カスタマー エクスペリエンスの質を高めるには

高水準の優れたカスタマー エクスペリエンスが求められる今日において、その実現に大きく貢献できるパートナーを選定することが、各企業にとってますます重要になっています。ライオンブリッジでは、お客様の顧客が希望する言語で高品質なサービスを迅速に提供することを重視し、御社のニーズに応じてさまざまなサービスをご提供いたします。当社の特許技術によるバーチャル翻訳ツール「GeoFluent」なら、カスタマイズ可能なリアルタイムの言語サポートを、安全かつコスト パフォーマンスの高い方法でさまざまなコミュニケーション チャネルに提供することで、お客様のカスタマー エクスペリエンスを向上します。このウェビナーでは、ライオンブリッジの GeoFluent エキスパートであるアーノルド コー、ライアン アーウィンの 2 名が、現代の消費者動向を分析し、GeoFluent と電話通訳 (OPI) アドインの概要を紹介して、さらにこれらの製品の機能をデモを通じて解説しました。

このウェビナーからの 5 つの重要ポイントをご紹介します。

#1: カスタマー サポート = カスタマー エクスペリエンス = ブランド

カスタマー サポートの品質は御社のカスタマー エクスペリエンスの質に直結し、ひいてはブランド ロイヤルティの強さにつながります。今や、カスタマー エクスペリエンスの重要性は未だかつてないほど高まっています。顧客との関係を維持・強化するためには、将来を十分に見越したカスタマー ケア戦略を立て、それに従って行動することが必要不可欠です。

#2: 顧客は便利なデジタル機能を求めており、企業による対応に期待を寄せている

チャットボット、AI 会話ツール、高度な音声案内などの強力なテクノロジー資産をカスタマー エクスペリエンスに導入する企業が増えています。デジタル化がますます進むこの世の中で、顧客はデジタル技術の進歩がもたらすさまざまなメリットを求めるようになりました。

カスタマー エクスペリエンスの質を高めるには、テクノロジーを活用して次のような利便性や利益を提供することが大切です。

• モバイル対応のインターフェイス


• セルフサービス オプション


• 毎日 24 時間体制のカスタマー サポート


• パーソナライズされたエクスペリエンス: 対象の顧客、適切な情報、最適なタイミングでの対応

#3: それでも求められる人による対応

テクノロジーはかつてなく高度に進化していますが、調査結果によれば、顧客が第一に望んでいるのは今もなお、生身の人間とのやり取りです。顧客の 30% が「カスタマー サービスにおいて最も重要なのは、知識豊富で気さくな窓口担当者と話せること」と回答しています。

特に、以下のようなニーズを含んだサポート案件のやり取りでは、人による対応が非常に高く評価されます。

• 複雑な技術的問題やアカウントの問題に関するトラブルシューティング


• 金銭的な問題や、請求内容に関する異議申し立て


• 案件のエスカレーション

#4: カスタマー サービスのパーソナリゼーションにおける最重要事項は「言語」

今日では多くの顧客がパーソナリゼーションを求めています。とりわけ、顧客の希望する言語でやり取りすることは、パーソナリゼーションにおいて最も重要なポイントです。第一印象は使用する言語によって決まるとさえ言えるでしょう。ところが、実際にはパーソナリゼーションにおける言語的な要素はあまり重要視されておらず、世界中の顧客の 72% が英語以外での対応を希望しているのにもかかわらず、今でも大半のカスタマー サポートが英語で行われています。顧客の希望に実情が追い付いていないのです。これを解消できれば御社のカスタマー サービスは際立つ存在となり、コミュニケーションが円滑になるだけでなくカスタマー エクスペリエンス、つまり顧客の満足度も向上します。

#5: 問題を解決する GeoFluent と OPI アドイン

GeoFluent は、顧客が希望する言語で顧客に安全、かつ迅速にリーチするためのバーチャル翻訳ツールです。

GeoFluent の主な特長

• 御社ブランドと顧客基盤に合わせて言語処理エンジンをカスタマイズできます。


• すでにお使いのツールや戦略に容易に統合でき、御社と顧客のどちらにもシームレスな形で翻訳機能を提供できます。


• OPI アドインを介して、熟練した通訳者によるリアルタイム通訳サービスを 350 種類あまりの言語で提供できます。

顧客は常にベストを求めています。顧客の期待に応え、カスタマー エクスペリエンスを向上するには、ライオンブリッジとの連携が最も効果的で迅速な手段です。詳細についてはウェビナーをご覧ください。わずか 45 分で、御社のカスタマー サポートを大幅に向上する GeoFluent の優れた翻訳機能についてご理解いただけます。

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GeoFluent のエキスパートが質問にお答えします。

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