Gap d'accès linguistique : pourquoi les services contractuels restent inutilisés

Imaginez le scénario suivant : un patient arrivant aux urgences d’un hôpital aux États-Unis ne parle presque pas anglais. Le professionnel de santé ne peut plus perdre de temps à chercher un chariot à roulettes. Alors, pour surmonter instantanément la barrière de la langue, il prend son smartphone et utilise une application de traduction prête à l'emploi, telle que ChatGPT, afin de communiquer avec le patient. Ou peut-être fait-il appel à l'enfant ou à un ami du patient pour assurer l'interprétation. Très facile. Problème résolu, n'est-ce pas ? Faux.

Malgré leurs bonnes intentions, ces raccourcis ne répondent pas aux exigences fédérales et exposent les organisations à un risque réel de violation de la Section 1557 et/ou de la loi HIPAA. Le Titre VI du Civil Rights Act et la Section 1557 de l'Affordable Care Act exigent que les organisations fournissent un accès significatif à des traductions et interprètes qualifiés dans le domaine de la santé.

Exemples de résultats cliniques désastreux

Comment les services professionnels d'interprétation et de traduction affectent-ils les résultats pour les patients ?

Les données sont claires : lorsque des services d’interprétation et des services de traduction professionnels sont fournis, les patients bénéficient d’une communication améliorée et expriment une plus grande satisfaction à l’égard des soins. Ils sont alors plus susceptibles d'observer leur plan de traitement et obtiennent de meilleurs résultats de santé.

À l’inverse, des statistiques compilées par Worldmetrics indiquent une probabilité plus élevée d’événements indésirables chez les personnes ayant une maîtrise limitée de l’anglais en raison des barrières linguistiques.

Comment les services linguistiques professionnels affectent-ils les risques liés à l'hôpital ?

Lorsqu’ils ne respectent pas les exigences en matière d’accès linguistique, les hôpitaux s’exposent à des dommages financiers et à une atteinte à leur réputation.

• Dans le cas du jeune homme tétraplégique de 18 ans mentionné ci-dessus, le procès qui a suivi a abouti à un règlement de 71 000 000 $.
• La famille de la jeune fille vietnamienne décédée aurait conclu un accord à l'amiable suite à son recours pour faute professionnelle contre l'hôpital et le médecin pour un montant de 200 000 $. Les frais juridiques se sont élevés à 140 000 $.
• Dans le cas du surdosage de chimiothérapie, la patiente s'est vu verser 105 000 $. Les frais juridiques se sont élevés à 27 000 $.

Ces conséquences punitives ne sont pas isolées. Une étude de l'École de santé publique de l'Université de Californie, à Berkeley, a révélé que les erreurs médicales résultant de barrières linguistiques sont coûteuses. L'étude a analysé des cas de fautes professionnelles médicales provenant d'un assureur opérant dans quatre États afin d'identifier les réclamations dans lesquelles les barrières linguistiques avaient eu un effet direct ou indirect sur les résultats de santé.

L’assureur a versé plus de 2 millions de dollars de dommages-intérêts et plus de 2 millions de dollars de frais de justice pour régler 35 plaintes. Dans 32 des cas, les prestataires de soins de santé n'ont pas fourni d'interprètes compétents. Dans 12 des réclamations, les prestataires de soins de santé n'ont pas assuré la traduction de formulaires importants, y compris des documents de consentement éclairé et des informations de sortie.

Pourtant, malgré les risques liés à l'absence d'accès linguistique, le recours à un interprète professionnel dans le domaine de la santé reste faible, même lorsque des contrats avec des prestataires de services linguistiques sont en place.

Quel est le taux de recours à l'interprétation professionnelle ?

Des estimations nationales soulignent le faible taux d’utilisation des services d’interprétation professionnelle pour les patients ayant une connaissance limitée de l'anglais (LEP, Limited English Proficiency) en milieu ambulatoire et révèlent un gap important entre les exigences réglementaires et la conformité réelle. D’après un échantillon de 273 796 médecins exerçant en ambulatoire, Springer Nature rapporte que moins de la moitié des répondants recourent fréquemment à des services d’interprétation professionnelle.

Quels obstacles découragent le recours à l'interprétation professionnelle ?

Dans la plupart des cas, voire dans tous, les systèmes hospitaliers sont conscients des lois sur l'accès linguistique, et des contrats avec des prestataires de services linguistiques pour l'interprétation et la traduction professionnelles sont souvent en place. Alors, quel est le problème ?

Plusieurs obstacles contribuent au non-respect des règles, notamment la difficulté d'accès aux services, le manque de formation entre les services et les fonctions, et l'insuffisance des ressources pour l'accès linguistique.

