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通訳サービスの未来: ライオンブリッジ電話通訳 (OPI) サービス チームとの Q&A

ビジネス ニーズに最適な通訳サービスの選び方

言語を問わず、あらゆる顧客とオンデマンドでつながる

高度なデジタル化が進む今日、地域や使用言語に縛られずに顧客との関係を確立・強化するには通訳サービスが重要な役割を果たします。お客様に最適な通訳サービスを選ぶ際は、リーチ対象となる顧客の数と、顧客とのやり取りをどのような形で行うのかが重要な要因となります。たとえば、サポート デスクで英語 (もしくは現地の公用語) 以外を話す顧客と電話を通じてやり取りする場合は、電話通訳 (OPI) サービスが適していると考えられます。また、バーチャル イベントや、オンサイトとリモート環境の参加者が混在するハイブリッド会議などでは、遠隔同時通訳 (RSI) が適しているでしょう。

今後、通訳サービスはどのように変わっていくのでしょうか。ライオンブリッジの OPI セールス担当ディレクターを務めるスーザン グライダーと、同じくグローバル アライアンス責任者を務めるジェリー ウィッシュにインタビュー形式で今後に向けた見解を伺いました。

逐次通訳、同時通訳、電話通訳 (OPI) の違いは何ですか?

スーザン グライダー (SG): 通訳は音声を使ったサービスで、逐次的に提供する方法と、同時並行で提供する方法に分かれます。

逐次通訳: 逐次通訳の場合は、話者が 2~3 文ごとに発話を一時中断し、通訳者がそこまでの内容を通訳先の言語で聞き手に伝え、その後に話者が発話を再開します。通常は一人の通訳者が 2 言語間での双方向のやり取りを受け持ちます。

同時通訳: 同時通訳の場合、話者は通訳を待たず、中断なしに発話が続けられます。同時通訳者は、話の内容を聞き終えないうちに、話者より少し遅れて通訳先の言語で内容を伝え始めるための特別なトレーニングを受けています。したがって、元の話とほぼ同時進行する形で通訳作業が行われます。

さらに、逐次通訳と同時通訳のいずれにもさらに複数の提供形態があります。逐次通訳の場合は、1 対 1 の対面で行われる会話の間に入る形、少人数のグループ会話に入る形、そして OPI (電話通訳)、つまり電話越しの会話やカメラ越しの会話に入って通訳を提供する形があります。一方、同時通訳は、より大規模な会議や公式の会議に採用されることが多く、1 人の話者から多数の聞き手に向けて発せられる話の内容を訳すのが一般的です。多言語でのやり取りを可能にするために、各言語を別々の経路で伝える機材やオンライン ソフトウェアが使われ、聞き手は各自の希望に応じた言語で内容を聞くことができます。

ジェリー ウィッシュ (JW): 最近、通訳業界ではバーチャル イベント向け同時通訳サービスの存在感がどんどん大きくなっています。企業のイベントと言えば、従来は実際に多くの人々を集める形式での開催が一般的でしたが、コロナ禍の影響で遠隔開催イベントにおける通訳のニーズが生まれたのです。その結果、完全なバーチャル イベントや一部をリモート化したハイブリッド イベントは世の中にすっかり定着し、遠隔同時通訳 (RSI) は必要不可欠なサービスとなりました。

OPI (電話通訳) が特に向いているのはどのような状況ですか?

SG: OPI は、コール センターなどにおいて顧客との会話に通訳が必要な場合によく利用されるサービスです。また、通訳者の手配が間に合わない場合に利用されることもあります。たとえば、非常事態などで事前にニーズを予測できなかった場合や、その場での対応が必要になる病院や医療現場の場合など、英語 (もしくは現地の公用語) でのコミュニケーションが難しい相手との意思疎通が必要となるさまざまな状況下で OPI がその真価を発揮します。

OPI サービスの提供には、洗練された高質のシステムと通話環境が確立されていることが必須の条件となります。テクノロジーによって整備され、通訳者にその能力を十分に発揮させる環境でないと、利用者の満足感を得ることは難しくなります。

遠隔同時通訳 (RSI) にはどのようなメリット、デメリットがありますか?

