언어접근성 격차: 계약한 서비스가 활용되지 않는 이유

다음과 같은 상황을 상상해 보세요. 영어 사용이 익숙지 않은 환자가 치료를 위해 미국 병원의 응급실을 찾았습니다. 통역을 지원하는 이동식 장비를 찾으러 다닐 여유가 없는 의료진은 언어 장벽을 즉시 해결하기 위해 스마트폰을 꺼내 ChatGPT와 같이 바로 이용할 수 있는 번역 앱을 사용해 환자와 소통합니다. 환자의 자녀나 친구에게 통역을 부탁할 수도 있습니다. 아주 간단하죠. 그러면 문제는 다 해결된 걸까요? 그렇지 않습니다.

선의에서 비롯된 행동이었어도, 이는 연방 요건에 어긋나는 편법이며, 병원을 부담적정보험법 제1557조 또는 HIPAA 위반이라는 실질적인 위험에 처하게 만드는 행위입니다. 미국 민권법 제6장 및 부담적정보험법 제1557조에 따라 의료기관은 자격을 갖춘 의료 통역/번역 서비스를 실질적으로 이용할 수 있도록 지원해야 합니다.

심각한 임상 치료 피해 사례

전문통역/번역 서비스가 환자 치료 결과에 미치는 영향

데이터를 보면 확실히 알 수 있습니다. 전문적인 통역 서비스 및 번역 서비스를 제공하면, 환자는 의사소통이 원활해지고 치료 만족도가 높아지는 경험을 하게 되고, 치료 계획을 더 잘 준수하여 건강 결과도 개선될 가능성이 높아집니다.

반면, Worldmetrics에서 집계한 통계에 따르면, 영어에 익숙지 않은(LEP) 환자는 언어 장벽으로 인해 이상사례를 겪을 가능성이 더 높은 것으로 나타났습니다.

전문 언어서비스가 병원 리스크에 미치는 영향

병원이 언어접근성 요건을 준수하지 못하면 평판이 훼손되고 재정적 손실을 입을 위험이 있습니다.

• 위에서 언급한 사지마비를 겪은 18세 청년의 경우, 뒤이은 소송으로 인해 병원은 7100만 달러의 합의금을 지급해야 했습니다.
• 사망한 베트남계 소녀의 가족은 병원과 의사를 상대로 의료과실 소송을 제기해 합의금으로 20만 달러를 지급받은 것으로 알려졌습니다. 법률 비용은 총 14만 달러였습니다.
• 항암제 과다 복용 환자에게는 손해배상금으로 10만 5천 달러가 지급되었습니다. 법률 비용은 총 2만 7천 달러였습니다.

이러한 징벌적 결과는 단발성 사례가 아닙니다. 캘리포니아 대학교 버클리 캠퍼스 공중보건대학원의 연구에 따르면 언어 장벽으로 인한 의료과실은 막대한 비용을 초래하는 것으로 나타났습니다. 이 연구는 4개 주를 대상으로 보험 서비스를 제공하는 의료과실 배상책임 보험사의 사례를 분석하여, 언어 장벽이 치료 결과에 직간접적으로 영향을 미친 소송 건을 파악했습니다.

이 보험사는 35건의 소송을 해결하기 위해 손해배상금으로 2백만 달러 이상, 법률 비용으로도 2백만 달러 이상을 지불했습니다. 이 중 32건의 소송에서 의료서비스 제공자들은 유능한 통역사를 제공하지 않았고, 12건에서는 사전동의서 및 퇴원 안내서를 비롯한 중요한 서류를 번역하지 않았습니다.

언어접근성을 지원하지 않을 때 발생하는 위험에도 불구하고, 전문 의료 통역사의 이용률은 여전히 낮습니다. 이는 언어서비스 제공업체와 계약이 체결되어 있는 경우에도 마찬가지입니다.

전문통역 서비스 이용률

전국적인 통계에 따르면 외래 진료 환경에서는 영어에 익숙지 않은(LEP) 환자를 위한 전문통역 서비스 이용률이 매우 낮아, 법적 의무와 실제 준수 사이에 상당한 간극이 있음을 알 수 있습니다. Springer Nature에서 외래 진료 의사 273,796명을 대상으로 실시한 표본 조사에 따르면 전문통역 서비스를 자주 이용한다고 보고한 사람은 응답자 중 절반이 되지 않았습니다.

전문통역 서비스 이용을 저해하는 장벽

거의 대부분의 병원 시스템은 언어접근성 관련 법률을 인지하고 있으며, 전문통역/번역 지원을 위해 언어서비스 제공업체와 계약을 맺은 경우가 많습니다. 그런데 왜 서비스를 제공하지 않는 걸까요?

규정준수를 저해하는 몇 가지 장벽 중에는 서비스 이용의 어려움, 부서 및 직무 간 교육 부족, 언어접근성 지원에 필요한 자원 부족 등이 있습니다.

• 문제가 발생했을 때 통역을 위해 이동식 장비를 수소문하고, 복잡한 메뉴를 이리저리 조작해 보거나, 형편없는 고객서비스와 씨름하기보다는 휴대폰을 꺼내들거나 두 언어가 가능한 환자의 가족에게 즉석 통역을 부탁하는 것이 더 쉽습니다.

