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美國聯邦法律強制要求醫療保健環境中必須提供語言協助，但實際實行起來往往困難重重，因為醫療體系會面臨許多障礙，包括員工相關意識不足、彼此脫節的系統與工作流程，以及口譯員人力供給不穩定等問題。只要有這些障礙出現，病人照護的品質便會受到影響。
但現在，透過順暢無礙的口譯服務成功地提供語言協助，不再是遙不可及的目標，尤其是健康體系可以將語言服務直接整合到病人的 Epic 電子健康紀錄 (Epic Electronic Health Records，EHR) 中。在我們的線上研討會「透過 Epic 語言協助服務整合，獲致更理想的病患治療結果」中，多位產業領袖人士探討了 Epic 整合如何有助簡化醫療保健口譯員的取得、增進法規遵循，並讓語言服務成為病人歷程中順暢無礙的一環。
想觀看完整的線上研討會嗎？請使用下方按鈕前往隨選觀看的錄影。
這場線上研討會的與會嘉賓有：Bromberg and Associates 的總裁暨創辦人 Jinny Bromberg、Sign Language Interpreting Professionals 的執行長暨所有人 Danielle Gregor、資深醫療保健轉型高階主管 Vanessa Hartman、Lionbridge 產品管理部門主管 Virginia Hinders，以及主持人 Lionbridge 醫療保健銷售主管 Belinda Hilbert。這些來自語言服務、醫療保健營運、產品管理及法規遵循等領域的領導人士，都在討論中分享了各自的獨特專業知識與觀點。儘管背景不盡相同，但他們都有著相同的核心信念：清楚且方便取得的溝通，是高品質病人照護的基石。每一個人以及照護提供者彼此都應該要能互相理解，並在整個醫療保健歷程中享有更好的溝通能力。
語言協助對醫療保健為何如此重要？
「溝通是醫療保健的基石。因此溝通一旦發生問題，照護服務體系的所有其他環節都會變得更加困難。」
— Sign Language Interpreting Professionals 執行長暨所有人 Danielle Gregor
語言協助對打造安全、平等並以病人為中心的醫療保健環境而言非常重要。如果病人能以他們偏好的語言溝通，就更有能力分享自己的病史、理解相關指示，並主動參與自身的醫療照護決策。
諸如民權法案第六章 (Title VI of the Civil Rights Act) 和《平價醫療法案》(Affordable Care Act) 第 1557 條等美國聯邦法律，規定醫療保健機構必須要為英語能力有限 (LEP) 的個人提供有意義的語言協助，確保能及時且有效的溝通。包括 2025 年《支持病人教育與知識法案》(Supporting Patient Education and Knowledge Act，SPEAK) 中的遠程醫療指引，以及美國聯合委員會 (Joint Commission) 相關標準等近期法規更新，亦進一步強調語言協助是維護病人安全與品質的關鍵措施。
將語言協助納入成為病人體驗的核心環節，並與持續不斷演進的法規與標準保持一致，健康體系才能在不同的多元族群間建立信任感、提升滿意度，也更能獲致正面的結果。
哪些常見的障礙會妨礙有效的語言協助？
「語言協助經常是各科部各自為政，沒有一個從頭到尾的負責單位，一直等到有人投訴、進行稽核或發生不良事件時，才不得不處理問題，但這時往往為時已晚。」
— Bromberg and Associates 總裁暨創辦人 Jinny Bromberg
在提供有效語言協助這方面最常見的其中一個挑戰，就是分散凌亂的工作流程與彼此脫節的系統。語言服務的責任通常是散見於不同的科部，不然就是等到問題浮現後才來釐清。這種各自為政的做法會導致實務做法不一致，造成員工不知該如何為有語言需求的病人，找到合格的醫療保健口譯員或支援。
口譯員的供應情況可能也並不穩定可靠，有時還會有涵蓋範圍上的缺口或是隨選服務受限等問題，尤其是那些較不常見的語言或形式，例如美國手語 (ASL)。員工的相關意識與訓練往往也不足，容易造成錯失記錄病人偏好或是提供語言協助的機會。另外，硬體上的限制，包括過時的技術或有限的視訊口譯協助等，會進一步導致流程更加複雜，並可能因此延誤照護服務。
