危機的状況の中で業務を動かし続けるには

通訳のエキスパート、スーザン グライダーに聞く Q&A

最終更新日: 4月 8, 2020 11:58午前

非常事態においては否応なしに対応行動が要求されます。こんなときに欠かせない対応行動のひとつが、情報伝達の障壁を取り除くこと。企業は顧客との連絡を絶やさないための新しい方策を考える必要がありますが、連絡相手である顧客の使用言語は必ずしも自社の第 1 言語と同じではありません。この記事では、ライオンブリッジの電話通訳 (OPI) セールス担当ディレクターであるスーザン グライダーに取材し、弊社の電話通訳サービスが緊急時における企業の情報発信に適したリアルタイムの翻訳ソリューションとしてどのように役立つかを聞きました。なお、OPI (Over-the-Phone Interpretation: 電話を介した通訳) とは通訳・翻訳業界で使われる略語です。

 

Q: 電話通訳とはどのようなものですか?

電話通訳 (OPI) とは、その言葉どおり、電話を介してリアルタイムで行われる通訳を意味します。電話越しの会話に通訳者が介在し、話し手から発せられた言葉を、聞き手に通じる言語に言い換えます。ライオンブリッジの OPI サービスは、対応言語の数が各社 OPI サービスの中で最も多く、膨大な数の相手と連絡を取り合うことができます。350 種類あまりの言語に対応した通訳のエキスパートが、時間帯やご利用場所を問わず、費用対効果の高いコミュニケーションを常にサポートします。

 

Q: 離れた場所にいる人同士がビジネスを行うことの難しさを克服する手段として、電話通訳はどのように役立つのですか?

電話通訳は、顧客やユーザーに対して連絡を絶やさない状態を保つために役立ちます。連絡相手の使用言語を問わず、常に双方向のやり取りが成り立つという特徴がありますね。通信手段が電話であれば、たった今の状況を反映した本当の最新情報が顧客に伝わりますし、それに対する反応もリアルタイムで得られます。

 

Q: 危機的な状況の中で企業が顧客に対するサービスの継続性を維持する手段としては、電話通訳にはどのような効果がありますか?

緊急事態への対応を迫られているとき、企業の皆様は、平常時よりさらに多くのリソースを顧客対応に振り向ける必要があります。たとえば、離れた場所にいる顧客とのやり取りを普段から実践されている企業でも、非常時はサポートの問い合わせ件数がさらに増えることになります。多種多様なタイプの顧客がいる間口の広いビジネスならば、多数の言語を曲芸のように切り替えながら対応する作業に追われるでしょう。必要とされる言語の種類には、サービス対象地域の居住者が使っている言語の種類が反映されます。

 

Q: リアルタイム通訳ソリューションを活用できるのは、どのような種類の緊急事態が発生した場合ですか?

悪天候による自然災害が起きると、公共インフラ事業者への問い合わせ件数が突然増え、サポート担当者の数が足りないような状況になることが考えられます。対応リソースが手薄になると、顧客一人ひとりの問題にきちんと向き合うことがどうしても難しくなります。それが多言語通訳などの特別なサポートを必要とする案件であれば、なおさらです。コール センターでは、スペイン語や標準中国語を使う顧客への対応準備をしておくことは十分に考えられますが、たとえば、ソマリ語、フモン語などといった少数言語を使う人々に対してもサポートは必要です。できるだけ広範な言語を含む多言語サポートを提供しながら問い合わせ件数の増大に対応できる、そういう体制づくりの力になるような通訳サービス プロバイダーは、優れたプロバイダーだといえますね。

特に、電話オペレーターやカスタマー サービス担当者にバイリンガル人材をあてている企業は、非常時対応をよく考える必要があります。その担当者が就業できない状況になったらどうするか。また、ある言語での問い合わせが増えて、対応できる人材が足りなくなったらどうするか…。その点、OPI のような電話通訳サービスを利用すれば、想定をはるかに超える数の問い合わせが殺到した場合なども受け付けをスムーズにこなしやすくなります。

それに、疫病流行のような種類の危機においては、普段なら対面で顧客とのコミュニケーションをとっている企業も、顧客と会わずに効果的なやり取りをする方法を考えなくてはなりません。バーチャル モードの緊急連絡を想定した、まったく新しい戦略を練る必要があります。

ライオンブリッジは、既にコール センター通訳者を確保しているお客様の通訳体制強化や、初めてバーチャル サポート体制を構築される場合の迅速な立ち上げをサポートします

 

Q: ライオンブリッジの OPI を利用する場合、どのような形で導入プロセスを進めることになりますか? 立ち上げまでにどの程度の期間が必要ですか?

