言語アクセスの課題: 契約したサービスが活用されない理由

次のような状況を想像してみてください。米国の救急外来に、英語をほとんど話せない患者が運ばれてきます。医療従事者は、のんびりと通訳機器のカートを探しているわけにはいきません。そこで言葉の壁を早急に乗り越えるため、スマートフォンを取り出し、ChatGPT などの市販の翻訳アプリを使って患者と意思疎通を図ります。あるいは、患者の家族や友人に通訳を頼むかもしれません。それで問題は解決…と思いきや、そうはいきません。

善意による対応であっても、こうした手軽な対策は連邦法の要件を満たしておらず、医療機関が米国の 1557 条や HIPAA への違反という重大なリスクにさらされることになります。米国公民権法第 6 条および医療費負担適正化法第 1557 条では、医療機関が患者に対し、資格のある医療通訳者および翻訳者への「実質的な利用機会」(アクセス) を提供することが義務付けられています。

重大な臨床アウトカムを招いた事例

専門的な通訳・翻訳サービスが患者アウトカムに与える影響

データが示す結果は明白です。専門的な通訳サービスや翻訳サービスが提供された場合、患者はコミュニケーションの質やケアに対する満足度が向上するだけでなく、ケアプランを遵守する可能性も高まり、結果としてより良好な治療成果を得ることができます。

一方、Worldmetrics がまとめた統計によれば、英語力が不十分な (LEP) 患者は、言語の壁が原因で有害事象に遭遇する確率が高まるとされています。

専門的な言語サービスが病院のリスク管理に与える影響

病院が言語アクセスに関する要件を満たさない場合、評判の失墜や経済的な損失のリスクを負うことになります。

• 上述の四肢麻痺を負った 18 歳少年のケースでは、その後の訴訟において 7,100 万ドルで和解が成立しました。
• 亡くなったベトナム人少女の遺族は、病院および担当医に対する医療過誤訴訟において、20 万ドルで和解したと報じられています。弁護士費用等の訴訟費用の総額は 14 万ドルに上りました。
• 抗がん剤の過剰投与のケースでは、患者側に対する 10 万 5,000 ドルの損害賠償金の支払いが命じられました。訴訟費用は総額 2 万 7,000 ドルでした。

こうした懲罰的な結果は、決して例外的なものではありません。カリフォルニア大学バークレー校公衆衛生大学院の研究によれば、言語の壁に起因する医療事故には巨額のコストが伴うことがわかっています。この研究では、4 つの州で事業を展開する医療過誤保険会社の事例を分析し、言語の壁が患者の医療効果に直接的または間接的な影響を与えた訴訟事案を特定しました。

この保険会社が 35 件の賠償請求の和解に向けて支払った損害賠償金は 200 万ドル以上、弁護士費用も 200 万ドル以上に上りました。そのうち 32 件では、医療従事者が適切な通訳者を手配しておらず、また 12 件では、インフォームド コンセントや退院時の指導書といった重要な書類の翻訳が行われていませんでした。

このように、言語的支援を提供しなかった場合のリスクは決して小さくありません。しかし現状では、言語サービス プロバイダーと契約を締結しているケースであっても、専門の医療通訳者の利用率は依然として低いままです。

プロによる通訳サービスの利用率

全米の推計データによれば、外来診療の場において英語力が不十分な (LEP) 患者に対する専門通訳の利用率は非常に低く、法的義務と現場での実際の遵守状況との間に大きな乖離があることが明らかになっています。シュプリンガー ネイチャーでは、27 万 3,796 人の外来医師を対象としたサンプル調査の結果、専門の通訳サービスを頻繁に利用していると回答したのは全体の半数未満だったと報告しています。

専門的な通訳の利用を妨げる障壁とは

大半の病院組織は言語アクセスに関する法律を認識しており、専門的な通訳や翻訳を行う言語サービス プロバイダーとの契約もすでに結ばれていることが少なくありません。では、一体何が問題なのでしょうか。

コンプライアンス違反の要因としては、サービスの利用しにくさ、部門や職種をまたいだトレーニングの不足、言語アクセスのためのリソース不足など、いくつかの障害があげられます。

• 問題が発生した際に、専用カートを探したり、複雑なメニューを操作したり、質の低いカスタマーサービスとやりとりしたりするよりも、さっと iPhone を取り出したり、バイリンガルの家族による臨時の通訳に頼ったりする方が簡単です。