• Il est plus facile de sortir son iPhone ou de s'appuyer sur l'interprétation improvisée d'un membre bilingue de la famille que de chercher un chariot, parcourir des menus complexes et faire face à un service client médiocre en cas de problème.

• Le manque d'interopérabilité au sein de l'organisation (souvent dû à une formation insuffisante) peut entraîner des pratiques incohérentes d'un service à l'autre.

• Les systèmes hospitaliers considèrent souvent les services d'accès linguistique dans les soins de santé comme une obligation de conformité plutôt que comme un enjeu de sécurité fondamental et une composante essentielle des soins.

S’il incombe aux prestataires de reconnaître l’importance de l’accès linguistique et les conséquences potentiellement désastreuses de son absence, les solutions de Lionbridge aident les systèmes hospitaliers à surmonter d’autres obstacles.

Comment les hôpitaux peuvent-ils combler le gap entre la disponibilité de l'accès linguistique et son utilisation réelle ?

Éliminer les processus fastidieux

Vous pouvez désormais accéder à des services d'interprétation professionnelle dans plus de 380 langues, directement depuis le dossier médical électronique (DME) du patient via LionbridgeLink™, notre solution d'interprétation à la demande pour l'intégration avec Epic.

La solution contribue à uniformiser les pratiques au sein de l'organisation en mettant en place un processus standard. Plus important encore, elle simplifie l'accès en permettant aux professionnels de santé de bénéficier de ces services professionnels via l'audio et la vidéo intégrés sur les postes de travail mobiles DME (WOW, Workstations on Wheels), qui sont courants dans la plupart des salles d'examen. Plus besoin de chercher les iPad accrochés aux chariots. Finis les menus complexes qui découragent l'utilisation. Et finies les frustrations liées au matériel défectueux ou en panne.

LionbridgeLink respecte les exigences de la loi Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) et du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Et en cas de problème ? Notre équipe de service client, leader du secteur, est disponible 24h/24 et 7j/7 si vous avez besoin d'aide.

Vous souhaitez voir LionbridgeLink en action ? Regardez la démo sur l'intégration de l'interprétation et découvrez pourquoi cela change la donne en matière d'obtention d'interprétations professionnelles.

Favoriser l'interopérabilité de l'inscription du patient à sa sortie grâce à une formation complète et un partenariat stratégique

Il peut être difficile de convaincre les employés de recourir systématiquement aux services de votre prestataire linguistique contractuel dans toute l’organisation, mais avec le partenaire adéquat, cela n'est pas impossible.

Lionbridge facilite l’interopérabilité en jouant un rôle proactif dans les initiatives de formation menées à travers les différents services et fonctions, y compris auprès du personnel d’accueil des patients et des prestataires de soins, afin de favoriser l’adoption.

Pourquoi Lionbridge ?

Avec Lionbridge, vous ne bénéficiez pas simplement d’un modèle de partenariat sans suivi avec une adresse e-mail pour des interactions occasionnelles ; vous avez accès à une équipe dédiée qui collabore avec les cadres dirigeants et vous rencontre régulièrement pour faire progresser l’accès linguistique, un enjeu auquel nous tenons profondément.

Présents et proactifs, nous repérons les gaps en matière d’accès linguistique au sein de votre système de santé, partageons des perspectives sur les tendances sectorielles, analysons vos rapports (y compris les demandes linguistiques et leur fréquence, la durée des appels et le suivi de la qualité), formons votre personnel et suivons de près les changements de population dans vos zones géographiques afin de vous permettre de répondre aux schémas migratoires en constante évolution et aux nouveaux besoins linguistiques.

De nombreux grands prestataires de services linguistiques se spécialisent soit dans la traduction, soit dans l'interprétation. Lionbridge assure les deux services à grande échelle. Parce que des soins de santé équitables dépendent d’un accès linguistique sous toutes ses formes, orales et écrites, nous répondons à l’ensemble des besoins de vos patients : de l’interprétation en temps réel en salle d’urgence à la traduction professionnelle de documents, tels que les formulaires de consentement éclairé et les informations de sortie.

• Côté interprétation, vous avez la garantie de bénéficier de services sécurisés et conformes, avec des temps de connexion parmi les meilleurs du secteur, vous donnant accès à des interprètes médicaux qualifiés et spécialement formés dans plus de 380 langues.

• Côté traduction, vous bénéficierez de notre technologie éprouvée et conforme, offrant des délais d'exécution rapides et une évolutivité optimale pour toutes les langues dont vous avez besoin.

Voilà comment fonctionne un partenariat actif et stratégique.