ライオンブリッジの OPI 導入プロセスは、迅速にご利用を始められる構成になっており、しかも御社の既存オペレーションの規模に合わせて調整できます。まず、プロジェクト マネージャーが、既に利用されている電話通訳や OPI の構成を詳しく伺います。そのうえで、既存プロセスの拡張方法について方針を立てるか、ライオンブリッジ OPI の新規のお客様として導入のご案内を開始します。必要な期間はプロジェクトの複雑度によって変わりますが、数日程度でご利用を開始できる可能性があります。また、緊急の場合については、プロセスの進行速度を上げて 24 時間で立ち上げを完了した実績もあります。

 

Q: 電話通訳プロバイダーは、緊急時のサービス中断を防ぐためにどのような方策を講じるのですか?

先見性と危機対応力がある OPI パートナーは、オペレーション拠点を複数の地域に分散配置していると考えられます。これは、特定の拠点が機能していることに依存しないサービス提供体制を実現するためです。ライオンブリッジの場合は、弊社が構築した「バーチャル コール センター」プラットフォームの上で大半の通訳者が働いており、それぞれの自宅やリモート ワーク拠点から OPI プラットフォームの全機能にアクセスできるようになっています。万一、どこかの拠点が災害などに見舞われても、全米各地で働いている通訳者への業務引き継ぎが迅速かつスムーズに行われるよう、既にそのための対応体制を敷いています。

 

Q: 多言語を使用できるスタッフがいる企業は珍しくありませんが、そういう従業員に翻訳を任せるだけではいけないのですか?

緊急事態が発生すると、多くの企業は、既に社内にいて信頼もできるバイリンガル人材を翻訳ニーズへの対応に活用しようとする傾向があります。しかし、これはリスクが大きい判断です。本来の責任ある担当業務をこなすはずだった貴重なリソースを別の作業に振り向けることは損失ですし、多言語を話せる人が通訳のスキルを備えているわけではありません。

ライオンブリッジでは、経験豊富なプロの通訳者が、各種言語や専門分野に関するテストとトレーニングを受け、正確で品質の確かなサービスをご提供しています。

 

Q: ライオンブリッジの通訳サービスならではのメリットは何ですか?

ライオンブリッジの OPI は、サービス需要の急増にしっかり対応でき、たとえ危機的な状況の中であっても安定した信頼性の高いサービスを提供できるシステムです。独自に構築したバーチャル コール センター モデルで、全米各地の通訳者とお客様を結びつける仕組みにより、継続性を確保しています。地域または国全体が大災害や疫病流行などに見舞われても安心して利用いただける、危機に強い OPI サービスです。

弊社では、徹底した適性診断プロセスとテストに合格し、充実したトレーニングを受けた通訳者だけがサービスを担当しています。通訳サービスの対応言語にはさまざまな少数言語が含まれており、どのような言語と分野を扱うプロジェクトであっても、適切な知識を備えた通訳者がしっかり対応します。安心してご利用ください。

しかも、弊社には電話通訳サービスを洗練・発展させてきた 30 年以上の歴史があります。これほどの豊かな実績を誇る OPI プロバイダーは、安心して迅速にご利用を開始し、効果的な運用を実現していただくための手堅い選択といえるでしょう。

 

まとめ

リアルタイムの電話通訳には、企業とその顧客を結びつけ、両者の有意義なコミュニケーションを維持する力があります。災害などの緊急事態において言語の壁が情報伝達の妨げになる事態は、避けられるはずです。ライオンブリッジの OPI サービスは、企業の皆様が顧客に伝える情報の量や顧客の使用言語にかかわらず、顧客のニーズに応えることを可能にするサービスです。

 

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危機的な状況における情報伝達の方法について、ライオンブリッジはこう考えています。クライシス コミュニケーション リソース センターをご覧ください。

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Lion
著者
Sophia Eakins