• 組織内での連携の欠如 (多くの場合はトレーニング不足が原因) により、部門ごとに運用のばらつきが生じる可能性があります。

• 病院組織では医療における言語アクセス サービスを、患者の安全に関わる核心的な問題や、医療の不可欠な一部としてではなく、単なるコンプライアンス上の要件とみなしていることがよくあります。

言語アクセスの重要性と、それを提供しない場合に生じ得る深刻な結果を認識することは医療従事者の責務ですが、ライオンブリッジのソリューションは、病院組織がそれ以外の障壁を克服できるようにサポートします。

言語サービスの利用可能性と実際の利用率とのギャップを解消するには

煩雑なプロセスを排除する

Epic との連携に対応した当社のオンデマンド通訳ソリューション LionbridgeLink™ を活用することで、患者の電子カルテ (EHR) から直接、380 以上の言語の専門的な通訳サービスをスムーズに利用できます。

このソリューションは、プロセスを統一することで、組織全体における標準化を促進します。最も重要なのは、言語アクセスが大幅に簡素化されるということです。医療従事者はこうした専門的な通訳サービスを、大半の診察室に配備されている移動式 EHR ワークステーション (WOW) に内蔵された音声・ビデオ機能を通じて利用できます。カートに取り付けられた iPad を探す手間や、利用を躊躇させるような複雑なメニュー画面、機器の故障や不具合によるストレスも、すべて過去のものとなります。

LionbridgeLink ソリューションは、医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律 (HIPAA) に準拠しており、一般データ保護規則 (GDPR) の要件も満たしています。何らかの問題が発生した場合も、業界をリードする当社のカスタマー サービス チームが、24 時間体制でいつでも必要なサポートを提供いたします。

LionbridgeLink の実際の活用事例にご興味があれば、ぜひ通訳機能の統合のデモ動画で、このソリューションがプロ通訳の確保にどう革新をもたらすのかをご確認ください。

包括的なトレーニングと戦略的パートナーシップにより、患者の登録から退院までの相互運用性を高める

契約している言語サービス プロバイダーのサービスを、組織全体の従業員に一貫して利用してもらうのは簡単なことではありませんが、適切なパートナーがいれば決して不可能ではありません。

ライオンブリッジは、患者登録スタッフや医療従事者を含む、部門や職種を越えた研修プログラムを積極的に主導することで相互運用性を高め、システムの定着を促進します。

ライオンブリッジが選ばれる理由

ライオンブリッジが提供するのは、メール窓口だけで受動的に対応するような「設定したらあとは放置」といったパートナーシップ モデルではありません。当社は専任チームを配備し、お客様の経営幹部層と連携しながら定期的な協議を重ね、言語アクセスの向上を推進します。それこそが、私たちが何よりも情熱を注いでいる取り組みなのです。

私たちは常に現場に寄り添い、主体的に行動することで、お客様の医療体制における言語アクセスの課題を特定し、業界の動向に関する知見を共有します。また、言語ごとの依頼件数や頻度、通話時間、品質モニタリングなどを含むレポートを分析し、スタッフへのトレーニングも実施するほか、該当地域における人口動態の変化を積極的に監視することで、お客様が絶えず変動する移民パターンや新たな言語ニーズにいつでも対応できるようサポートを行います。

多くの大手言語サービス プロバイダーは、翻訳か通訳のどちらか一方を専門としていますが、ライオンブリッジはその両方のサービスを大規模に提供することができます。公平な医療の実現には、口頭および書面によるあらゆる形態での言語アクセスが不可欠なため、当社は救急外来でのリアルタイムな通訳から、インフォームド コンセント文書や退院案内といった専門的な文書の翻訳まで、患者様のあらゆるニーズにお応えします。

• 通訳サービスにおいては、業界トップクラスの接続速度を誇る安全かつ法令に準拠したサービスを提供しており、専門のトレーニングを受けた有資格の医療通訳者を 380 以上の言語で安心してご利用いただけます。

• 翻訳サービスにおいては、確立されたコンプライアンス準拠のテクノロジーを活用することで、必要とされる言語で迅速な納品と柔軟な拡張性を実現しています。

積極的かつ戦略的なパートナーシップとは、まさにこのように機能するものです。