위기 상황에서 회사 운영을 지속하는 방법

통역 전문가 Susan Gryder와의 Q&A

최종 업데이트: 4월 8, 2020 11:56오전

시급성은 행동을 요구합니다. 위기의 시간에는 커뮤니케이션 장벽을 허무는 것이 중요합니다. 기업은 선호 언어가 기업의 기본 언어와 다를 수 있는 고객을 포함하여 모든 고객과의 정보 흐름을 유지하기 위한 새로운 전략을 모색해야 합니다. 전화 통역(OPI) 영업 담당 이사 Susan Gryder로부터 업계에서는 ‘OPI’라고 불리는 Lionbridge의 전화 통역이 어떻게 기업에게 긴급 커뮤니케이션을 위한 실시간 번역 솔루션을 제공하는지 알아보았습니다.

 

질문: 전화 통역이란 무엇인가요?

전화 통역(OPI)은 말 그대로 실시간 전화 통역입니다. 서로 다른 언어를 말하는 두 사람을 통역사가 전화 통화를 통해 연결하는 서비스입니다. Lionbridge OPI 서비스를 통해 업계의 다른 어떤 제공업체보다 더 많은 언어로 더 많은 사람과 소통할 수 있습니다. 350개 이상 언어의 전문 통역사들이 언제, 어디서든 비용 효과적인 커뮤니케이션 지원으로 고객을 연결합니다.

 

질문: 전화 통역은 원격 운영의 어려움을 어떻게 극복하나요?

통역을 통해 기업은 어떤 언어를 사용하든 모든 고객 및 사용자와 연결을 유지할 수 있습니다. 양방향으로 커뮤니케이션 흐름이 지속됩니다. 전화를 통해 통역을 할 경우 고객이 실시간으로 대응할 수 있도록 고객에게 최신 정보를 전달하는 긴요한 유연성이 확보됩니다.

 

질문: 전화 통역이 위기 상황에서 고객 서비스의 연속성을 유지하는 데 어떤 도움이 되나요?

기업은 비상 상황에 직면했을 때 고객에 대한 관심에 더 많은 지원을 투입해야 할 것입니다. 이미 원격 커뮤니케이션을 관리하고 있다면 이는 더 많은 고객이 지원을 요청한다는 의미입니다. 광범위한 일반 대중을 고객으로 보유한 기업은 매우 다양한 언어로 바꿔가면서 소통해야 할 것입니다. 응대하는 통화는 서비스를 제공하는 지역에서 사용하는 언어를 반영합니다.

 

질문: 실시간 통역 솔루션은 어떤 유형의 위기 상황에 적용할 수 있나요?

기상 관련 재난이 발생할 경우 유틸리티 회사는 문의 전화 급증으로 지원 담당자가 압도될 수 있습니다. 자원이 빠듯한 상황에서 모든 고객, 특히 다국어 통역과 같은 특수한 지원이 필요한 고객이라면 문제는 복잡해집니다. 여전히 고객 지원 센터는 다수의 스페인어 또는 중국어 사용 고객으로부터 문의 전화를 받을 수 있습니다. 하지만 소말리족이나 몽족과 같이 훨씬 소규모의 언어 커뮤니티 역시 언어 지원을 필요로 합니다. 우수한 통역 제공업체는 최대한 광범위한 언어의 다국어 지원으로 이러한 통화량 증가를 수용하도록 도울 수 있습니다.

2개 국어를 구사하는 교환원이나 고객 서비스 담당자가 있는 기업은 특히 그렇습니다. 이러한 담당자가 출근할 수 없을 경우에는 어떻게 될까요? 또는 언어 능력이 요구되는 통화량을 처리할 수 없을 경우에는 어떻게 될까요? OPI와 같은 전화 통역은 예기치 않은 급증 상황에서도 신속한 통화 처리를 지원할 수 있습니다.

공중 보건 위기 상황에서는 일반적으로 고객과 대면하여 커뮤니케이션하는 기업이 효과적인 원격 커뮤니케이션을 모색할 수 밖에 없습니다. 여기에는 가상 모드의 긴급 커뮤니케이션을 위한 완전히 새로운 전략이 필요합니다.

Lionbridge는 이미 보유한 고객 지원 센터 통역사의 활용을 확장하거나 신속하게 온보딩하여 최초로 가상화하도록 도울 수 있습니다.

