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Comment maintenir l'activité de son entreprise en temps de crise

Un entretien avec Susan Gryder, experte en interprétation

L'urgence exige l'action. En temps de crise, il est essentiel d'éliminer les obstacles à la communication. Les entreprises doivent rechercher de nouvelles stratégies pour assurer la diffusion de l'information auprès de tous leurs clients, y compris ceux dont la langue préférée ne correspond pas à la langue principale de l'entreprise. Nous avons contacté notre responsable des ventes de services d'interprétation téléphonique (OPI), Susan Gryder, pour savoir comment les services d'interprétation téléphonique de Lionbridge, appelés « services OPI » dans le secteur, offrent aux entreprises une solution de traduction en temps réel pour les communications urgentes.

 

Q : Qu'est-ce que l'interprétation téléphonique ?


Le terme anglais pour interprétation téléphonique (Over-the-phone interpretation) désigne bien ce dont il s'agit : une interprétation par téléphone en temps réel. Ce service consiste à mettre en relation un locuteur d'une langue avec un locuteur d'une autre langue par le biais d'un interprète qui intervient pendant leur appel téléphonique. Les services d'interprétation téléphonique de Lionbridge vous permettent de communiquer avec plus de personnes et dans plus de langues que tout autre prestataire du secteur. Nos interprètes sont des experts dans plus de 350 langues, ce qui vous permet de bénéficier d'une solution économique pour le soutien à la communication, partout et à tout moment.

 

Q : Comment l'interprétation téléphonique surmonte-t-elle les défis associés aux opérations à distance ?


L'interprétation aide les entreprises à rester en contact avec tous leurs clients et utilisateurs, indépendamment de la langue parlée. Elle permet de maintenir la communication dans les deux sens. Lorsqu'elle est effectuée par téléphone, elle vous apporte la souplesse nécessaire pour fournir les informations les plus récentes à vos clients, qui peuvent ensuite répondre en temps réel.

 

Q : Comment l'interprétation téléphonique contribue-t-elle à maintenir la continuité des services pour vos clients en cas de crise ?


Lorsque des entreprises sont confrontées à une situation d'urgence, il vous faut consacrer davantage de ressources pour répondre aux besoins des clients. Si vous gérez déjà des communications à distance, cela signifie que davantage de clients vous contactent pour obtenir de l'aide. Les entreprises dont la clientèle est constituée en grande partie du grand public vont probablement être amenées à communiquer dans un large éventail de langues. Les appels qu'elles recevront reflèteront les langues parlées dans la région où elles opèrent.

 

Q : À quels types de crises l'interprétation en temps réel peut-elle s'appliquer ?


Une catastrophe climatique peut entraîner une augmentation soudaine du nombre d'appels reçus par une entreprise de services publics, ce qui peut submerger le service d'assistance. Les ressources étant limitées, il est difficile d'accorder à chaque client l'attention dont il a besoin, en particulier pour ceux qui ont besoin d'une assistance spécialisée telle que l'interprétation multilingue. Cependant, la plupart des appels reçus par les centres d'appels proviendront probablement de clients parlant espagnol ou mandarin. Mais même les petites communautés linguistiques, comme les communautés somali ou hmong, ont besoin d'une assistance linguistique. Un bon prestataire de services d'interprétation peut aider à faire face à l'augmentation du volume des appels grâce à une assistance multilingue dans le plus grand nombre de langues possible.

Cela est particulièrement vrai pour les entreprises qui font appel à des opérateurs ou des agents de service à la clientèle bilingues. Que se passe-t-il si ces agents ne peuvent pas se rendre au travail ? Ou s'ils ne peuvent pas traiter le nombre d'appels qui nécessitent leurs compétences linguistiques ? L'interprétation téléphonique (OPI) peut permettre de gérer rapidement les appels, même en cas de surcharge inattendue.

Une crise de santé publique peut obliger une entreprise qui, en temps normal, communique avec ses clients en face-à-face, à trouver un moyen de communication à distance efficace. Cela nécessite une toute nouvelle stratégie pour mettre en place des communications d'urgence en mode virtuel.