SG: RSI は、複数の場所にいる参加者同士の間で多言語の通訳を実現するテクノロジーです。言語ごとに伝送経路を分けることができるため同時通訳が可能です。また、直接対面とリモートの両方を取り混ぜた会議を開催できるため、「ポスト コロナ」の状況が推移していく中でこれからますます需要が高まると予測されるサービスです。会議が直接の対面形式であれ、RSI 形式であれ、通訳者の立場からすると、話者の言葉を明瞭に聞き取れる環境が最も重要です。さらに、話者の姿がよく見える環境であれば理想的です。通訳においては視覚から得られる情報もきわめて重要な要素となります。同時通訳の現場では物事が非常にスピーディに進行しますから、視覚情報は、通訳をスムーズかつ正確に遂行するための大きな手掛かりになります。

JW: ビジネス サービスや官公庁サービスの多くは、すべての人々が同じ言語を使う前提で構築されています。たとえば、カスタマー サービスやヘルプデスク、官公庁のサポート ラインや、カンファレンス、大規模な業界見本市なども基本的にそういう仕組みですね。しかし実際には、多くの人々が異なる言語を使っているのが現実です。その中で幅広い層の人々にリーチし、情報を効率良く届ける手段として、バーチャル テクノロジーには非常に大きなメリットがあります。今や企業の皆さまにもその認識がどんどん広がっており、RSI プロバイダーを利用した大型バーチャル イベントが月に何千何万と開催されるようになりました。通信プロバイダーは、一般的には 1 つの言語による対話手段しか提供していませんから、多言語間の対話を確実に成立させるには当社のサポート サービスが必要になるのです。

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リアルタイムのキャプション サービスはどのような仕組みで提供されるのですか? また、どのような状況に適していますか?

JW: キャプションは、元のコンテンツの言語がわからない人々や耳が不自由な人々の理解を補助する目的で利用されます。興味深いことに、現状ではキャプション サービスと RSI サービスは別々のプロバイダーによって提供されていますが、今後は両ソリューションの統合が進むでしょう。イベント コンテンツを翻訳した後で再度配信する流れができていますから、そのために両方がセットで提供されるようになると見ています。再配信されたものを視聴する際にキャプションを提供できることは非常に重要です。

SG: 新しいテクノロジーや新しいアプローチを活用するためにも、企業の皆さまには、言語サービス プロバイダーとよく話し合い、通訳サービスの提供対象者や最終的に期待される結果についてじっくり検討されることをお勧めします。最適な通訳サービスを的確に選ぶためのお手伝いができるよう、実際のユース ケースに関する情報を十分に伝えていただくことが大切です。

機械翻訳や AI が通訳サービスを担うことについてはどう考えますか?

SG: 機械翻訳や AI が次第に重要な役割を担うようになっていくのは確かでしょうが、その使われ方はユース ケースによって異なる部分が大きいと思います。通訳する内容によっては、テクノロジーの迅速性や対応力が同時通訳者に勝るケースもあるでしょう。しかし、人間が介在するからこそ真に優れた同時通訳を実現でき、話し手と聞き手の両方に良質なエクスペリエンスを提供できるという側面が常にあることも間違いありません。テクノロジーの発展により、会議の場で利用できるツールキットは今後も充実し続けるでしょう。機械翻訳はそうした選択肢の一部です。何かの登場によって別の何かが不要になるという話ではなく、お客様の選択の幅が広がり、以前よりもユース ケースへの適合性が少し高い、新たな選択肢が生まれるということだと思います。

現在の通訳業界にはどのようなトレンドがあると認識していますか? また、どのような課題がありますか?

