Kunde: Diversifizierter Versicherer mit einer großen Palette an privaten und gewerblichen Versicherungsen

Herausforderung: Der Kunde beauftragte zwei Anbieter mit der Abwicklung der Callcenteranrufe: eine interne Nearshore-Einrichtung für Spanisch und Lionbridge für von dieser Einrichtung nicht zu bewältigende Anrufe in Spanisch sowie Anrufe in mehr als 350 weiteren Sprachen.

• Die Qualität der Anrufabwicklung durch die Nearshore-Einrichtung war nicht konsistent. Das Unternehmen wollte reibungslosen, konsistenten und hochwertigen Support in allen Sprachen implementieren.
• Da der Kunde mehrere Anbieter beauftragt hatte, fielen zusätzliche Kosten an.
• Die Personalkosten für die Nearshore-Einrichtung waren höher als erwartet.

Lösung: Alle Sprachservices für den Support wurden bei Lionbridge konsolidiert. Die Minutenkosten konnten aufgrund des höheren Gesamtanrufvolumens gesenkt werden.

Ergebnisse: Die Beschwerden spanischsprachiger Kunden gingen aufgrund der Kompetenz unserer Dolmetscher um 36 % zurück. Allein durch die Nutzung der Lionbridge-Services für Spanisch konnte die Verbindungsherstellung für Kunden von 9 auf 4 Sekunden beschleunigt werden. Die Gesamtkosten wurden um etwa 20 % gesenkt.

Kunde: Bekanntes nationales Unternehmen für Pannenhilfe, Reisedienstleistungen und Versicherungsprodukte

Herausforderung: Dieser Kunde ist in sehr unterschiedlichen Geschäftsbereichen tätig und hat sich auf dem Markt etabliert. Pannenhilfe ist oft mit dringenden, emotionalen Anrufen verbunden, die sorgfältig und aufmerksam beantwortet werden müssen.

Lösung: Aufgrund unseres guten Rufs unter Reise- und Versicherungsunternehmen wurde Lionbridge beauftragt, Anrufe bei der Pannenhilfe abzuwickeln. Wir haben geeignete Dolmetscher ausfindig gemacht und sie zur feinfühligen Abwicklung dieser emotionalen Anrufe geschult.

Ergebnisse: Das Unternehmen und die Bestandskunden waren mit dem Service von Lionbridge äußerst zufrieden. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses stärkte den erstklassigen Ruf der Marke.

Kunde: Über 100 Jahre bestehender Versicherer mit einem breiten Spektrum an Versicherungs- und Finanzdienstleistungen

Herausforderung: Der Kunde wollte mehr über aktuelle Marktlösungen erfahren, ist dabei aber sehr risikobewusst. Er wollte zunächst die Möglichkeiten des KI-gestützten Telefondolmetschens und der maschinellen Übersetzung für bestimmten zeitkritischen Content in Schriftform ausloten.

Lösung: Als KI-zentriertes Unternehmen hat Lionbridge dem Kunden eine maßgeschneiderte Möglichkeit geboten, mit diesen Technologien zu experimentieren und Vertrauen zu entwickeln, ohne Veränderungen an den etablierten Workflows vornehmen zu müssen. Im Detail:

• Wir haben das KI-gestützte Telefondolmetschen mit zweisprachigen Mitarbeitern als Pilotprojekt implementiert, sodass die Evaluierung der Technologie mit integriertem Sicherheitsnetz möglich war.
• Wir haben ein Portal für maschinelle Übersetzungen eingerichtet, damit der Kunde den Workflow und die resultierende Qualität mit seinem Standardübersetzungsprozess vergleichen konnte.

Ergebnisse: Der Kunde war mit diesen Initiativen sehr zufrieden und entwickelte das für die Implementierung der neuen Workflows erforderliche Vertrauen. Durch die Workflowkonsolidierung mit den zukunftsweisenden Lösungen von Lionbridge konnten 32 % der Übersetzungs- und Dolmetschkosten eingespart werden.