Lionbridge peut vous aider à faire davantage appel aux interprètes des centres d'appels dont vous disposez déjà, ou vous intégrer rapidement lorsque vous passez en mode virtuel pour la première fois.

 

Q : Comment sont mis en œuvre les services d'interprétation téléphonique de Lionbridge ? En combien de temps cela peut-il être fait ?


Le processus d'intégration des services d'interprétation téléphonique de Lionbridge peut être réalisé rapidement et adapté à l'ampleur des activités de votre entreprise. Tout d'abord, un chef de projet évalue la configuration de vos services d'interprétation téléphonique actuels. Il élabore ensuite une stratégie pour développer les processus déjà en cours ou vous intégrer en tant que nouvel utilisateur des services OPI de Lionbridge. Lionbridge peut intégrer un projet en l'espace de quelques jours, en fonction de sa complexité. En cas d'urgence, nous pouvons accélérer ce processus pour intégrer un client en 24 heures.

 

Q : Comment un prestataire de services d'interprétation téléphonique peut-il s'assurer que ses propres services ne sont pas perturbés par une crise ?


Les prestataires de services d'interprétation téléphonique qui savent anticiper et sont préparés aux crises doivent répartir leurs opérations entre plusieurs sites. De cette manière, leur travail ne dépend pas de la disponibilité d'un seul site. Chez Lionbridge, la majorité de nos interprètes travaillent sur notre plateforme de « centre d'appels virtuel ». Ils peuvent accéder à toutes les fonctionnalités de notre plateforme d'interprétation téléphonique depuis leur domicile ou un endroit éloigné. Si l'un de nos sites est touché par une urgence, nous sommes déjà en mesure de transférer rapidement et sans difficulté le travail à des interprètes répartis sur l'ensemble du territoire américain.

 

Q : De nombreuses entreprises disposent d'employés multilingues. Pourquoi ne peuvent-elles pas leur demander de traduire ?


Bien souvent, en situation de crise, les entreprises cherchent à tirer parti des ressources dont elles disposent déjà et auxquelles elles font confiance en se tournant vers leurs employés bilingues pour répondre à leurs besoins en matière de traduction. Non seulement cela risque de détourner des employés précieux de leurs autres responsabilités professionnelles, mais l'interprétation est une compétence distincte qui va au-delà du fait d'être multilingue.

Lionbridge fait appel à des interprètes professionnels et expérimentés spécialement évalués et formés dans différentes langues et différents domaines pour garantir la qualité et la précision de nos interprétations.

 

Q : Qu'est-ce qui rend les services d'interprétation de Lionbridge différents ?


Les services d'interprétation téléphonique de Lionbridge ont été conçus pour gérer les pics de charge de travail et fournir des services fiables et de qualité, même en cas d'urgence.  Notre modèle de centre d'appels virtuel permet de mettre en relation les interprètes avec des clients situés dans des endroits éloignés, sur tout le territoire national. Cela permet d'assurer la continuité des services en cas d'événements localisés ou nationaux, tels que des phénomènes météorologiques violents ou une quarantaine liée à une maladie.

Tous nos interprètes ont été soumis à un processus d'examen approfondi et ont été testés et bien formés. Nous proposons des services d'interprétation dans de nombreuses langues rares, de sorte que nos clients peuvent être sûrs que nos interprètes possèdent l'expertise nécessaire pour mener à bien leur projet, peu importe la langue ou le sujet.

En outre, nous affinons et développons nos services d'interprétation par téléphone depuis plus de 30 ans. En vous associant à un prestataire de services d'interprétation téléphonique qui peut se prévaloir d'une longue expérience, vous pouvez avoir la certitude que votre projet sera rapidement pris en charge et efficacement exécuté.

 

En un mot


L'interprétation téléphonique en temps réel permet de maintenir une communication significative entre les entreprises et leurs clients. En cas de catastrophe, les langues ne doivent pas être un obstacle à la communication. Les services d'interprétation téléphonique de Lionbridge permettent aux entreprises de répondre aux besoins de leurs clients, quel que soit le volume d'informations ou la langue qu'ils parlent.

 

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Lionbridge dispose d'un plan pour les communications d'urgence. Accédez au centre de ressources de crise.

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