お客様: 個人向けおよび法人向け保険商品を幅広く提供する総合保険会社

課題: このお客様はコール センター業務の管理を 2 つのチームに分けており、スペイン語については社内のニアショア拠点が担当し、スペイン語の「溢れ呼」と 350 以上の他言語の通話についてはライオンブリッジにご委託いただいていました。

• ニアショア拠点によるスペイン語サポートの品質にはばらつきがあり、お客様はすべての言語で、よりスムーズかつ一貫性があり高品質なサポートを求めていました。
• 複数のチームを利用することで追加コストが発生していました。
• ニアショア拠点における採用コストは予想を上回っていました。

解決策: お客様はすべての言語サポート サービスをライオンブリッジに統合し、その結果として全体の通話ボリュームが増加したため、分単価の引き下げを実施しました。

結果: 当社の高品質な通訳リソースにより、スペイン語通話に関する苦情は 36％ 減少しました。ライオンブリッジのスペイン語サービスだけでも、顧客の通話接続待機時間は 9 秒から 4 秒に短縮され、全体のコストは約 20％ 削減されました。

お客様: ロードサービス、旅行関連サービス、保険商品を提供する全米規模の大手組織

課題: この組織は非常に多角的な事業を展開しており、それぞれの市場に即した事業体によって構成されています。ロードサービスへの電話は差し迫った状況で顧客が動揺していることも多いため、適切な配慮と注意をもって対応することが重要になります。

解決策: 旅行・保険業界の組織を支援してきたライオンブリッジの実績が評価され、ロードサービス関連の電話応対サポートをご依頼いただきました。当社は配慮を要する緊急の電話に対応できる通訳者を採用し、研修を行いました。

結果: ライオンブリッジのサービスにより、お客様とその顧客の双方から高い満足度を得ることができました。お客様からは、顧客体験の向上が自社のトップクラスのブランド イメージを支えているとして、高い評価をいただきました。

お客様: 幅広い保険・金融サービスを提供している、100 年以上の歴史を持つ大手保険会社。

課題: このお客様は常に市場の最新ソリューションを取り入れたいと考えているものの、リスクに対しては非常に慎重な姿勢を取っていました。そのような中、時間的な制約のある一部の書面コンテンツについて、AI を活用した電話通訳サービスや機械翻訳サービスの導入を検討されていました。

解決策: AI ファーストを掲げる当社が、お客様がワークフローの変更に踏み切る前に、そうした技術を試験的に導入して信頼性を確認するための機会を設けました。当社では以下のような取り組みを行いました。

• バイリンガル スタッフとともに AI 電話通訳を試行し、技術評価のためのセーフティ ネットを構築しました。
• 機械翻訳ポータルを試験的に導入し、そのワークフローや品質を従来の翻訳プロセスと比較検討できるようにしました。

結果: お客様はこれらのロードマップ施策に満足され、自信を持って新しいワークフローを導入しました。このワークフローを当社の最先端ソリューションと統合することで、翻訳・通訳コストが 32％ 削減されました。