 

질문: Lionbridge OPI를 구현하는 프로세스는 무엇인가요? 얼마나 빠르게 구현할 수 있나요?

Lionbridge OPI 온보딩 프로세스는 신속하게 수행할 수 있으며 회사 운영 규모에 비례합니다. 먼저, 프로젝트 관리자가 클라이언트의 현재 전화 통역 또는 OPI 설치를 평가합니다. 그런 다음 어떻게 기존 프로세스를 확장할지 또는 Lionbridge OPI 신규 사용자로 온보딩할지 전략을 수립합니다. 프로젝트 복잡성에 따라 다르지만 Lionbridge는 며칠이면 프로젝트를 온보딩할 수 있습니다. 비상 상황에서는 이 프로세스를 촉진하여 24시간에 클라이언트 온보딩 프로세스를 시작하고 완료할 수 있었습니다.

 

질문: 전화 통역 제공업체는 어떻게 위기 상황에서 자체 서비스가 중단되지 않도록 할 수 있나요?

미래 지향적으로 사고하고 위기에 대비하는 OPI 파트너라면 운영을 여러 지역으로 분산했을 것입니다. 이러한 방식으로 이들이 제공하는 서비스는 한 지역의 가용성에 좌우되지 않습니다. Lionbridge에서는 대부분의 통역사가 ‘가상 고객 지원 센터’ 플랫폼에서 작업합니다. 이들은 재택 또는 원격 위치에서 당사 OPI 플랫폼의 모든 기능에 액세스할 수 있습니다. Lionbridge는 비상 상황으로 한 지역이 타격을 입는다면 신속하고 원활하게 작업을 미국 전역에 분산된 통역사로 전환할 수 있도록 준비되어 있습니다.

 

질문: 많은 기업이 다국어 가능 직원을 고용하고 있습니다. 이러한 직원을 통해 통역할 수도 있지 않나요?

위기 상황에서는 기업이 2개 국어 가능 직원을 통역 업무로 전환하여 이미 보유하고 신뢰하는 자원을 활용하려는 경우가 흔히 있습니다. 그럴 경우 다른 전문 업무에서 가치 있는 직원이 빠지게 되는 위험이 있을 뿐 아니라 통역은 다국어 사용을 넘어서는 별개의 기술입니다.

Lionbridge는 통역 서비스 품질 및 정확도를 보장하기 위해 다양한 언어 및 주제에 대해 특별히 테스트되고 훈련된 경험 많은 전문 통역사를 이용하고 있습니다.

 

질문: Lionbridge 통역이 차별화되는 요소는 무엇인가요?

Lionbridge의 OPI는 비상시에도 엄청난 분량을 처리하고 우수하고 안정적인 서비스를 제공합니다.  당사의 가상 고객 지원 센터 모델은 원거리에 있는 전국의 고객에게 통역사를 연결해 드립니다. 따라서 악천후나 질병 관련 검역과 같은 지역적, 전 국가적 상황에서도 서비스의 연속성을 보장합니다.

모든 통역사는 철저한 심사를 거쳤고 테스트되었으며 잘 훈련되었습니다. Lionbridge는 다수의 희귀 언어에 대해서도 통역 서비스를 제공하므로 고객은 당사의 통역사가 언어 또는 주제와 상관없이 프로젝트를 수행할 전문성을 보유하고 있음을 확신할 수 있습니다.

게다가 당사는 30년 이상 전화 통역 서비스를 갈고 닦아 왔습니다. 오랜 성공의 역사를 지닌 OPI 제공업체를 파트너로 삼음으로써 프로젝트를 신속하게 온보딩하고 효과적으로 실행할 수 있다고 안심할 수 있습니다.

 

핵심

실시간 전화 통역은 기업과 고객 사이에 의미 있는 커뮤니케이션을 지속시킬 수 있습니다. 재난 상황이 발생했을 때 언어가 커뮤니케이션 장벽이 되어서는 안 됩니다. Lionbridge OPI를 통해 기업은 정보량 및 사용 언어와 상관없이 고객의 요구 사항에 대응할 수 있습니다.

 

문의하기

Lionbridge에는 긴급 커뮤니케이션을 위한 플랜이 있습니다. 당사의 위기 상황 리소스 센터를 이용해 보세요.

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작성자
Sophia Eakins