルも設定できます。さらに、当社の迅速な対応は、サポートの問い合わせに 24 時間以内に対応するという Eventbrite 社のポリシーの維持にも大きく貢献しています。

グローバル展開をお考えなら、当社のサポート チケット翻訳サービスについて、ぜひお問い合わせください。

 
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