語言協助的落差：為何特約服務常乏人使用

想像一下這樣的情境：一名不太會說英語的病人到美國急診室就醫，但醫療人員不能再浪費時間去找口譯推車了。於是，為了立即跨越語言障礙，他們拿起智慧型手機，使用例如 ChatGPT 這類現成的翻譯 App 與病人溝通。又或者，他們會仰賴病人的子女或朋友充當口譯。輕輕鬆鬆，問題解決了，對吧？錯。

儘管立意良善，但這些取巧的捷徑並不符合美國聯邦法規的要求，也確實會使組織面臨違反第 1557 條和/或 HIPAA 規定的風險。因為根據民權法案第六章 (Title VI of the Civil Rights Act) 和《平價醫療法案》(Affordable Care Act) 第 1557 條的規定，組織必須要提供具「實質意義」的語言協助，使相關人士能取得合格的醫療保健口譯員和翻譯。

慘痛的臨床案例

專業口譯和翻譯服務對病患治療結果有何影響？

從資料數據便可清楚看出：有提供專業口譯服務和翻譯服務時，病人的溝通體驗會更好、對照護的滿意度會更高，同時也會更遵循其照護規劃，進而獲致更好的治療結果。

相反地，由 Worldmetrics 彙整的統計數據則指出，英語能力有限 (LEP) 的個人會更容易因為語言障礙而發生不良事件。

專業語言服務對醫院風險有何影響？

醫院若無法遵循語言協助的要求，就會面臨聲譽和財務損失的風險。

• 在前述四肢癱瘓的 18 歲病人這個案例中，之後的訴訟最後以 7,100 萬美元和解。
• 根據報導，過世越南女孩的家屬對醫院及醫生提出了醫療疏失賠償要求，最後以 200,000 美元和解。法律相關費用總計為 140,000 美元。
• 在化療劑量過量的案例中，病人獲得了 105,000 美元的賠償金。法律相關費用總計為 27,000 美元。

這些懲罰性的後果並不是獨立的個案。美國加州大學柏克萊分校公共衛生學院 (School of Public Health) 所做的一項研究便發現，因語言障礙所導致的醫療疏失代價非常慘重。該項研究以某家在美國四個州提供醫療糾紛保險的保險業者為對象，分析了他們經手的醫療疏失案例，從中找出語言障礙對醫療結果有直接或間接影響的理賠案件。

他們找到了 35 件理賠案件，該保險業者為這些案件支付了超過 2 百萬美元的損傷賠償金，法律相關費用總計則超過 2 百萬美元。在這些理賠案件中，有 32 件是醫療照護提供者未能提供足以勝任的口譯員，有 12 件則是提供者未能翻譯包括知情同意文件及出院資訊等重要表格。

然而，儘管不提供語言協助的風險是如此地高，專業醫療保健口譯員的使用率仍舊很低，連那些已經跟語言服務供應商簽訂合約的機構亦是如此。

專業口譯的使用率為何？

從美國的全國估計數據，明顯可以看出在門診環境中，為英語能力有限 (LEP) 的病人提供專業口譯的比例並不高，這也揭露了法規義務與實際遵循之間的顯著落差。根據 Springer Nature 對 273,796 名門診醫師所做的調查，不到一半的受訪者經常使用專業口譯服務。

是哪些障礙阻撓了專業口譯的使用？

就算不是全部，但絕大多數的醫院體系都清楚了解語言協助的相關法規，通常也會跟語言服務供應商簽約使用其專業口譯和翻譯服務。那麼，問題到底出在哪？

有幾個障礙會造成這種不遵循法規的情況，包括難以取用服務、缺乏跨科部和跨職能的訓練，以及語言協助的資源不足等。

• 比起去找口譯推車、瀏覽複雜的選單，以及在遇到問題時跟令人失望的客戶服務周旋，拿出 iPhone 或臨時靠懂雙語的家屬進行口譯，確實比較方便。

• 組織內部缺乏互操作性 (通常是因為訓練不足)，也可能會造成跨科部間的實務做法不一致。

• 醫院體系經常將醫療保健的語言協助服務視為是法規遵循要求，而不是核心的安全問題以及照護的必要環節。

醫療照護提供者本身有責任要體認語言協助的重要性，以及不提供它可能面臨的嚴重後果，不過 Lionbridge 的解決方案亦能協助醫院體系克服其他障礙。

醫院可以如何弭平語言協助可及性與實際使用間的鴻溝？

去除繁瑣的流程

現在，只要透過我們為 Epic 口譯整合服務提供的隨選口譯解決方案 LionbridgeLink™，您便可以直接從病人的電子健康記錄 (EHR) 取用超過 380 種語言的專業口譯服務。

這個解決方案能建立一致的流程，進而推動整個組織的作業標準化。最重要的是，它能簡化語言協助的取用，因為醫療提供者可以利用大部分檢查室都有的 EHR 行動工作站 (WOW)，透過其上內建的音訊與視訊功能使用這些專業服務。不必再去尋找 iPad 以便裝上口譯推車，不必再瀏覽讓人不想使用的複雜選單，也不會再因硬體故障或損壞而倍感挫折。

LionbridgeLink 解決方案遵循《健康保險可攜性與責任法案》(HIPAA) 的規定，並符合「一般資料保護規範」(GDPR) 的要求。擔心遇到問題時該怎麼辦嗎？我們業界一流的客戶服務團隊 24 小時全年無休，能在您需要時適時提供協助。

想參考 LionbridgeLink 的應用實例嗎？歡迎觀看口譯整合的示範影片，了解它為何能扭轉乾坤，協助您確保取得專業口譯服務。

透過完善的訓練及策略合作關係，增進從病人掛號到出院這整個過程的互操作性

要讓員工能全面且一致地使用您特約語言供應商的服務，可不是件簡單的事，但只要與合適的夥伴合作，倒也不是不可能的任務。

Lionbridge 會積極主動地參與包括掛號人員及醫療照護人員等跨科部與職能的訓練措施，藉此提升互操作性，進而推動語言服務的採用。

選擇 Lionbridge 的理由

與 Lionbridge 合作，您擁有的並不只是個設置完後有事才以電子郵件別名聯繫的合作模式，更可享有會積極與高階領導階層互動的專屬團隊，並會定期與您開會以推動語言服務這個我們充滿熱忱、全心投入的議題。

密切留意客戶狀況並積極主動的我們，會找出您醫療保健體系內的語言協助鴻溝、分享對產業趨勢的深入見解、解讀您的報告 (包括語言要求和頻率、通話長度以及品質監控等)、訓練您的員工，同時亦會主動監控您所在地區的人口族群變動，確保您能做好準備，因應持續變化的移民模式和新興的語言需求。

許多大型語言供應商不是專精於筆譯，就是擅長口譯業務。Lionbridge 則能大規模地提供這兩種服務。有鑑於公平醫療保健取決於包括口語和書面等任何形式的語言協助，我們會致力全面滿足您病人的廣泛需求：從急診室的即時口譯，一直到由專家翻譯例如知情同意書和出院資訊等文件，一應俱全。

• 在口譯服務方面，您可安心確知我們能以業界首屈一指的連線時間，提供安全且符合規定的服務，由經過專業訓練的合格醫療口譯員提供超過 380 種語言的口譯。

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