預算上的限制則又讓情況更形複雜。人們有時會將語言協助視為是例行公事或是無財源的強制責任，而不是核心的安全與服務功能，因此其花費往往是由各科部自行負責而非集中管理，導致照護提供者難以核銷或維持這類服務。
如果沒有一個標準化的整合式做法，這些障礙加總在一起便會影響到病人的體驗、安全性以及滿意度。
Epic 口譯整合如何推動更順暢的語言協助？
Epic 口譯整合可將連線至語言服務的流程大幅簡化，讓臨床醫師與照護團隊直接從病人病歷中啟動口譯服務，既不需要使用口譯推車，也不必瀏覽複雜的選單。
LionbridgeLink™ 是我們隨選即用的口譯解決方案，可讓臨床醫師與照護團隊無須離開 Epic 工作流程，即可直接與合格口譯員連線 (您也可以使用 LionbridgeLink 與行動裝置或某些其他 App 連線)。這種精簡的整合方式省去繁瑣的人工操作步驟，為病人與醫護人員即時提供語言支援，讓人們有需要時便能輕易、快速且便利地取得口譯服務。
大部分的檢查室都有 EHR 行動工作站 (workstation-on-wheel)，Lionbridge 能透過其上內建的音訊與視訊功能，提供 24 小時全年無休的隨選口譯服務。這項服務可提供超過 380 種語言的音訊口譯，以及 11 種語言的視訊口譯，並會持續加入更多語言。如果所要求的語言沒辦法透過視訊提供口譯，您也無須執行其他步驟，整合功能會在同一個通話中順暢地轉換至音訊口譯。
這項整合服務也支援自動文件記錄，可協助機構以高效率滿足相關要求，並正確地追蹤口譯服務的工作階段，進而增進病人安全與法規遵循。
將語言協助作業集中於 Epic 中處理，整個醫療保健團隊便可享有標準化的工作流程，亦可更清楚了解病人的偏好，進而改善溝通、減少延誤，以及增進不同科部間的照護一致性。這樣順暢無礙的語言協助，可讓員工更加專注於臨床照護而非後勤支援，而病人亦可在其醫療照護歷程的每個階段，及時取得所需的語言支援。
「Lionbridge 將語言協助從人工流程轉型為您臨床工作流程中順暢無礙的一環。您從 Epic 中便可直接開始與口譯員連線，不必查找電話號碼、不用撥打電話，也不需瀏覽 IVR [Interactive Voice Response] 選單。」— Lionbridge 產品管理部門主管 Virginia Hinders
感興趣嗎？歡迎觀看 LionbridgeLink 示範，影片中會展示我們這個隨選即用的口譯解決方案，如何能讓您直接從病人的 Epic EHR 中與口譯員連線。
Epic 如何追蹤與記錄口譯員的使用情況？
我們的 Epic 口譯整合提供多種彈性靈活的選項，可用來追蹤與記錄口譯員的使用情況，協助醫療保健機構滿足法規遵循的要求並增進病人安全。
口譯的使用都會自動記錄到病人的健康紀錄中，確保從掛號到每次約診都會留下相關資訊。組織機構可以自訂 Epic，以便在掛號或是於不同約診時加入語言需求和口譯服務等欄位，進而能輕鬆取得及報告使用情況。
Epic 的報告工具能協助團隊監控口譯員的取用並生成法規遵循報告，而且可針對各個組織的需求量身打造工作流程。在 LionbridgeLink 客戶導入期間，我們的團隊會與您的 IT 及行政管理團隊協力合作，配合您的要求設定自動回寫與文件記錄功能。
透過在 Epic 中制訂標準的口譯員追蹤與文件記錄功能，將可增進醫療保健系統效率、減少護理記錄延誤，並確保能在整個病人歷程中提供一致的語言協助服務並加以記錄。
為了保障病人隱私，設置了哪些安全與保護措施？
Epic 與 Lionbridge 的整合，可確保口譯員的服務符合《健康保險可攜性與責任法案》(HIPAA) 與「一般資料保護規範」(GDPR) 等標準，並在整個流程中亦能維持遵循相關法規。Epic 以及 Lionbridge 雙方的系統，都是在嚴格的病人隱私與組織法規遵循架構下運作，能在口譯服務期間保護敏感的健康資訊。
為了進一步保障病人的隱私，Lionbridge 不會對任何口譯服務錄音或錄影，所以對話期間不會有任何受保護健康資訊 (PHI) 遭到儲存或擷取。
對於有特殊地理要求的組織，口譯服務的取用可能會因為必須遵循 GDPR 法規而受地點所限。除此之外，研討會中也強調了口譯員訓練的重要性，如此才能確保口譯員了解並遵守例如 HIPAA 和 GDPR 等隱私法規，進而解決資料保護中人為因素導致的問題。
這些技術與程序上的保障措施，都能協助醫療保健組織在每一次的病人互動中，提供安全且符合法規的語言協助。
這場線上研討會的重點總結
