機械翻訳で多言語のカスタマー エクスペリエンスを大幅に向上

高水準のカスタマー エクスペリエンスが求められる今日において、その実現に大きく貢献できるパートナーを選定することが、各企業にとってますます重要になっています。ライオンブリッジでは、高品質のサービスをお客様の顧客が希望する言語で迅速に提供することを重視し、御社のニーズに応じてさまざまなサービスをご提供いたします。当社の特許技術による機械翻訳 (MT) ツール「Smaⁱrt MT」なら、カスタマイズ可能なリアルタイムの言語サポートを、安全かつ費用対効果の高い方法でさまざまなコミュニケーション チャネルに提供することで、カスタマー エクスペリエンス全体を向上することができます。本ブログ記事では、カスタマー サポートを多言語で提供すべき主な 4 つの理由と、それを既存のカスタマー エクスペリエンスに統合するための当社の支援についてご紹介します。 

#1: カスタマー サポート = カスタマー エクスペリエンス = ブランド

言葉はグローバル デジタル エクスペリエンスに欠かせない要素であり、高い成果を上げるためには、複数のチャネルや言語で一貫したエクスペリエンスを大規模に提供する必要があります。これには、カスタマー エクスペリエンスの質に直結するカスタマー サービスが含まれます。 

Smaⁱrt MT では、対象言語を話す担当者がいない場合でもその言語でカスタマー サポートを提供できるなるため、あらゆる言語の顧客に対して一貫したエクスペリエンスを提供することができます。また、これは現地語でのカスタマー エクスペリエンスを向上させたり、需要が大きい地域でのサポートを増やしたりする上でも費用対効果の高い方法です。

言語に関する御社のニーズを評価する際は、当社のグローバル デジタル エクスペリエンス評価もご利用いただけます。この総合的なサービスでは、カスタマー ジャーニーの改善とローカリゼーション投資の最大活用に関する実用的なインサイトもご提供いたします。当社では、顧客による御社 Web サイトへのアクセス、購入、ライブ チャット、サポート チケット作成、ソーシャル メディア利用といった行動を評価します。

 #2 顧客は自分の母語で利用できるデジタル機能を求めている

カスタマー エクスペリエンス向上のために、チャットボット、AI 会話ツール、高度な音声案内などの強力なテクノロジー資産を導入する企業が増えています。しかし、カスタマー サポートを多言語で提供するためには、さらに一歩踏み込んで、Smaⁱrt MT などの機械翻訳の実装や電話通訳サービスの利用が必要になります。

次のようなサービスの実装が多言語カスタマー エクスペリエンスの向上につながります。

• モバイル対応の多言語ユーザー インターフェイス 
• 多言語チャットボットなどのセルフサービス オプション
• カスタマー サポートにおけるリアルタイム電話通訳 

#3: それでも求められる人による対応

テクノロジーはかつてなく高度に進化していますが、調査結果によれば、顧客が望んでいるのは今もなお、生身の人間とのやり取りです。事実、顧客の 30% が「カスタマー サービスにおいて最も重要なのは、知識豊富で気さくな窓口担当者と話せること」と回答しています。

特に、以下のようなニーズを含んだサポート案件のやり取りでは、人による対応が非常に高く評価されています。

• 複雑な技術的問題やアカウントの問題に関するトラブルシューティング
• 金銭的な問題や、請求内容に関する異議申し立て
• 案件のエスカレーション

しかし、サポートの提供が英語のみに限定される場合、異なる言語の顧客は問題解決に苦労することになるためフラストレーションが高まり、結果的にブランド エクスペリエンスが阻害されるリスクにつながります。

#4: カスタマー サービスのパーソナリゼーションにおける最重要事項は「言語」

今日では多くの顧客がパーソナリゼーションを求めています。とりわけ、顧客の希望する言語でやり取りすることは、パーソナリゼーションにおいて最も重要なポイントです。第一印象は提供する言語によって決まるとさえ言えるでしょう。ところが、実際にはパーソナリゼーションにおける言語的な要素はあまり重要視されておらず、今でも大半のカスタマー サポートが英語のみで行われています。CSA Research によると、世界中の顧客の 72% は英語以外での対応を希望しています。顧客の希望に実情が追い付いていないのです。これを解消できれば御社のカスタマー サービスは際立つ存在となり、コミュニケーションが円滑になるだけでなくカスタマー エクスペリエンス、つまり顧客の満足度も向上します。 

Smaⁱrt MT と電話通訳サービスによる支援

Smaⁱrt MT は顧客が希望する言語で顧客と迅速かつ簡単にやり取りするためのバーチャル翻訳ツールであり、言語を問わず一貫したブランド ボイスの配信と顧客満足度の向上を実現する、優れた多言語カスタマー エクスペリエンスの構築に役立ちます。

Smaⁱrt MT には主に次のような特長があります。

• 用語集のカスタマイズを一元化
• さまざまな言語ペア、業界、分野、コンテンツの種類に応じて最適な MT エンジンを選択可能 
• 既存のツールや戦略への統合が容易で、御社と顧客のどちらにもシームレスな形で翻訳機能を提供
• 電話通訳サービスのアドインを介して、熟練した通訳者によるリアルタイム通訳サービスを 350 種類以上の言語ペアで提供

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