• 종종 부적절한 교육으로 인해 발생하는 조직 내 상호운용성 부족은 부서 간 업무 관행의 불일치를 초래할 수 있습니다.

• 병원 시스템에서는 의료 분야의 언어접근성 서비스를 핵심 안전 문제이자 필수 진료 요소라기보다는 단순히 규정준수 요건으로 여기는 경우가 많습니다.

의료서비스 제공자들은 언어접근성의 중요성과 이를 제공하지 않을 경우 발생할 수 있는 심각한 결과를 인식해야 할 의무가 있으며, 라이온브리지의 솔루션은 병원 시스템이 다른 장벽을 극복하는 데에도 도움을 줄 수 있습니다.

병원 내 언어접근성 지원과 실제 활용 간의 격차 해소 방안

번거로운 절차를 없애세요.

이제 Epic 통역 통합을 지원하는 온디맨드 통역 솔루션인 LionbridgeLink™를 통해 환자의 전자의무기록(EHR)에서 380개 이상의 언어로 전문통역 서비스를 직접 이용할 수 있습니다.

이 솔루션은 통일된 프로세스를 구축함으로써 의료기관 전반의 표준화를 촉진합니다. 무엇보다 중요한 것은 의료서비스 제공자가 대부분의 진료실에서 흔히 사용되는 이동식 EHR 워크스테이션(WOW)에 내장된 오디오 및 동영상 기능을 통해 이러한 전문 서비스를 간편하게 이용할 수 있게 되었다는 점입니다. 더 이상 이동식 장비에 부착된 iPad를 찾아 헤맬 필요가 없습니다. 사용하기 힘들게 만든 복잡한 메뉴도, 하드웨어의 고장이나 오작동으로 인한 불편함도 없습니다.

LionbridgeLink 솔루션은 의료보험 양도 및 책임에 관한 법률(HIPAA)을 준수하고, 일반 개인정보보호법(GDPR)의 요구사항을 충족합니다. 문제가 발생할까 봐 걱정되시나요? 업계 최고 수준을 자랑하는 라이온브리지의 고객서비스팀이 도움이 필요한 고객을 24시간 연중무휴로 지원해 드립니다.

LionbridgeLink가 실제로 어떻게 작동하는지 보고 싶으신가요? 데모 영상을 통해 통역 통합 솔루션이 전문통역사와의 연결 방식을 얼마나 획기적으로 바꿀 수 있는지 확인해 보세요.

포괄적인 교육과 전략적 파트너십을 통해 환자 등록부터 퇴원까지 상호운용성을 증진하세요.

직원들이 계약된 언어서비스 제공업체의 서비스를 모든 요소에서 늘상 사용하도록 만들기는 어렵겠지만, 올바른 파트너와 함께한다면 불가능한 일도 아닙니다.

라이온브리지는 환자 등록을 담당하는 직원 및 의료서비스 제공자를 포함한 모든 부서 및 기능에 걸쳐 교육 프로그램을 적극적으로 추진함으로써 상호운용성을 촉진하고 도입을 장려합니다.

라이온브리지를 선택해야 하는 이유

라이온브리지를 파트너로 선택하시면 단순히 이메일로 소통하며 대응만 하는 소극적인 파트너십으로 그치는 것이 아니라, 당사가 거침없이 열정을 쏟는 사안이기도 한 언어접근성을 개선하기 위해 경영진과 소통하고 정기적으로 고객과 회의를 거치며 헌신하는 전담팀을 제공해 드립니다.

당사는 현재 상황을 토대로 한발 앞서 대응하며 고객의 의료시스템 내의 언어접근성 격차를 파악하고, 업계 동향에 대한 인사이트를 공유하며, 보고서(언어 요청 및 빈도, 통화 시간, 품질 모니터링 포함)를 분석하고, 직원 교육을 실시하며, 지역 내 환자군의 변화를 적극적으로 모니터링하여 지속적으로 변화하는 이주 패턴과 새롭게 대두되는 언어 요구에 효과적으로 대응할 수 있도록 지원합니다.

상당수의 대형 언어서비스 제공업체는 번역이나 통역 중 한 가지 분야에 특화되어 있습니다. 라이온브리지는 번역과 통역 두 가지 서비스 모두 대규모로 제공합니다. 공평한 의료서비스를 제공할 수 있는지 여부는 구두 및 서면을 포함한 모든 형태의 언어접근성 지원에 달려 있으므로, 당사는 응급실에서의 실시간 통역부터 사전동의서, 퇴원 안내문 등 전문적인 문서 번역까지 환자의 다양한 요구를 모두 충족시켜 드립니다.

• 통역의 경우, 당사는 업계 최고 수준을 자랑하는 신속한 연결 속도로 전문적인 교육을 이수하고 자격을 갖춘 의료 통역사를 연결하여 380개 이상의 언어로 규정을 준수하는 안전한 통역 서비스를 제공합니다.

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이것이 바로 라이온브리지가 적극적이고 전략적인 파트너로서 고객을 지원하는 방식입니다.