SG: これはトレンドであると同時に課題でもあることですが、今、通訳サービスの対象言語の幅はどんどん広がっています。以前は、主要な言語については良質な通訳サービスを期待できるけれど、その他は「どうなるかわからない」といった感じでした。それが今では、どんな言語についても同じ水準の品質、トレーニング、専門知識をお客様が期待するようになっています。言語サービス プロバイダーにとっては非常に難しい課題であり、通訳者から見ても、とりわけあまり一般的でない言語の通訳者にとっては難問です。主要言語と同じ期待水準を満たすには徹底的なトレーニングが必要になります。

JW: 音声や通訳が、オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンス戦略を構成する主な要素の一つとして捉えられるようになりつつあります。以前は何もかもが個別に扱われていました。通訳ソリューションも、翻訳ソリューションである機械翻訳や GeoFluent などとは違う範疇に属するものでした。ところが、OPI 通訳はカスタマー エクスペリエンス スタックにも取り入れるべき存在となってきています。特に、現在の一大トレンドである「デジタル変革」に投資している企業の皆さまにとって、このような通訳サービスは欠かせないものになりつつあり、当社ではそのための支援体制を強化しています。そうした企業は、テキストベースのチャット、チャットボット、ナレッジベース、Eメール、メッセンジャー、音声を含めた、オムニチャネルのタッチポイント戦略の実現に取り組んでおられます。そこに音声を組み込む方法を提供することが、今後の取り組みにおいては非常に重要な部分を占めるでしょう。

SG: オムニチャネル戦略は、基盤となる共通化されたナレッジベースがあってこそ実現します。企業として一貫性のあるメッセージを発信するために、機械翻訳をカスタマイズして自社ブランドに適応させることが必要になるでしょう。OPI でも RSI でも、通訳者がお客様のブランドを体現する言葉でメッセージを発信できなくてはなりません。それには、お客様の企業とブランドについての知識、ビジネス上重視すべき事柄やそれに関する知識、そして用語のすべてを、言語サービスの提供形態を問わずに共通化し、一貫して運用する必要があります。

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通訳サービスについて、どのような将来展望を持っていますか?

SG: 昔、お客様と電話でやり取りしていると、『スター トレック』に出てくるような万能翻訳機を提供してくれないものか、とよく言われました。もちろん笑い話でしたが、今、私たちはまさしくそんな方向に向かっていますね。その一方で、通訳・翻訳には人間の力を必要とする部分がどうしても存在します。通訳者や翻訳者は今後も必要な存在であり続けますが、将来はさらに専門性が高まるでしょう。利用できるテクノロジーを活用し、高度にカスタマイズされた高精度な言語エクスペリエンスを提供する役割を担う存在になると思います。

JW: 純然たる OPI 通訳を求める市場は今後も拡大し、特に従来型の産業界や官公庁などでは、特定の通訳サービスだけを利用したいと考えるお客様のニーズを今後も満たすことと思います。その一方で、音声は、デジタル変革を追求する企業や政府機関を効果的にサポートするためのオムニチャネル アプローチにおいて、重要な役割を担う存在として位置付けられていくでしょう。戦略の一環として、単独のサービスとしてではなくその他のチャネルと組み合わせて扱われるわけです。

ライオンブリッジはお客様の通訳ニーズにどのような形で対応していますか?

SG: ライオンブリッジの使命は、お客様が抱える課題の解決を支援することにあります。当社が持つ言語の専門知識や実績、最高水準の技術、そして世界にまたがる専門家のグローバル ネットワークを駆使し、あらゆるニーズに対応して問題を解決に導きます。当社のお客様はさまざまで、OPI サービスのみを求めているお客様や、OPI とリアルタイムのテキスト翻訳を組み合わせたソリューションをご希望の方、さらには、大規模な会議に向けて RSI サービスを必要とするお客様など多岐にわたりますが、当社ではどのお客様に対しても、それぞれのニーズに最適なサポートを提供しています。私たちは、当社提供のテクノロジーやサポートの内容を一般的なテクノロジーの進化や発展に合わせて適応させ、どのような形でも常に質の高い言語エクスペリエンスを提供できるよう努力を続けています。

まとめ

ライオンブリッジは 30 年にわたる経験を生かし、380 余りの言語ペアに対応した OPI (電話通訳) サービスを提供しています。当社のサービスにご興味がある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください。御社のデジタル変革計画に通訳サービスを組み込む方法や、当社が提供する各種サービスについてご説明いたします。

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Christy Kuesel
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