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Fallstudie Eventbrite: Wie Lionbridge Eventbrite zu mehrsprachigem Kundensupport verhalf

Durch die Übersetzung von Support-Tickets konnte Eventbrite seinen Kundensupport in mehreren Sprachen bereitstellen

Eventbrite bringt Menschen weltweit durch Live-Erlebnisse zusammen. Von Musikfestivals bis hin zu Geschäftstreffen: Der Eventbrite Onlinemarketplace macht es Organisatoren leicht, mithilfe von Self-Service-Ticketing und -Zahlungslösungen Events aufzusetzen und zu bewerben. Darüber hinaus bietet Eventbrite Möglichkeiten zur Nachverfolgung von Teilnehmerzahlen, Hilfe beim Zugangsmanagement sowie viele weitere Dienste an.

Bewährter Kundensupport und Produktinnovation sind die Eckpfeiler der Angebote von Eventbrite, einem Unternehmen, dessen Bruttoumsatz durch Ticketverkäufe bei über 1 Milliarde US-Dollar pro Jahr liegt. Als Eventbrite begann, seine Geschäftstätigkeit auf Europa auszuweiten, wandte sich der Senior Localization Program Manager mit der Bitte um Unterstützung für sein Kundensupportteam – bei Eventbrite liebevoll als „WeRock“ bezeichnet – an Lionbridge (ehemals Gengo). Ziel war es, dass das Supportteam Kunden in Europa in ihrer Muttersprache genauso schnell und freundlich betreut, wie es im Englischen der Fall ist.

„Ich habe mich immer darauf verlassen können, erstklassige menschliche Übersetzungen innerhalb von einer Stunde zu erhalten – ohne mich mit Verträgen oder anderem Papierkram herumzuschlagen. Einfach, schnell und zuverlässig. Das ist die Zauberformel von Lionbridge.“

Patrick McLoughlin, Eventbrite

Begrenzte Ressourcen, viele Sprachen

Support-Tickets erfordern eine Bearbeitung durch Menschen. Die Kernaussage eines Tickets kann durchaus mithilfe maschineller Übersetzung verständlich gemacht werden. Wenn es allerdings um komplexe Anfragen geht, ist diese Art der Übersetzung nicht zuverlässig genug. Und sie eignet sich schon gar nicht dafür, Antworten zu übersetzen. Die Beauftragung eines Übersetzungsbüros für Tausende von Tickets ist hingegen zu langsam und zu teuer.

Bevor Lionbridge dabei ins Spiel kam, bearbeitete das kleine Team von Sprachexperten bei Eventbrite die Tickets in ihren jeweiligen Muttersprachen. Mit zunehmender Betriebsgröße stiegen jedoch auch die Anforderungen im Bereich Sprachen, und das Team suchte nach einem besser skalierbaren Ansatz. Es musste eine effiziente Lösung her, um zu vermeiden, dass die Anzahl der Support-Tickets und die Antwortzeiten weiter stiegen.

Girl on the phone while using a laptop

Übersetzung von Tickets im Handumdrehen

Nach der Prüfung einiger anderer Optionen entschied sich Eventbrite für die Unterstützung durch Lionbridge für den Support auf Französisch, Deutsch, Spanisch und Italienisch. Anstatt sich auf maschinelle Übersetzung zu verlassen und Tickets entsprechend der Sprachkompetenz an unterschiedliche Mitarbeiter weiterzuleiten, konnte das kleine Team die Tickets nun direkt nach ihrem Eingang weiterleiten.

Durch die Vielzahl an kompetenten Übersetzern von Lionbridge konnte Eventbrite seinen bewährten Service weiterhin in verschiedenen Sprachen und zu geringen Kosten bereitstellen. Dank gestaffelter Preise bezahlt das Team nur daür, was wirklich gebraucht wird: Für grundlegende Anfragen ist ein anderes Qualitätsniveau vereinbart als für sensiblere Antworten, etwa bei Zahlungsproblemen. Entscheidend war auch die rasche Ausführung von Übersetzungen durch Lionbridge. So konnte Eventbrite sein Versprechen einer Antwort innerhalb von 24 Stunden stets einhalten.

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