语言服务差距：为何签约的服务未得到使用

设想这样一个场景：一位几乎不会说英语的患者在美国急诊室就诊。时间紧迫，医护人员顾不上寻找装有翻译设备的推车了。于是，为了立即克服语言障碍，他们掏出智能手机，使用 ChatGPT 之类的现成翻译应用与患者沟通。又或者，他们干脆让患者的孩子或朋友充当临时翻译。简单快捷，问题解决了，对吧？并没有。

尽管出发点是好的，但这些“捷径”并不符合联邦要求，反而会让机构切实面临违反第 1557 条和/或《健康保险流通与责任法案》的风险。《民权法案》第六章和《平价医疗法案》第 1557 条规定，相关机构必须通过具备资质的医疗口译员和笔译员，与患者进行有意义的沟通。

触目惊心的临床后果案例

专业口译和笔译服务如何影响患者治疗效果？

数据一目了然：当提供专业口译和笔译服务时，患者的沟通体验得到改善、对护理的满意度更高、更有可能遵从治疗方案，最终获得更好的治疗效果。

反之，Worldmetrics 汇编的统计数据显示，由于语言障碍，英语能力有限人群发生不良事件的可能性更高。

专业语言服务如何影响医院风险？

当医院未能遵守语言服务要求时，将面临声誉与财务的双重损失。

• 在前文提到的 18 岁四肢瘫痪患者的案例中，后续诉讼最终以 7,100 万美元达成和解。
• 据报道，那位已故越南女孩的家属对涉事医院及医生提出医疗事故索赔，以 20 万美元达成和解，司法费用共计 14 万美元。
• 在化疗药物过量案例中，患者获赔 10.5 万美元，司法费用共计 2.7 万美元。

这些惩罚性后果并非个例。加州大学伯克利分校公共卫生学院的一项研究发现，因语言障碍导致的医疗事故代价高昂。该研究分析了一家在美国四个州承保的医疗事故保险公司的相关案例，以识别语言障碍对健康结果产生直接或间接影响的索赔。

该保险公司为解决 35 起索赔，支付了超过 200 万美元的赔偿金和超过 200 万美元的司法费用。在其中 32 起案件中，医疗服务提供方未能提供合格口译员；在 12 起索赔中，提供方未能翻译重要表单，包括知情同意文件和出院信息。

然而，尽管不提供语言服务存在诸多风险，专业医疗口译员的使用率依然很低，即使医院已经与语言服务提供商签订了合同。

专业口译服务的使用率是多少？

全美估算数据强调，在门诊环境中，英语能力有限 (LEP) 患者获得专业口译服务的比例相当低，并揭示了法规要求与实际执行之间存在显著差距。根据 Springer Nature 对 273,796 名门诊医生的样本调查，仅有不到半数的受访者经常使用专业口译服务。

哪些因素阻碍了专业口译服务的使用？

在大多数（甚至全部）情况下，医院系统都知晓语言服务相关法律，并且通常已经与语言服务提供商签订了专业口译和笔译合同。那么，问题出在哪里？

多重障碍导致了不合规问题，包括服务获取不便、缺乏跨部门和跨职能培训，以及语言服务资源不足。

• 比起费力寻找装有翻译设备的推车、在复杂的菜单中摸索，以及在出现问题时面对糟糕的客户服务，直接掏出 iPhone 或依赖双语家属提供临时口译要省事得多。

• 组织内部缺乏互操作性（通常是由于培训不足），可能导致各部门之间的做法不一致。

• 医院系统往往将医疗领域的语言服务视为一项合规要求，而非核心安全问题以及护理中不可或缺的组成部分。

医疗服务提供方有责任认识到语言服务的重要性以及不提供此类服务可能造成的严重后果，但除此之外，Lionbridge 解决方案可以帮助医院系统克服其他方面的障碍。

医院如何弥合语言服务可用性与实际使用之间的差距？

消除繁琐流程

现在，您可以通过我们为 Epic 口译服务集成提供的按需口译解决方案 LionbridgeLink™，直接从患者的电子健康记录 (EHR) 系统中获取涵盖 380 多种语言的专业口译服务。

该解决方案可通过建立统一流程，促进整个组织范围内的标准化。最重要的是，它简化了服务的获取方式：医护人员可以通过大多数诊室中常见的 EHR 移动工作站 (WOW) 中内置的音频和视频功能，直接获得这些专业服务。再也不用四处寻找固定在推车上的 iPad，不用操作令人望而却步的复杂菜单，也不用因为硬件故障或损坏而烦恼了。

LionbridgeLink 解决方案符合《健康保险流通与责任法案》(HIPAA) 和《通用数据保护条例》(GDPR) 的各项要求。担心遇到问题？我们行业领先的客户服务团队全天候待命，随时为您提供帮助。

想了解 LionbridgeLink 的实际应用效果吗？观看口译服务集成演示，了解它为何能变革专业口译服务的获取方式。

通过全方位培训和战略合作，促进患者从挂号到出院实现互联互通。

要让员工在各个环节持续使用签约服务提供商的语言服务，确实有难度，但有了合适的合作伙伴，这并非不可能。

Lionbridge 将在各部门和各职能（包括患者挂号人员和护理人员）的培训计划中积极发挥作用来促进互联互通，从而推动服务的采纳和使用。

为什么选择 Lionbridge？

与 Lionbridge 合作，您获得的不仅仅是“一劳永逸”的合作模式，以及一个用于被动沟通的电子邮件群组；您将拥有一支专属团队，他们将与高层领导交流互动，并定期与您会面，共同推动语言服务的发展 - 这是我们满怀热忱、从不懈怠的事业。

我们积极主动，时刻在场，能够识别您医疗系统中的语言服务缺口、分享行业趋势洞察、解读您的各类报告（包括语言请求及频率、通话时长和质量监控等）、培训您的员工，并积极监测您所在地区的人口变化，确保您随时做好准备，从容应对不断变化的移民模式和新兴语言需求。

许多大型语言服务商只专注于笔译或口译其中一项，而 Lionbridge 能够大规模地同时提供这两类服务。由于公平的医疗有赖于各种形式的语言服务（无论是口头还是书面），我们能够全方位满足患者需求：从急诊室的实时口译，到知情同意书和出院信息等文件的专业翻译，一应俱全。

• 在口译方面，您可以放心获得安全、合规的服务，并可享受行业领先的接通速度，轻松联系到经过专门培训、具备资质的医疗口译员，涵盖 380 多种语言。

• 在笔译方面，您将受益于我们成熟、合规的技术，在您所需的语言范围内实现快速交付和规模化扩展。

这就是一个积极主动的战略合作伙伴关系的运作方式。