這場線上研討會探討了整合式的 Epic 口譯服務如何能簡化醫療保健組織的語言協助流程，進而提升現場以及遠程醫療溝通的品質。
以下是重點摘要：
Epic 口譯整合可讓醫療保健團隊直接從病人的病歷啟動口譯員服務，免去撥打電話與瀏覽互動式語音查詢系統 (IVR) 選單等手動步驟，進而能更快速、更輕鬆地取得協助。
Lionbridge 支援從 Epic 的病人病歷中取用隨選口譯服務，提供包括超過 380 種語言的音訊口譯以及 11 種語言的視訊口譯。如果所要求的語言沒有視訊口譯可用，整合功能會在同一個通話中順暢地轉換至音訊口譯。
您可以在 Epic 中追蹤與記錄口譯員服務的使用情況，選項則會依各個組織的系統設定而異。可透過 IT 與客戶導入團隊間的協同合作，將報告功能客製化。
無論是現場照護還是遠程醫療，任何使用 Epic 的醫療保健組織都適合使用這個整合服務。Lionbridge 的客戶導入團隊可針對各個組織的工作流程量身打造部署作業。
隱私與法規遵循是整合的重要關鍵，我們除了具備符合 HIPAA 規範的工作流程，亦會提供口譯員夥伴隱私相關規範的訓練。
改變組織文化仍舊是個很大的挑戰，必須要將語言協助視為是醫療照護中重要的關鍵環節，而非僅是為了遵循法規要求，因為後者往往會造成零碎分散的作業以及缺乏相關意識的員工。
近期通過的 2025 年《支持病人教育與知識法案》(Supporting Patient Education and Knowledge Act，SPEAK) 條款以及美國聯合委員會 (Joint Commission) 相關標準的更新，除了為遠程醫療語言協助提供了最佳實務做法方面的指引，也強化了對語言需求之辨識與記錄的監督。
在醫療保健口譯中應用 AI 則新興的未來趨勢。
Epic 語言協助服務整合常見問答
答：將口譯服務整合至 Epic 中，醫療保健團隊便可直接從病人的病歷啟動這些服務，簡化現場以及遠程醫療溝通的語言協助流程。Epic 整合可省去人工步驟並簡化協助流程，進而確保為病人以及員工提供有效率、符合規範且取用簡便的語言支援。
答：Lionbridge 能以超過 380 種語言提供音訊口譯，以 11 種語言提供視訊口譯，並會持續增加更多語言。如果所要求的語言沒有視訊口譯可用，人員和病人也無須執行任何其他步驟，因為整合功能會在同一個通話中順暢地轉換至音訊口譯。
答：您可以使用多種 Epic 功能來追蹤口譯員服務的使用情況，每個醫療保健機構可用的選項則會因系統設定而異。您可以在掛號時、另外約診時或透過自由格式的供應商欄位來記錄語言協助。有些 Epic 執行個體可提供自動報告工具，不過這通常需要加以自訂。您的 IT 團隊與我們的客戶導入專家必須協力合作，建置符合貴組織需求的報告功能。
答：是的，Epic 整合功能符合 HIPAA 規定。Epic 電子健康紀錄 (EHR) 以及 Lionbridge 的平台都遵守隱私相關規範。Lionbridge 不會對任何口譯服務錄音或錄影，所以通話期間不會有任何 PHI 遭到擷取。口譯員夥伴也會接受 HIPAA 以及 GDPR 法規遵循 (如適用的話) 的相關訓練。我們會在探索階段根據貴組織的所在地點，處理任何其他的隱私或法規遵循要求。
答：任何使用 Epic 為其電子健康紀錄 (EHR) 系統的醫療保健組織，都可獲益於這個整合功能。它可支援現場以及遠程醫療等使用案例。無論是目前正在使用 Epic 還是規劃要進行移轉的組織，都很適合使用這項整合功能。Lionbridge 的客戶導入團隊會根據您的工作流程和需求打造客製的解決方案。
答：其中一個主要的挑戰，是許多組織仍舊將語言協助視為是法規遵循方面所需的開銷，而不是病人照護的核心要素，這會造成工作流程分散凌亂，以及不同科部間在實務做法上的不一致。這種分散的情況經常導致無法衡量或解決語言需求，而員工的相關意識不足也仍舊是個很大的障礙。與會嘉賓們一致強調必須在文化上有所轉變，將語言協助視為是整個醫療照護歷程中不可或缺且應標準化的要素。展望未來，近期通過的 2025 年 SPEAK 法案條款，將為遠程醫療的語言協助，包括口譯員使用的最佳實務做法、多語言說明以及病人溝通的翻譯等方面，提供更清楚明確的指引。2026 年美國聯合委員會的相關標準更新，則會強化對語言需求之辨識與記錄的監督。在醫療保健口譯中應用 AI，也會是未來發展的新興領域。
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